携程此次危机公关，你打几分？

有没有切实履行承诺，以及后续的改善措施是否触及到问题的症结所在，才更加值得期待。...

10月9日晚21:40，韩雪发布微博，怒斥携程网捆绑销售的行为，众多网友纷纷声援，在该条微博下点赞转发，评论区更是怨声载道，一时间墙倒众人推，吐槽曾经被坑的经历。这个时候就要考验携程危机公关的能力了， 此次事件在10月10日上午登上新浪微博热搜榜，携程的公关部门依旧没有动静。直到10月10日晚间，距离事件发生已经过去了22个小时，才发布一条声明。

下面，一道君给大家梳理一下此次事件。首先介绍一下危机公关的5大原则，承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则。携程做的如何呢？

危机公关的速度大家都知道危机公关最重要的就是速度，在火烧起来之前将它扑灭，自然能将损失降到最小。消息刚发生的时候，网友还没明白事情的来龙去脉，媒体都没有发声，这个时候公关团队及时处理往往能取得不错的效果。

而携程呢？竟然没有第一时间出来直面此次事件，反而选择了下下策，希望事件自然平息。如果这件事发生在鹿晗和关晓彤宣布恋情的前的1个小时，这个置之不理的态度应该管用，可惜当天并没有其他大的热门爆出来。

再来看韩雪发表的微博，有理有据，图文并茂，甚至还产生了网红句式，“携程在手，看清楚再走。”再加上韩雪的明星效应，一时间人尽皆知。直到10月10日晚间的7:30分，距离事件发生已经过去了22个小时，才发布一条声明，已然错失危机公关的黄金时间。

危机公关的态度既然在处理时间上已经违背了速度第一原则，我们再来看看携程发表的这一条声明。

撤热搜删除负面新闻，确实可以降低事件的热度，可是准备了这么久，才扭扭捏捏拿出来这样一份答卷，显然是迫于舆论的压力。看完有什么想法？官方的语句翻译过来就是，好，你们提了问题，我们知道了，已经改了，你们满意不？字里行间充斥着不情愿，顺带安利了一波极速预定和普通预定的差别。

“事实上，在消费升级趋势下，由于用户出行需求多样化，携程已成为用户使用旅游产品的综合类平台。基于用户需求，携程提供了原本近200元的贵宾休息室等产品，此产品在携程平台上最低仅卖28元。”

且看这一句，俨然一副，捆绑销售还不是为了你们好的样子。

根本没有站在大部分用户的立场上，即使是在有优惠的情况下，用户并不想购买其提供的搭售服务。就像广大网友吐槽的一样，我只想购买打折机票，何苦还要进VIP休息室？

针对该申明，不少网友表示并不满意。甚至有网友充满无奈的留言：卸载了携程，还能用什么软件呢？自从携程把艺龙和去哪收购之后，基本上是一家独大。韩雪自带明星效应才能有声援，作为普通消费者的我们又该何去何从？

改善措施

早在今年4月携程就曾爆出此类搭售事件，消费者协会也对携程进行了关于消费者权益的调查，随即5月，携程方面发布了整改报告，承认了存在的问题，并列出了相应的整改措施。

鉴于此前携程5月份发布的整改报告，具体为：“开通增值服务退订通道；强化明码标价、明码实价；结算确认及成交后双重提示消费者；在更新、改进技术的同时，提供无默认选项产品供消费者选择，并且置于明显位置。“”

面对这份声明，携程此次显然是明知故犯，在高额的利润面前没有坚守自己作为一个上市企业该有的价值观。

10月初，《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》一文再次引发大范围关注，10月7日携程方对此发布官方声明，声称此文属于4月份的旧文，文章内容并不属实，存在诽谤。再加上之前的假机票事件，和颐酒店事件，携程屡次的处理应对措施都没能让消费者真正放心。正是这样，积累已久的危机，终于在10月9日韩雪的微博下彻底雪崩。无论是危机公关的速度，还是发布官方声明承担责任，都是为了博得用户的好感。但是，赢得了好感之后呢？有没有切实履行承诺，以及后续的改善措施是否触及到问题的症结所在，才更加值得期待。同样是危机公关，今年8月份被爆出后厨卫生问题的海底捞的应对可谓完美，不仅没有造成大的损失，还顺带涨了一波粉，重新树立了海底捞勇于面对问题，敢于承担责任，切实改善不足的正面形象。

可见，消费者并非苛刻，我们允许企业犯错，也愿意给予改正的机会，但是品牌若是依仗着自己的规模和名气，一味蒙蔽消费者，发展之路注定是不长远的。

综合以上，一道君给携程此次的危机公关一个差评，你们又怎么看呢？欢迎留言讨论。

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