服务设计体验

为啥大家都在说服务设计？我们来个普及贴！

广美交互设计工作室开讲服务设计啦！这次课程除了有本工作室大三同学之外，还有一群互联网企业的同仁与我们一起探讨服务设计的话题。了解服务设计在当下为何会如此被热议？究竟什么是服务设计？服务设计产生的背景是什么？...

从上周开始，广美交互设计工作室的服务设计课程开始了。刘毅老师开讲了服务设计概论第一课。一如既往，交互设计工作室的大门是向所有喜欢求知好学的小伙伴开放的。同样，这次课程除了有本工作室大三同学之外，还有一群互联网企业的同仁与我们一起探讨服务设计的话题。了解服务设计在当下为何会如此被热议？究竟什么是服务设计？服务设计产生的背景是什么？

---------课程摘要----------

一.从体验到服务

1.服务与体验的特征：

1）. 服务和体验都是无形的。他们都看不到摸不着，但每一个人都能真实地感觉到他们的存在，也能很清楚给出自己的意见。“嗯！这个产品体验很好！”或者“这个服务体验糟透了！”。但究竟是什么具体的因素导致好的或者坏的体验？很多用户经常不能清晰的描述。

2）. 不同的人有不同的体验：每个人有着不同的经历和背景，人们对于同一件事情的解读都不尽相同。因此体验也是一个极其个人化的感受。它甚至只能描述而不能百分百的传达给其他人。从这一角度来说，体验是不能被设计的，因为它根本就只能产生于用户心里。

3）. 体验只诞生于服务的当下：如前所述，体验的诞生和体验的主体是密不可分的。而且体验只产生于服务的进程当中。

4) .体验与“人”密不可分：体验产生于“人”的心中，是人们在享受服务的过程中的心理感知。因此，没有了“人”就无从谈及体验，也无从谈及服务了。

看到这张图，能唤起多少人过往的经历？唤起多少童年玩红白机发生的趣事？还记得如何调魂斗罗的无数条命吗？哈哈！如果这些都能和你产生共鸣，说明你至少是个75、80后的“老人家”。以上这些90后是彻底无感的呀！回想我们前面提到的体验的几个关键特征，是否能得到些许感悟？

二.服务设计的背景

为何我们到今天才开始如此重视服务设计？究其原因与工业革命之后的社会化大生产不无关系。

在以手工作坊为主的经济形态中，家就是人们生产、生活的场所。理所当然也是产品销售的场所。“前店后厂”说的就是这样的生产方式。因此在这一阶段中服务和产品是天然的联系在一起的！举个栗（例）子，小陈要买个手推车送菜出城卖。因此要这个手推车能推起来轻便，而且能翻个山越个野啥的。村里隔壁王大叔就是这样的手工艺人。于是就把需求跟王大叔说，王大叔于是给他造了辆两轮越野马车。类似这种定制的服务，天然就包含在了产品的设计、制造过程当中。甚至，根本就没有设计和制造的分野。拥有生产技术的人就是设计师，很多时候他们也是销售人员和售后服务人员。
工业革命之后，社会化大生产普及。产品的生产和设计分离。设计产品的人并不拥有生产产品的设备、技术，而且在流水作业中，一个产品也是由多个生产环节配合而成的。因此工业社会中分工变得越来越细化。同时人们对产品使用的“需求”也逐渐被固化成为较为统一、集中的“功能”。个性化需求一定不是社会化生产所需要满足的对象。因而，服务也逐渐从生产和设计中剥离出来。
在工业社会的发展中，完成了一套完整的生产和管理的体系。这一管理体系是以提升“效率”为根本目的。社会化生产所最求的不是满足每一个用户具体的需求，而是在更短的单位时间内创造更多的产品。
在现代的企业中，因应不同的职责工作人员被分成不同的部门。每个部门中的人只需要完成各自清晰的部门目标。所有部门共同协作完成产品的设计到生产的全流程。然而，看似大家同心协力去创造产品，但却没有哪一个企业中的个体需要为最终给的用户体验负责。我们都有这样的经验，每当我们因为某个很差的产品和服务致电客服代表的时候，客服代表总是一脸的无辜。当然，作为客服她也没有参与到设计、生产的任何一个环节。而每当产品使用有问题时，用户总会拿她开骂！更怨的是，即便你数落他们的产品如何不是，服务如何差之后。她又能如何？整个生产管理的体制决定了她即便反应了问题，也很难马上执行到整个体系当中。她只是整个生产环节的最末一端而已。
时至今日，为何我们才提及服务设计？这是因为在互联网的语境下，人和人、人和物的连接方式产生了改变。在移动互联技术的作用下，人和产品的关系不仅只是在使用层面。在人们的使用过程中，人们无时无刻不再通过产品和企业进行无缝的连接。因此，通过互联网，产品的使用过程和企业的服务紧密地连接在了一起。如果说我们在工业时代中看到的是如上图的垂直的管理体系的话，那么在互联网时代中，我们则可以把这个图旋转90°，它就是现在的产品服务模式。从下图我们可以看出，服务是贯穿用户使用过程的“全流程”。从用户通过不同的接触点获取到产品信息并开始咨询、到下定决心购买，进而开始真正的使用，甚至到最后产品结束生命周期（结束服务离开），企业的服务存在于每一个过程当中。就如互联网产品，你很难分清楚哪个是设计环节，哪个是运营环节。有时候用户就是产品信息的传播者，也是产品设计改良的推动者。

三.服务是一个系统

很多朋友会有疑问，我们在服务设计中提到“用户”是如此重要，那与我们之前在产品设计中UCD（以用户为中心）的设计方法有何区别？其实，虽然二者都在强调用户的重要性。但二者却存在着很多的不同。

首先，UCD（以用户为中心的设计）谈的是单一的用户：在设计过程中我们要考虑用户的认知、场景、行为等需求因素。强调为在设计中有一个明确的用户对象，去为那个用户服务。但不要忘记，那个“用户”是一个唯一的个体。只有使用产品的那个人才是用户。生产、设计、销售、维护各个环节中存在的员工并不是我们需要关注的“用户”。而服务设计当中，服务是一个包括软件、硬件、内容、服务项目的一个系统，不是一个单一的产品。因此服务里面并不存在单一的“用户”，所有存在于服务系统中的关系人都是“用户”。他们既是服务的提供者也是服务的受众。试想一下，天天在门店受气听抱怨的客服人员，你让她如何给你温暖贴心的服务？因为她们自己都不开心又如何能把正能量传递出来给顾客？
其次，服务体验是一个系统的关系链条中形成的体验。单一的产品并不能完成服务，甚至不能成为一个独立的产品。试想一下，你的iWatch如果没有连上iPhone，如果你的iPhone不能连上App Store，那么它们可能都只能是一个摆设。而且我们对于苹果产品的体验并不是通过单一的手机、电脑或者手表构成的。而是我们在使用所有这些产品、软件时形成的一个整体的体验。我想这种“体验”，也是果粉们为止追逐的目的。苹果从来没有生产过手表产品，但为何iWatch一出就成为最畅销的智能手表？究其原因，就是因为用户对于苹果提供的体验是恒定的，我们是对这种体验有信心和预期。

如：苹果产品链条给你的体验四.服务设计的核心是人和人的连接

服务设计需要解决的问题是人和人连接的问题。人是整个服务系统的核心。我们并不需要冷冰冰的流程和产品界面。在服务系统中，无论是企业的员工还是顾客都应该是有温度的个体。我们都打过运营商或者银行的客服电话，电话接通后总是先从话筒里面传来一个没有生命的录音。无论机器软件可以把自己装扮得多像一个真实的人，无论它多有耐心、礼貌。但总止不住用户会找到最快的路径按下“0”转到人工服务，从而放弃自助系统。这个博弈一直在发生，这也是为何电信的语音客服中转人工服务的入口藏得越来越深的原因。用户需要的是一个能理解人的“人”。这就如我们为何喜爱去一些熟悉的餐厅，因为这里的部长知道我们喜欢吃啥，知道我们的喜好啊！关于这个，记起我们在美国上馆子吃饭的时候，就有一个很好玩的事情。小费是餐厅服务员的重要收入来源。因此，为了获得你的小费，服务员就要投入很多的“感情投资”，所以他们会在你吃饭的过程过来给你拉拉家常，聊聊天。这样也让整个用餐的过程轻松起来。当然，最后你的小费因为有了这层“人情”关系自然不会少啦！所以，服务最终目的是建立一种人和人的连接。关于这点，我想在我们这个以“关系”著称的天朝大国应该不需要长篇累赘地阐述过多。你懂的：）

五.服务满意度来自于哪里

以往经常听到企业的小伙伴说，客户满意度总是上不去。用户就像一个永远不知足的贪婪的人，你给他越多他越不满足。那么怎么才能达至好的用户满意度呢？

首先我们要知道用户满意度来自于哪里。用户的满意度来自于预期与体验之间的差距。也就是说预期越高，体验越低用户满意度越差。预期越低，体验越高用户满意度越高。

因此，聪明的企业应该在市场的各个环节中控制用户对产品的预期。作两个对比，小米红米手机的广告就在第一句就说明“千元旗舰”，下一句继续告诉你“别无所求”。时刻在提醒你，我只收了你一千元这么大一把，给你这样的配置了，你还想怎样？

同样是手机行业老大的三星，明显在用户的预期控制上就差了一截。S7的广告充满着煽动的语言“令人惊叹”、“腾空出世”……，无一不在告诉用户这个手机具有极致的功能和体验。但最终用户会在脑子里形成对于这个手机怎样的预期？企业并没有作过多的介入。这也许就会成为用户体验手机后真实体验和预期的落差。所以，可能满意度就这样下去了呀！