善用峰极定律，离职面谈可以愉快而正向 心 · 管理

俗话说，没做过离职面谈的HR不算HR。可见这是一块重要而难啃的硬骨头。作为HR面谈工作的一个重要组成部分，离...





俗话说，没做过离职面谈的HR不算HR。可见这是一块重要而难啃的硬骨头。

作为HR面谈工作的一个重要组成部分，离职面谈无论对拟离职员工还是企业来说，都有非同小可的价值。离职面谈决定了离职员工对公司的印象，而企业可以通过离职面谈了解自己管理运营上的不足。

但是离职面谈却不是一项容易完成的差事。如果HR只是在离职面谈的时候问「你为什么要离职？下一步你有什么打算？」，那么就不要对离职员工坦露心声抱什么希望。

离职面谈涉及到四方面的内容：情感、认同、发展和结果。而情感内容则是后面三个方面的基础。情感内容上，是帮助离职者在情感上得到释放、抚慰、同时点燃其积极情感以及对未来的描绘。

可以说，一个资深的人力资源管理者，在离职面谈的时候，既要懂得外推，又要懂得提拉。只有与离职者感同身受后，才能实现其行为、流程上的认同。

在离职行为即将结束的「终结」点上，完全可以应用「终峰理论」力挽狂澜，让员工的离职记忆更为正向。

「峰终理论」助力离职面谈

诺贝尔奖得主，心理学家丹尼尔▪卡内曼（Daniel Kahneman）经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-End Rule）。



这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

「峰」与「终」其实这就是所谓的「关键时刻MOT(Moment of Truth)」

离职面谈，是员工在公司的关键时刻的「终」。员工对于公司的印象，就取决于她/他在公司最辉煌的时刻，以及她/他离职的这一刻。

如果员工在离职面谈当中感受到了公司对自己的尊重，对自己为公司付出的贡献作出的肯定，那么员工就会带着对公司的美好回忆而离开，还有可能在离职面谈里提供一些真实的个人感受，为公司改善自己的管理体系提供宝贵意见。两者和好分手，再见亦是朋友。

但是如果员工在离职面谈中有不好的体验，他就只会对HR的问题敷衍了事，对公司的终结印象将长时间定格在负向感受层面。

HR无法从员工口中得知公司那些地方仍然有进步的空间，而员工也是带着不爽离开公司。这样双输的局面，相信谁也不想见到吧？

离职面谈实战建议

峰终理论，在很大程度上助力了HR的离职面谈。那么，如何把这一理论更好的运用到实际中呢？



好的离职面谈可以分为以下几个阶段：

1. 准备阶段

在开始正式面谈之前，HR一般要了解清楚离职员工的入职时间、职位变迁经历、主要工作表现等资料。寻找高潮和亮点，例如回顾员工某次颁奖大会的感言，选取凸显员工优秀表现的照片等。

2. 铺垫阶段

选一个安静而又不被打扰的房间，向员工回顾她/他在公司的工作经历，重点突出员工在公司里的重要表现和取得的成就，并展示一些具体的实物作为作证，之后逐渐转入离职面谈的主题——离职原因。

3. 正题阶段

使用结构和非结构化访谈的方式，挖掘出员工提出离职的真正原因，以及在情感传递上的共鸣和认同。

4. 结束阶段

当离职成为事实，为她/他送上真诚的祝福，并且为员工日后的职业规划提供自己的建议。

如果符合企业文化和团队气氛，可以做一些友好的动作，例如相互握手、拍肩、同性之间还可以拥抱示好，相互赠送纪念礼物等。让终结部分的记忆强化和定格。

若是曾经为企业做出过重大贡献的员工，还可以在面谈后随之举办告别会，让气氛正向传递。

在这4个阶段当中，「峰终理论」主要应用在铺垫及结束阶段。在铺垫阶段回顾离职员工在公司的成就，能够唤起员工记忆当中的「峰」——让员工感受到自己对于公司的重要性，带着积极的情绪进入正题阶段。

而在结束阶段送上祝福及为未来职业规划提出建议，则是「终」——让员工在离职面谈，也是在公司的最后时刻唤起员工对公司的感激。有这样的离职面谈，员工必定是笑着离开的。

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