信誉楼如何根据消费需求开发商品——信誉楼百货集团营运总监陈吉泉在第15届全国连锁商业发展战略研讨会演讲实录（14）

◆ ◆ ◆根据信誉楼百货集团营运总监陈吉泉在第十五届全国连锁商业发展战略研讨会上的演讲整理实习编辑 | 王铮...

5月8-10日，由龙商网&超市周刊&今日零售主办、家家悦集团股份有限公司协办的第15届全国连锁商业发展战略研讨会在山东威海家家悦九龙晟大酒店盛大举办。本次大会吸引了来自全国21个省份的200多家零售企业、50多家参展商、600余名参会代表。此文是5月9日信誉楼百货集团营运总监陈吉泉在大会上的分享。



信誉楼成立于1984年，总部位于河北省黄骅市，到现在已经走过33年，虽历经风雨，但企业正焕发着勃勃生机，稳健走在发展壮大的路上。现在有26家自营店，在百货零售业，信誉楼最广为人知的是自营率达到了98%以上。目前我们正在以每年五家店的速度稳步发展。

信誉楼的宗旨与信条

我们的经营辩证法是，一心想赚钱的路越走越窄，只有诚心诚意为消费者和供应商着想，财源才会滚滚而来。

信誉楼最大的优势是什么？想来想去，我们老董事长给出了答案，就是为他人着想，这也是我们的核心价值观。我们的经营辩证法是以维护消费者和供应商的利益，我简单介绍一下我们“视客为友”营销法的来历。

1996年冬，我们的营销谈论这样一个问题，当顾客向柜台走来，导购员心里应该想什么？有的员工说应该想自己有能力接待好这位顾客，有的说咱们应该看看这位顾客有什么样的消费意向，然后我给他提供合适的商品，还有的说应该想，无论如何我都不能让这个顾客流失，要想方设法把商品卖出去。

这个时候，我们老董事长快步地走上讲台说道，很简单，当顾客向你走来，你就把他当成是你最好的同学、朋友或者亲人，商品能不能卖出去，和你没有关系，只要满足他们买到合适的商品的要求，你就是一名合格的导购员。

变买卖两条心为买卖一条心，实现商家和消费者之间的互利共赢，是营销学追求的理想境界。信誉楼人经过多年探索，在实践中创立了“视客为友”的服务理念，使这种需求落到实处，当消费者向我们走来，我们就把他当成是我们最亲近的同学、朋友或者亲人。

我们处理和供应商关系是这样的，我利大客利小，则客不久，客我利相当，则客户久，我可久立。

1、经营宗旨是以信誉为本，切实维护消费者和供应商的利益。

我们企业成立较早，1993年时，市场的流通还不像现在这么发达，但我们的业务人员已经开始去南方订货了，我们从南方订来了一批西服，加价出售。

有人说这个西服比市场上的不便宜，是不是超出了公司规定的加价率？老董事长一开始是不相信的，后来让有关科室去检查一下，结果我们这批西服确实超出了信誉楼当时规定的加价水平。

我们老董事长流着眼泪狠狠批评了这两位想为公司多赚利润的主管，说他们这是想破坏信誉楼的信誉，这样做会让公司走上绝路。随后他立即责令有关部门，变动价格，并在当地电视台播出道歉广告，请买了这批西服的消费者到信誉楼领取退款。

2、商品是第一位的，有了适销对路的商品才能招来顾客，否则再热情的服务也会失去意义。

我们在经营信条里面写了，开辟新的进货渠道，引进新商品，是我们永久的首要任务，这里面加了一个永久、加了一个首要，我们要求进货先掌握主动权，让顾客在信誉楼感受到流行趋势，购买商品时首先想到信誉楼。

3、经营好比逆水行舟，不进则退，故步自封、墨守成规是没有出路的，企业的前途在于不断地探索。

4、市场瞬息万变，但千变万变，我们的信念和经营宗旨不变。

我们的经营宗旨和观念，有两个维护，维护供应商和消费者的利益；维护商品为王的理念。

如何了解顾客需求

1、了解行业趋势，为此我们有非常多的业务人员回到源头市场。

2、多和供应商沟通，供应商掌握的商品资源远比我们要丰富得多，所以我们跟供应商这种面对面的沟通是非常必要的。

了解了供应商下一步商品的趋势才能让我们更好地引导顾客消费。

3、要去更专业的零售企业考察，每一家零售企业都有自己很独到的地方，都有自己值得学习的地方。

4、通过哪些形式来了解顾客的需求。

我们有调查问卷，定期对一个项目进行调查问卷，了解这个项目顾客有哪方面的需求；汇总所有顾客反馈信息，当发现顾客有需求的时候，及时登到顾客反馈信息本上；走进社区，和周围社区的老百姓交流，他有哪些需求；从购物网站上了解网上的爆款是什么，充分借助网上资源，如果网上有一个很爆的产品，如果店里没有的话，你要想你店里为什么没有。

5、了解不同市场不同消费者的特点。

大家来自五湖四海不同的区域，我们可能会有跨区域开店的情况，就要了解当地消费者的需求，我们是河北的企业，但我们在山东省有四家自营店，刚到山东时，发现山东有一个节庆是我们不过的，就是二月二龙抬头，这个时候他们会积极组织货源，我们也会马上组织商品来满足顾客的需求。

如何找到最合适的商品

我们的采购形式有两种：

第一，我们会发挥集团规模优势统采、门店配送的方式，我们对自有品牌、整合商品、厂家定制商品、源头采购商品是在我们集团内部来做。

第二，发挥各门店业务人员的作用，结合本地顾客的需求自主采购买手的培养。

从两方面践行，一是师傅带徒弟，二是充分授权，鼓励尝试，允许失误。我们企业有一句话，如果你不给下属失误的机会，就等于剥夺了下属成长的权利。

从案例的形式和大家分享一下，我们是如何更好满足消费者需求的。

1、 开发新商品速度要快，不能因为犹豫、懒惰，而错失时机。

我刚进店的时候，经理讲了一个原理，他说你知道子弹为什么有那么大的杀伤力吗？因为它快，所以才有杀伤力。

我们门店的梭鱼是非常肥的，是开凌梭，是指每年开春到惊蜇期间捕捞上来的梭鱼，这段时间正好是开冰时间，所以称开凌梭，这个时间的梭鱼肉质最为鲜美，我们第一时间引进。同时我们还做了两个菜谱，一个是清蒸梭鱼，一个是红蒸梭鱼，加大广告宣传，并鼓励员工大力推荐开春第一鲜。

2、知道我们的超市最有优势的商品是什么，并通过我们所有的形式告诉顾客。

我们的自有品牌有面粉、芝麻酱、钢丝球、浴花、筷子、菜板等。但我想和大家说一下我们的纸杯，从酝酿到上市有两年时间，我们走遍了全中国所有做纸杯的厂家，有几十家，并且我们了解到这个代工厂，它给每一个国家的标准是不一样的。

我们的自有品牌不仅仅是一种商品，更是信誉楼诚信理念的载体。所以我们做自有品牌可能做的品种不多，但自有品牌的商品肯定是性价比超高、质量超好的。

怎么去满足顾客需求？

1、开发地方特色的名优小吃。

还要满足新兴顾客的需求。我们在巡店过程中发现这样一个问题，我们的店随着顾客而老去，我的女儿十四五岁，她很少到我们这个店里去逛，因为没有她需求的商品。我发现13岁到17岁的顾客群到店量少，但他们是我们未来主流的消费群体，怎么办？我们要满足新兴顾客群的需求，要让他们像我们一样去喝农夫山泉？他有他的需求，他想要喝的和我们不一样，这才是我们要开发的。

2、我们每个月会有一个美味食品快讯。

我们有二十多个店，我们要求他们开发出来美味食品之后，都要生成到这个平台上，让其他店做到分享，如果他们美味食品能够得到集团公司的认可，我们会给这个柜组主任奖励。

3、做健康、品质生活方式的引领者。

大家一直在提环保、健康，其实从厂家已经在变了，我们需要做的是积极把环保产品、把更适合顾客需求的产品引进来。现在孩子吃饭、洗脸刷牙，包括喝水，从各方面引进这一类商品，让孩子爱上洗脸，爱上洗澡，爱上吃饭、生活。

一款美食能给顾客带来好的销售，一支美妆能让顾客打扮得漂漂亮亮，一双鞋子让顾客感受到舒适，一件好看的衣服让顾客穿出风采，用心研究顾客需求，用心研究业务操作规律和业务技能，就能够更好为顾客提供商品。

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