客户客服服务

搞定客户，你做好这些了吗？

售前售中售后不同客户服务阶段，最关键是什么？...

移动互联网时代，能否赢得价值客户，已经不仅仅取决于企业的产品质量、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。然而，你知道如何搞客户，提高客户的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用客户么？如何才能挖掘客户需求，满足客户需求，创造客户需求，乃至达到客服的最高境界呢？你需要知道下面这些：

售前客服：完善自我

售前客服以完善自己为主，谦和、专业、沟通是好客服的必备技能。

1、谦和的心态是一个好客服最基本的职业素养。客户多种多样，如果客服不能沉静以待，动辄和客户争执，势必会失去民心，损害企业形象。

2、专业知识是好客服最基本的业务素养。对于客户的问题一问三不知，甚至比客户还小白，你还能指望客户会选择企业的产品么？

3、良好的沟通。学会换位思考的客服，总能为企业带来更多的订单。良好的沟通来自于同理心，只有洞谙客户需求且极力解决客户问题的客服，才会赢得客户的信赖。

售中客服：了解客户类型

售中客服最重要是了解客户类型，深谙各种客户需求和购买习惯，有的放矢促成下单。

对于犹疑不定的客户，客服千万不要被客户带着走，一定要当机立断，帮他尽快做决定。比如客户表示自己很喜欢某款衣服，但是不知道选哪个颜色，你可以直接对客户说“夏天的话，可以选浅色的款式哦，清爽干净”。避免给客户更多选择。

对于注重售后的客户，客服要强调产品的性能和企业优质的售后，打消客户的疑虑促成下单。比如可以说“我们这款产品退货率在0.1%左右，如果您收到货品不满意，在不影响二次销售情况下可申请退货哦”。

对于注重价格的客户，客服可用促销或者赠礼方式引导客户下单。比如“现在活动是全年最优惠哦，您现在购买可以额外赠送您……”促成客户下单。

对于怀疑和不理解型，客服要确保对产品的了解程度，耐心解答，全程辅导，打消客户疑虑。

对于专家型客户，客服要避免废话过多，尽量一语中的，点到为止，全程配合适当建议即可，切忌答非所问不懂装懂。

对于挑剔型客户，客服要谨记：情绪是订单的克星。不要纠正、打断和质问客户，在答复客户异议的时候，也切忌带有坏情绪。

售后客服：以客户满意度为第一目标

售后服务最重要的原则就是以客户满意度为第一目标。售后客服要谨记三大原则：

第一，同理心。尽量使用这些语言：“我明白您的心情”；“真的对不住您，都是我们的失误，给您造成困扰了”；“您看怎么解决能让您觉得开心一点儿呢”……

第二，稳定的态度。面对形形色色的客户，确保稳定的服务态度。

第三，主动找寻问题根源，妥善解决问题。客户提出问题，不推诿不和稀泥，积极主动寻找问题根源，妥善帮助客户解决问题的同时，记录产品性能缺失，辅助产品完善。

第四，善于梳理总结。比如将客户常见问题分门别类记录在册，以便再遇到同类问题及时调用。

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