Top Seller秘诀：处理差评只要这7步！

进入旺季，大家更希望展示出自己完美的一面，让买家放心，然后订单滚滚而来。但是，总有恼人的差评来影响大家的形象，你会怎么处理？



有的卖家把差评看成洪水猛兽，恨不得除之而后快。有的卖家把差评当做提升自己的垫脚石，一点点改正不足，提升自己的高度，所以他们成了top sellers。

你处理差评的方式显示出了你的态度和专业程度，看老外怎么处理差评，怎么把差评变成了吸引客户的一种方式↓

冷不丁冒出一个差评，的确令人烦躁，想立马把留评的人给骂一顿。有情绪很正常，但是，一旦真这么做，可就没法挽回了。不妨先把差评扔一边，花一两个小时平复一下心情，做点其他的什么。再回过头来，脑子也清醒了，处理事情也有条理了。

另一种不好的做法就是，不去管它，就当这差评不存在。你若什么都不做，它就会一直在那，不仅显得客户的购物体验不好，也说明你的售后服务做得不到位，会影响你的形象，影响你的转化率。

若是你回复了，客户会感到你的用心，事情也有转好的可能。

不管你是否认同差评的内容，你都要知道，买家不满意了，买家觉得你的产品或服务有问题。记住：这时不要向买家指出他们哪里做得不对或是应该怎么做，而是复述他们的问题，比如In your review, you mentioned you were unhappy with……（你在评论中提到，不满意……）——这样做能显示出，你在花时间和心思了解他们。

在向买家复述问题之后，再询问他们，自己是否get到了他们在说什么或者哪点没有get到。

如此一来，就有了一个良好的对话开端，也显示出你是真的想解决问题。同时，也让你真的理解了问题所在，因为你可能误解了什么，或者有些问题买家在评论里没说清楚。

即使你完全不同意买家的差评，也应该想办法表达自己的歉意。比如：I apologise I wasn’t able to deliver the experience you expected and I want to make things right（很抱歉没能让你满意，我想进行改正）。如果买家对这次购买不满意，还留评告诉你，说明他们不仅希望你知道问题的存在，也希望你能进行改正或弥补。

这时候，你不要问他们想要什么，以免他们有什么不切实际的期望或要求，而是自己提供两三个解决方案，让买家去选，比如退款、换货、下次优惠等。把主动权掌握在自己手里，才能进行合理地补救。

你可能觉得，如果买家留了差评，你就会失去这个客户。正好相反，差评暗示的是，该买家觉得某些东西值得，才会去投资，如果他们表现出来的是冷漠，那你就真的可能失去他们了。正如：爱的结束不是恨，而是漠然。

你可以这样写：I appreciate that you care so much about the shopping experience that you took time out of your day to tell me. I’d like to ensure your experiences in the future are much better and here’s how it can be：……（很感激你这么关心购物体验，还抽出时间告诉我，我保证你以后的体验会更好……）

省略号部分就是你以后的改进内容，也是买家会再次选择你的理由，好好想想哦~

（编辑：安吉）

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