管理进阶之路｜极简至上，用简单服务为企业创造更高价值

服务升级时代，传统的一问一答式服务已经不能满足消费者的需求了，便捷良好的服务体验，是多数消费者选择一家企业的重要因素...





服务升级时代，传统的一问一答式服务已经不能满足消费者的需求了，便捷良好的服务体验，是超过80%的消费者选择一家企业的重要因素。

所谓「简单至上」，用户越来越厌倦等待，他们需要的是能够立刻解决问题，无需等待，无需打开多窗口，甚至最好不用多废口舌，就能够立即解决问题。客户服务管理者需要探索如何为用户提供更简单、便捷、流畅的服务，并通过优化服务来帮助企业创造更多价值。

这里有一个比一般的一问一答式在线服务更优的解决方案：在机器人的帮助下，让访客直接在简单的在线会话中完成自助服务。

具体应用场景是怎么样的？我们可以以电商行业在线服务为例，来进行设想：当用户在会话中询问诸如「查物流」、「售后服务」的问题时，会话框中会直接推送相关订单信息，而不是引导访客跳转到其他页面再进行查询，用户通过简单点选就可以获得想要的答案，包括：

• 在窗口内即可自助查询并查看订单物流信息；
• 在窗口内完成订单的自助式售后操作，包括退货、换货等等。

当然，这种在会话窗口内直接解决用户问题的服务方式并不局限于电商行业，并可进一步应用到包括互金、物流、出行、制造业、教育等多个行业领域。

此外，在另一种重要的服务方式——呼叫中心场景内，访客信息可以与CRM系统进行对接，当用户进入呼叫时，服务端会自动获知用户信息以及以此推断其潜在需求，当用户进入后，系统通过IVR语音导航进行引导，从而一步步引导用户能够高效、便捷地自助解决问题。

这种直达式服务，既节约了人力，也保障了服务体验，是当下的客服团队管理者的更优选择。让服务真正创造商业价值，用更简单便捷的服务为用户高效解决问题，同时也是为企业塑造良好的形象。

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