深度美文 聪明心理:为什么电梯口处会有一面镜子?
多年前,休斯顿机场的高管们面临着一个非常棘手的客户关系问题。顾客们登记了大批的意见关于他们要等很长的时间才能...
多年前,休斯顿机场的高管们面临着一个非常棘手的客户关系问题。顾客们登记了大批的意见关于他们要等很长的时间才能取到他们的行李。作为回应,高管们增加了行李存取处工作人员的数量。这个方法很有效:在行业基准内,使等候的时间降到了平均只有8分钟。但是抱怨的声音仍然不断。高管们十分困惑,于是进行性了更加细致的现场分析。他们发现,乘客只需一分钟就走到了取行李处,而等了7分钟才取到他们的行李。也就是说,乘客们大约88%的时间是在站着等待他们的行李。
所以,机场方面决定采取一种新的方法:他们采取了把到达门远离主终端和将行李传送带安排到最外层这样的方法代替减少等待时间的方法。乘客们现在需要走六分钟甚至更长的时间才能取到他们的行李。这样抱怨声几乎没有了。
这个事情向我们暗示了这样一个道理:等待过程的长短,不论是等待行李还是杂货,只取决于你认为的等待的时间。“通常情况下,心理上认为的等待时间比实际数据统计出来的等待时间更重要,”网络上,被广泛认为是世界上最好的专家麻省理工的操作研究员理查徳·拉尔森说。被占用的时间(走到取行李处)会被感觉比没被占用的时间短(站在传送带旁)。对排队的研究显示,通常情况下,36%的乘客会估算他排了多久的队。
为什么电梯口会有面镜子?
有些人会发现,为什么电梯口处会有一面镜子。这个主意产生于二战后的经济繁荣期,高楼大厦数量的迅速增长招来了对电梯延迟的不断投诉。镜子背后的解释和休斯顿机场采用方法的原理一致:给乘电梯的人一些东西来占用他们的时间,这样他们会觉得等待的时间缩短了。在镜子前,人们可以整理他们的头发或者向其他的人抛媚眼。当然这很有效:几乎一夜之间,所有的投诉都消失了。
空闲时间的折磨很大程度上被认为是造成冲动消费的原因。这给超市带来了每年大约55亿的利润。小报和包胶把人们从等待的痛苦中解救出来。
我们的预期进一步影响我们排队时候的感觉。不确定因素放大了等待的压力,当用预计等待的时间和解释延迟反馈给自己时,我们会觉得等待的时间延长了。
超出预期会让我们情绪高涨
卡蒙和卡尼曼教授还发现,人们更关心队伍的长短而非队伍进度的快慢。如果在一个走的很慢的但比较短的队伍和一个长一些但走的很快的队伍中做出选择,我们通常会选择那个短的队伍,即使等待的时间是一样长的。(这就是为什么迪斯尼让队伍隐藏在一圈圈的建筑之后或者采取蛇形队伍。)
对公平的需求超出个人利益
调查显示,如果快餐店采用先到先得的一队排队方式而不是多队的排队方式,那么很多人会为自己的快餐多花一倍的时间。任何在超市里选择过要排哪一队的人都知道,多个队伍一起排看起来有多么不公平;永远的,你都会怪自己怎么傻不拉唧的没有选择旁边那个比自己的队伍的速度快两倍的队伍。
但还有一种奇怪的不平衡的认知在这里起作用。如果自己所在的队伍的排队速度比旁边队伍慢的话,人们就会感到绝望,但自己所在速度超过了旁边队伍却也不能感到快乐。实际上,在多队同排的情况下,顾客总会一直盯着速度比自己快的队伍,而很少关注比自己慢的队伍。
公平性也决定了我们排队的长度和我们正在等待的产品或者服务的价值是相称的。价值越大我们越愿意花更多的时间去排队。因此,超市快道,一种罕见的,社会认可的,违反先来先服务原则的快道是基于这样的一种假设:没有哪个理性的人认为只买了一个巧克力棒的男孩应该排在因担心玛雅人世界末日预言实现而买了一大堆东西的老人后面。美国人每年花在排队上的时间大概有370亿小时。等待的主要成本是情感成本:压力,烦躁的心情,对生命悄然流逝的抱怨。面对我们不断减少的娱乐时间,我们最想做的一件事就是停止这些情感成本的消耗!我们不能消除排队,但是对等待心理的更好的理解可以帮助我们更好的忍受那些深植在我们日常生活中的,不可避免的拖延。
当所有的方法都没有效果的时候,孩子,带本书吧~(转自意空间 / 译:猫猫的獠牙)
回复4161,了解美国【EB-1A】杰出人才签证>>
回复4162,了解美国【EB-5】投资移民>>
回复4163,了解【新西兰创业移民】>>
回复4164,了解【西班牙购房移民】>>
回复4165,了解【意大利购房移民】>>
回复4166,了解【加拿大投资移民】>>
回复4167,了解【加拿大曼省留学+移民】>>
回复 4168,了解【德国蓝卡0元移民】项目>>
关注我们
长按下方二维码关注 每天收听全球最新移民信息~
移民问题可留下信息,我们安排专家问您解答。
咨询电话:400-890-5559
关注 澳际移民
微信扫一扫关注公众号