这家企业是怎么做C2B的？

C2B是对一个企业从销售到生产、服务整个经营体系的彻底改造，准备不到位，千万不能轻易行动。在家居这个行业里更是如此。...



随着市场的发展，家具定制的需求急剧上升。定制家具的设计完全是按照用户的房型结构、装修风格以及用户的色彩喜好而定，既要实现定制化，又要实现规模化生产，没有规模化就无法提升产能、提高生产效率和降低成本，因此从前端到后端，必须有系统（含软件系统和硬件系统）强有力的支撑，即形成家具的智能制造。家具的智能制造在国内是新兴行业，国外可借鉴的经验也不多，因此如何真正实现智能制造在业内仍然是个难题。

一、家具行业定制业务概况1. 定制家具是新兴行业，需求很大

定制家具是近两三年才发展起来的，以前都是成品家具的天下。

为什么定制家具的需求很大？主要基于消费的升级转型，首先，互联网及智能制造的发展，为个性化、定制性化的消费和生产提供了有利条件，催生了一批个性化和定制化产品；此外，近年来由于客户的年轻化，主流客户都是80后、90后，他们都有个性化需求；最后，定制家具空间利用率极高，定制家具在小空间也能实现多功能。基于此，近两三年，定制家具的市场都是成倍的增长，许多以前做成品家具、做橱柜、甚至非家具企业都在大力发展定制家具业务。

2. 家具智能制造的人才缺乏

第一类是管理人才，即智能制造的管理岗位。智能工厂的规划、设计、产线的布局、设备（数控机床或机器人）的选择、工艺的设定都特别复杂。管理岗位不仅要懂管理，还要懂工艺、懂技术、懂设备、懂系统。

第二类是技术人才，尤其是自动控制的软硬件技术人才缺乏，国产数控机床的稳定性与进口设备有差距，主要就是软件问题；主流PLC还是依赖进口；制造过程控制的MES系统成熟度、专业度也不够，这方面起步比国外迟很多年。近几年国内也涌现出一批智能制造企业，但是达到国际水平还要一个过程。

第三类是一线操作人才，智能制造的大部分设备都是数控机床，价格昂贵，都带电脑控制，平时的操作、养护、及常见软故障的排除都有很高的要求，甚至开机、关机都有严格的规范。

3. 可借鉴经验不多，都在摸索中

2016年笔者去德国参观了七家企业，其中三家自动化设备企业，四家家具制造企业，自动化程度都很高。其中一家基本实现了无人化生产，从上料、自动贴条码、开料、封边、打孔到码垛自动完成，但是这个工厂一天才生产六千块板件。在中国稍微有点规模的工厂每天都生产几万块，有的甚至十几万块。如果采用它们的方式生产，包括设备、工艺、布局等，工厂面积必须扩大几倍，设备和软件系统投入增加十几倍，所以国外的模式虽然很成熟，但我们不能照搬，不能简单复制。

在国内行业内，每家风格不一样，设备、工艺、布局五花八门，ERP和MES系统也各不一样，相互之间可借鉴的也不多。

二、家具智能制造系统的架构

我乐家居的智能制造，从前端客户引流到最终安装验收，需要打通八大系统才能完成：CRM、3D效果图软件、ERP、订单分解软件、排图软件、MES、揉单排产和400呼叫中心。



从图1中看出，从引流、售前、合同、订单、采购、生产、入库、发货、送货、安装、验收、到售后，这是产品全生命周期的管理。引流就是一个商机，由各种销售渠道产生，如官网、手机官网、微信服务号、电商平台、门店自然客流、活动引流等，行业内每家的引流方式不尽相同，侧重点也不一样，有的主要靠实体门店，有的主要靠电销，有的靠线上引流。售前内容很多，如回访、交定金、预约量房、3D效果图出图、邀约看图、复尺、签合同、交合同款等，这个过程一般比较长。参与人员一般都是销售、客服和设计师。在线订单系统面向全国几千位设计师或销售人员，通过3D效果图软件一键自动生成订单。订单一旦被确认，就进入了生产环节，采购、排产、生产、下线入库、发货，这个环节排产系统和MES系统特别关键。



其中最困难的是3D效果图软件与订单系统打通，效果图软件如图2，就是设计师到用户家里面把实际尺寸量好之后，按照用户的要求，比如说风格是简欧的，还是美式的、中式的，风格和颜色定下来之后，设计师就在这个效果图软件里，把效果图画好，这样用户看起来就很直观，图中就显示成品在用户家中的样子。这个效果图软件比较特别，后台带数据库、带设计信息，从表面上看是效果图，实际后台数据库中已经拆分成每一个板件了，包括板件的尺寸、开槽的槽位信息和打孔的孔位信息，同时包括所有五金、铰链、拉手等信息。

三、家居定制业务的经营1.引流及CRM

（1）O2O引流。在定制家具行业，每家的引流方式都不尽相同，除了传统的电话营销、小区推广、活动推广、门店自然客流外，还有O2O的方式，通过消费者画像和大数据分析，做到精确营销。也有企业通过建立社群的方式进行引流。

（2）服务云。为了提升服务响应速度和服务质量，建立云服务平台，所有的经销商和直营门店加入云平台，做到每一个报修和投诉一站式受理，然后立即启动客服工单流程，在平台上，工单可以直接派到经销商，流程中记录所有处理过程和回访记录，对超期未完结的工单有报警机制，形成了服务的闭环管理。服务云同时也支持微信端。还包括云课堂模块和云呼叫中心。

2.硬件及工艺

除了软件系统，对于家具智能制造来说，厂房如何布局？设备如何选型？工艺如何设定？也是非常重要的。

采用单片流还是堆垛流？这两种方式从原料库开始，到开料封边打孔，再到包装完全不一样，因为布局、设备选型以及系统控制完全不同。

选用不同的设备，对系统的要求都不一样，比如开料用国产加工中心，开料后开槽也完成了，那么在给封边或打孔的设备指令中，就必须屏蔽开槽的信息，如果用进口电子锯开料，在封边或打孔的时候，加工指令必须包含开槽信息。如果用豪迈230封边机，只能开单面槽，那么对于需要开双面槽的板件，必须在打孔前屏蔽一面的开槽信息，否则加工就会出错。这些加工逻辑，必须由MES对接设备完成。

3.制造过程的要点及难点

（1）缺乏标准。硬件设备接口缺乏标准也是整个智能制造的痛点，家居行业也一样，不同厂家的接口都有不同的规范，文件格式都不一样，甚至同一厂家不同设备之间也不同，因此MES的负担很重，与各个设备之间的对接开发量也很大，同时也增加了运维成本。

（2）排产及交期。如何在承诺的交期内按时交付，是定制家具的要点，也是检验整个大供应链是否完整、顺畅、高效的关键指标。

首先定制家具都是按订单生产，为了提高效率，必须对现有的订单进行一定规则的合并，比如交期、花色、板材等，同时还要考虑工厂的产能以及库存状况，不同产线的生产周期也不同，比如门板一般比柜体生产周期长，排产是一个非常复杂的过程。

（3）齐套及包装。定制家具送到用户家，一般都是大大小小几十包几百块板件、若干拉手和各种配件，缺板件错板件、空位槽位偏差或漏打、缺少配件，都无法安装。为了确保无差错，提升一次性安装合格率，生产过程的管控就特别重要。首先必须按批次管理，其次每块板件有唯一条码，条码不但是为了对接加工设备，获取相应的加工指令，同时也是齐套检验的唯一入口，在包装前，必须进行全部板件条码扫描，确定板件齐套无误，即批次中板件不多不少，才能进入包装工序。每件产品都有外包装标贴，必须标明总包数。



由于每天的板件量在几万块，甚至几十万快，如何在包装前分单也是难点。为了提高生产效率和板件利用率，在开料封边打孔时，所有板件不是按单个订单排产，但到包装前，必须按单分拣。如果手工分拣，一是慢，二是容易有差错，所以启用自动分拣线就非常重要，板件齐套后，进入自动分拣系统，系统按条码扫描，自动识别订单，进行分拣，不但快而且无差错。

（4）质检。定制家具的质检非常困难，比如板件尺寸大小，由于板件大小不定，无法手工检验，必须用先进的技术，自动识别板件的大小。

四、持续优化改进

当然，目前虽然系统打通了，生产过程也比较顺畅，但还有很多方面需要继续优化，比如如何用机械手代替人来码垛，如何建立立体自动仓库，工位之间的连接如何用自动滚轮线或AGV小车等等。总之，只有不断摸索改进，才能真正实现工业4.0，真正意义上实现C2B生产，真正提高生产效率，减少差错，保证交期。

（作者单位 南京我乐家居股份有限公司）

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