联络中心不能捏造全渠道体验

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:为他人重新创建一个体验从来都不是一件容易的事情。...



CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 为他人重新创建一个体验从来都不是一件容易的事情。对于市场营销或客户支持人员来说不太可能很容易地理解公司的前景和客户在想什么。你已经知道你的公司信息，你的产品和服务，你的成功故事，但是别人并不知道，所以别把他人放进对他们来说并不合适的你的鞋子里。全渠道有很多“移动部件”，当你努力为客户创造一个伟大的全渠道体验时，很难想象你的客户在使用一种全渠道方法联络你的公司时所遇到的情况。

为了得到正确的全渠道体验，重要的是你在地图上标出客户旅程。重现当客户试图与你的公司通过电话、网站、手机浏览器或应用、社交媒体等方式联络时可能经历的情况。大多数情况下，客户使用不同的浏览器和操作系统正在研究所心仪的产品或服务，准备购买，提交请求帮助或导航到Web站点的不同部分。尝试所有你能想到的每一种情景和每一个组合，并重点关注任何障碍。

“很容易被一个设计的伟大的客户体验所感染却忘记了镜子的另一面----客户行为细节，”凯拉。马修斯（Kayla Matthews）在最近的一篇博客文章中写道。“为了提高全渠道营销策略，你应该让员工以客户的身份亲身通过客户旅程的各个阶段，以便得到真正的体验。指导他们找到那些可能会导致客户放弃购物或使他们变得沮丧和不再回来的所有因素。”

此外，要把视觉印象记在脑子里。许多客户是因为他们喜欢视觉体验才使得他们走进商店。看看你的网站（移动应用程序或其他），这里呈现了相同的视觉效果吗？产品照片好吗？可以放大吗？他们可以与他人共享协作的购物体验吗？

其次，确定你为客户所提供支持的正确渠道是重要的。例如，如果客户试图与你通过Twitter联络，但你却不支持这种方式，那他们会去别的地方购买。如果你没有提供一个良好的移动应用程序，他们将会发现另一个公司提供了这种方式。Ventana研究最近的研究发现，消费者现在与公司会通过多达17个渠道进行接触，虽然大多数公司（平均）只支持6种。构建新渠道并不容易，尤其对于那些没有基础设施和整合知识库能力的公司更是如此。同样来自Ventana公司的研究发现，大多数公司还在使用多个包含客户数据的系统，而没有整合或在系统之间共享数据。如果他们有多种渠道却整合不当，有可能不同的部门为客户提供的信息是相互矛盾的。

如果你的公司仍在试图通过全渠道为客户提供服务却做不到无缝连接，你将最终失去他们。真正的全渠道体验不能伪造，全渠道营销策略的缺乏最终将导致错过赢得客户的机会。

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