【服务明星】天音移动客户服务部--顾传喜

 

我们每个客服人都怀揣梦想与天音移动一起在成为中国更有价值的虚拟运营商的道路上奔跑!加油!...



天音移动服务明星之--顾传喜

     

谈“奔跑吧、客服人”


人们常说,客户是上帝。我不太认同这个说法儿,因为上帝虚幻了一些,离我们远了一些。作为天音移动服务的第一界面,客户实际上就是我们每天都在实实在在接触着的170用户们。做好客服需要我们客户服务团队每个人脚踏实地从本职工作做起,时刻用三大纪律、八项注意的行为准则开展服务。工作从服务细节入手,从改善用户体验出发,一句亲切的招呼,一声贴心的关怀祝福,一次感同身受的安抚,都可以让我们的170用户真正感受到天音移动“服务·品质 鉴诚心”的品牌理念。



现阶段电信行业竞争越发激烈,虚商与基础运营商、虚商之间对于客户的争夺进入白热化阶段,在产品日趋同质化的市场环境中获得竞争优势,实现成为中国更有价值虚拟运营商的愿景,仅仅依靠10033客服热线接的一个电话、发给用户的一条提醒短信是远远不够的。只有做到服务重体验,从细节入手,持续优化用户服务体验;做到口碑重参与,探索服务创新,打造天音移动特色服务口碑,才能让天音移动提供的服务独具特色,让我们的企业文化在服务工作中落地。从细节入手,持续优化用户服务体验

在做好基础服务的同时,对影响用户体验的关键指标首次问题解决率和客户满意度指标进行专项支撑和管控。以优化用户体验为先,调动前后台支撑资源,针对前台服务中遇到的服务热点难点问题制定应答口径和流程,持续优化影响首次问题解决和客户满意度的业务和服务流程,首次问题解决率达到85%,客户满意度超90%。

我们坚持以“持续改善用户服务体验”为己任,基于当前移动互联网思维探索适应虚拟运营商的客户服务模式,通过整合语音、网厅、掌厅、短信四大服务门户资源,建立多种服务渠道协同配合的服务流程和规范,打造具有移动特色的服务随“心”所欲的服务理念。
探索服务创新,打造天音移动特色服务口碑

打造10033服务特色需要常怀一颗创新的心。一种新的服务模式的建立,首先需要观念的更新。将与客户所有直接或间接的接触都视为服务机会,并建立大服务观念,从对服务的狭隘认识转向对服务开拓发展之路。同时我们也要认识到服务创新未必一定要新增项目、开辟渠道。精心梳理现有的服务就往往能找到很多未占领的空间;这样的工作往往更具有实际操作性并更容易获得成绩。对已有服务的精耕细作其实是竞争对手很难模仿的,是难得的服务创新。

10033客服中心在客户眼中某种程度上代表着天音移动,客户通过与10033客服中心的服务与互动过程,体会着我们的企业价值观、服务文化。因此,确保每一次服务都要让客户感受到天音移动积极正向的文化氛围和服务理念。保证用户的需求能第一时间得到响应、第一时间进行反馈、第一时间得到有效决。让用户真正感受到“一点受理、全程放心”的整体化服务。同时注重将区别于其他竞争对手的独特优势转化为服务能力上的优势,真正形成“人无我有,人有我优,人优我新,人新我特”的天音移动特色服务口碑。



我们每个客服人都怀揣梦想在奔跑,欣逢盛世,当有所作为,天音移动客服人也将背负天音移动服务创新和改善服务体验的责任,与天音移动一起在成为中国更有价值的虚拟运营商的道路上奔跑。
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天音移动是同时持有中国移动、中国联通、中国电信三大运营商牌照的虚拟运营商。
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