超全的物业服务方案（收藏）

超干超全的物业服务方案，物业人必须收藏！...

               目录

   第一部分 孝养城概况与经济技术指标

 

    第二部分 物业服务体系设计

 

    第三部分 两大服务模式

 

    第四部分 物业服务分类服务标准

 

    第五部分人员定额 与服务费用测算

 

 

一、小区概况

项目名称：孝养城

坐落位置：曲阜高铁新城核心区   高铁曲阜东站以西1000米，孔子大道以北

总规划面积：23.2公顷

规划理念：已中轴对称布局为特色的传统建筑，突出了礼、尚中、街、巷、坊、合院等几个文化特色。

功能分布：春秋书院 ㎡、学校29226㎡、养老住区190132㎡

建筑密度：29.83%

容积率：1.45

绿地率：33.09%

居住户数：1494户

二、总经济技术指标    项目                                                 数值           单位

总用地面积

春秋书院用地面积居住用地面积

总建筑面积

春秋书院建筑面积居住建筑面积住宅建筑面积地下建筑面积

容积率建筑密度

绿地率

居住户数

居住人数

机动车停车位          第二部分  物业服务体系设计

孝养城物业管理处提供的各项管理服务标准均基于《全国物业管理示范小区标准》、《管家服务模式》，并结合ISO9001、ISO14001和GB/T28001国际管理体系认证要求，及多年物业管理的经验，确立出项目“九久”服务规范。

1、服务态度——热情恒久

微笑服务贯彻项目要求员工均要以发自内心的、真诚的笑容为业主服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作熟练、称呼得当。

2、服务设备——持久完好

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、设备设施、通讯设备、交通工具、电器设备等等。在今后对这些设备物管中心将加大管理力度、精心维护，使之始终处于完好状态，从而降低设备故障率。

3、服务技能——久已娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，客服人员要具有优秀的服务意识，财务人员应具备丰富的财务知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

4、服务项目——齐全久远

除了做好日常物业管理服务项目外，还将努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

5、服务方式——灵活持久

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务，在办事手续上应尽可能简短、营业时间延长、服务范围拓广，以求为业主提供更多的便利

6、服务程序——久经规范

九巨龙物业公司经过多年的物业管理，积累了大量的服务经验，如：注重服务细节，电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等，这些程序都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，绝不随心所欲、杂乱无章。

7、服务收费——合理长久

我司制定的物业服务收费标准制定合理，准确；我司同时也开展了特约服务和便民服务也是经过精心设计，以达到满足用户需要为目的，并以“保底微利，以支定收”为原则，决不向用户乱收费或收费多服务少等。

8、服务制度——健全久之

九巨龙物业公司管理根据多年的管理经验，制定了一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主提供稳定的服务。制度清晰有序、易于操作，杜绝随意化、无章可循和凭个人意志的管理。

9、服务效率——高效久远

在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为业主带来利益。公司深深清楚这样一点，因而非常注重员工的素质培养、并建立行之有效的服务流程，从而减少了工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。

     第三部分    两大服务模式

孝养城的规划设计集商业、居住、酒店、办公、养老一体的现代化都市综合体特点，制定两套服务模式

一．“客服一站式”客户服务管理

 

"客服一站式"的模式包含四方面的内容:

1."客服一站式"的管理

"客服一站式"的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通,亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后,并负责跟踪落实到底。

2."客服一站式"的服务

我们提供"一站式"的服务,顾客在需要服务时,可向任一位管理处服务人员提出服务拆求,该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源,结合顾客的情况,联系最适合的服务供应商,并负责监察服务的全过程,保证服务结果令顾客满意。

3."客服一站式"客户服务模式的运作支持

"客服一站式"服务模式只是服务动作的一种理念,要使之成为现实,需要一个与之配套、可行的管理周杰伦“怒斥保安”事件，支持保安！

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