海底捞后厨的老鼠和丹麦的毒鸡蛋,两个公关处理你“吃”那一套?

 

预防和应对一样重要...





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8月3日,根据德国农业部公布的信息,当局从进口自比利时和荷兰的鸡蛋中检测出了氟虫腈以及近期北京两家海底捞火锅店“后厨有老鼠、漏勺通下水道”等卫生问题被曝光后,引发舆论热议。两个事件性质类似。但公关处理的方式却大相径庭:海底捞在受到网友指责同时,也因其“真诚”的致歉和整改态度得到部分网友的宽容,甚至被赞靠危机公关“逆袭”;比利时农业大臣德尼·迪卡姆直接将责任推给了荷兰,荷兰食品安全监管部门负责人罗博·范·林特马上出来反驳说去年11月并没有发现威胁到食品安全的情况。

先不论结果如何,两种危机公关的处理方式,相知对比下来,你更“吃”哪一套?
海底捞后厨鼠窜事件回顾
1


8月25日

媒体曝出海底捞北京劲松店、太阳宫店出现老鼠爬进食品柜、店员在清洗打扫卫生用的簸箕时与餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等现象。此消息一出,舆论一片哗然。
△2017年5月26日凌晨5点31分拍摄,洗碗池内清洗簸箕。
△2017年6月18日凌晨4点20分拍摄,洗碗机蓄水池内沾满油污和食物残渣,餐盘被油污覆盖。
2
25日下午

海底捞连发两封致歉信,回应称,媒体报道中披露的问题属实。对于此类事件的发生,表示十分愧疚,向各位顾客表示诚挚的歉意。同时公布了整改措施,涉事的两家店停业整改、全面彻查,并排查所有门店,避免类似情况发生。

部分网友评论称海底捞的回应“有担当”,堪称“成功的危机公关”,甚至有“上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭”的说法。
3
同日

北京市食药监局立即对上述两家门店进行立案调查,并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的1家中央厨房和26家门店开展全面检查,第一时间约谈该公司北京地区负责人。

此外,于25日启动为期两周的针对北京市餐饮服务单位开展的专项检查,重点检查以往被发现问题和立案查处的企业。

4
8月26日

北京市食药监局再次约谈海底捞公司北京地区负责人,将本次对“海底捞”全面检查发现的问题进行通报,问题包括消毒记录不全、餐饮具混放、未戴工作帽及口罩等。要求海底捞总部按照承诺对北京各门店实现后厨公开、信息化、可视化,限期一个月完成。
5
8月27日

海底捞官网发布声明,表示对北京市食药监局的约谈内容全部接受;同时将媒体和社会公众指出的问题和建议,全部纳入整改措施。
“毒鸡蛋”事件回顾
1


8月3日

德国农业部8月3日公布的信息,当局从进口自比利时和荷兰的鸡蛋中检测出了氟虫腈。

随后,欧洲多国相继曝出“毒鸡蛋”丑闻:检测显示,鸡蛋里的氟虫腈含量超标。氟虫腈可是一剂猛药!

可用来杀灭跳蚤、螨和虱的杀虫剂,被世界卫生组织列为“对人类有中度毒性”的化学品。人若大剂量食用可致肝、肾和甲状腺功能损伤。

欧盟法律规定,氟虫腈不得用于人类食品产业链的畜禽养殖过程,每千克食品中的氟虫腈残留不能超过0.005毫克。

就目前权威机构的检测结果表明,此波“毒鸡蛋”对人体造成的危害并不大。

德国食品和农业部下属的联邦风险评估机构称,目前鸡蛋中检测出的氟虫腈含量较低,对成年人不构成威胁,但可能危害儿童身体健康。

2
8月5日

7月20日、26日和31日,比利时、荷兰以及德国分别将“毒鸡蛋”污染事件报告欧盟食品和饲料快速预警系统。虽然比利时最早报告此事,但比利时食品安全局8月5日证实,他们早在6月初就已知晓相关情况,只不过因检方调查未予公开。
3
8月9日

8月9日,在比利时议会听证会上,比利时农业大臣德尼·迪卡姆直接将拖延的责任推给了荷兰:荷兰早在去年11月就发现鸡蛋中氟虫腈超标一事,而且比利时早在6月26日就要求荷兰提供其境内可能存在问题的氟虫腈供货企业情况,结果荷兰7月13日才给予反馈,因此延误了时机。


荷兰食品安全管理局
荷兰坐不住了!

荷兰食品安全监管部门负责人罗博·范·林特马上出来反驳:去年11月并没有发现威胁到食品安全的情况。

言下之意,这个锅我们荷兰不背。

但同时他也承认,相关机构去年11月的确收到过匿名信,指出有使用危害性较强杀虫剂的情况。

球又被踢回到了比利时这边,而且比利时貌似嫌疑最大。

比利时食品安全局7日曾发表公报称,问题鸡蛋中氟虫腈含量仅为0.076毫克/千克,远低于欧盟提出的0.72毫克/千克限额;而第二天,该机构公布的该批鸡蛋复检结果显示,氟虫腈含量达到0.92毫克/千克。专业人士认为,对于同一样品的不同次检查,10%左右的误差是可以的,但1000%的误差着实令人匪夷所思!
4
8月11日

8月11日,主管卫生与食品安全的欧盟委员维特尼斯·安德柳凯蒂斯出来“劝架”,呼吁比利时、荷兰等国停止“口水仗”。他表示,欧盟将召集一次紧急会议,商议如何应对“毒鸡蛋”事件。据法新社11日报道,欧盟各国部长暂定于9月底前召开会议应对“毒鸡蛋丑闻”。
8月11日,法国里尔超市里待售的鸡蛋  新华社图
5
8月27日

海底捞官网发布声明,表示对北京市食药监局的约谈内容全部接受;同时将媒体和社会公众指出的问题和建议,全部纳入整改措施。
评论:食品安全永远不要掉以轻心
公关界的胜利 非餐饮界的幸事几天之内,海底捞从“美誉的高峰”冲向“风评的低谷”继而又实现了“舆情的逆袭”,完成了一次过山车式的公众舆情转折。喧嚣渐息,但对于食品安全的关注不应淡去。

海底捞的三封公开信成了这次危机公关的三板斧,层层推进,刀刀见效。从“媒体报道披露问题属实”到“主要责任由董事会承担”再到“对约谈内容全部接受”“自上而下责任到人”,每封信都有具体指向,言辞很恳切很真诚、态度不推诿不扯皮,整改方向细致清晰。

有人称赞海底捞的这次危机公关是“教科书式”的。但是这个危机过后,还有一个潜在的更大的危机需要我们去担忧:会不会有更多企业疏于事前管理,勤于事后公关?如果这样,就是公关界的胜利,而非餐饮界的幸事。

回溯过往,食品安全监督执法如果还有什么问题,可能恰恰是注意力的虎头蛇尾。后续整改比当下的公关更可贵。在公关面前就失之“心软”,可能也会在“地沟油”面前失去立场。
△北京:在海底捞火锅用餐的顾客
 
图/视觉中国


荷兰与比利时互相“甩锅”,暴露欧洲食品安全体系的漏洞

相比海底捞出色的公关处理,这次让欧洲食品安全体系蒙羞的“毒鸡蛋”事件让大众的视线再一次集中在食品安全的问题上。

按理说,欧洲的食品安全体制已经相当成熟。无论是法律法规,还是检查手段,都堪称世界一流。

向欧洲出口鲜虾的泰国商人这样说:能经得住欧洲的食品检验,就一定能符合全世界任何地方的标准。

事实上,欧盟许多管理机制不可谓不严格、不成熟。

就比利时拖延上报一事,欧盟委员会发言人米娜·安德烈耶娃说:欧盟食品和饲料快速预警系统首先需要成员国报告相关信息,这样,欧盟委员会才能将这一信息通报所有成员国。然而,欧盟委员会直到7月20日比利时报告这一情况时才知晓此事。
图/视觉中国


这次“毒鸡蛋”风波起源于荷兰一家名为“鸡之友”的公司使用含氟虫腈的杀虫剂为禽类除虱。

这是一家为农场提供杀虫服务的专业公司,该公司的客户不仅包括荷兰的180家农场,还涉及法国、英国、德国和波兰等多国的农场。而它所使用的杀虫剂是由另一家比利时企业供货。

比利时和荷兰已对此事启动刑事调查,在10日多项联合突击搜查行动中,从一家荷兰企业逮捕了两名嫌疑人。

出了波及范围这么广的食品安全事件,家禽养殖业肯定不能幸免。荷兰食品与消费品安全管理局证实,现阶段已有138家农场被关停,另有59家农场产的鸡蛋“儿童不宜食用”。

荷兰农业园艺组织说,已有30万只受污染母鸡被扑杀,另有数百万只母鸡可能需要被扑杀。此次“毒鸡蛋”风波无疑将使荷兰家禽养殖业遭到重创,直接经济损失将达到数百万欧元。

食品安全三要素

健全的制度和法律、实力商家、消费者的知情权和选择权。
经过一系列的改革,人们在食品安全保障方面的进展比较顺利。但是,制度的合理运转有赖于持之以恒的监管和从不放松警惕的自觉,毕竟食品安全无小事。

此次的海底捞和“毒鸡蛋”事件是两记适宜又强硬的耳光,即便疯牛病危机过去了20年,食品安全问题并不会因为生活的改善、规制的改进而退出历史舞台。

同时预防和应对一样重要。

尽管预防为主是食品安全治理的一个重要原则,但是危机应对也是不可或缺的工作,而日常的应急准备可以在危机发生时迅速且有效地控制、消减其所带来的风险。
毕竟就风险而言,没有零风险的概念,时刻准备才是正确的方式。然而,制度本身并不是孤立的,欧盟的经验也表明了有效的危机应对有赖于追溯制度和召回制度。此外,风险交流也是必要的,以确保公众了解事态的发展和官方控制风险的努力。然而,这两个事件也同样反映出举报制度和检测制度即便可以助力食品安全,也存在一些问题。例如,举报制度的证据问题和官方核实,检测能力对于食品安全的制约,后者是指比利时自称没有检测氟虫腈的能力,因此需要外援而耽误了时机。这在食品安全实务中是不争的事实和挑战,在需要外地援助或者没有检测手段的情形下,如何定性问题和跟进监管值得反思。

最后,现在,“毒鸡蛋”已通过荷兰流入了中国香港。

中国大陆尚未从欧盟进口禽蛋产品,所以中国大陆消费者目前不必担心欧洲“毒鸡蛋”。  

国家质检总局表示:我国对进口禽蛋及其产品实施严格的检验检疫准入管理,目前包括荷兰在内的欧盟各成员国的新鲜禽蛋和禽蛋产品均尚未获得检验检疫准入资格,不能向我国出口,请中国境内消费者不必为此担心。
(本文综合自新华社、《人民日报》、央视新闻、凤凰网、澎湃新闻、《食品安全导刊》、搜狐网、《中国医药报》)



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编辑:董沣萱


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