China观察丨老年人旅游首项国家标准发布，提供更多公共服务

引言：《老年旅游服务规范 景区》国家标准，作为首项老年旅游服务领域的国家标准，将填补旅游景区服务和老年消费者...



引言：《老年旅游服务规范 景区》国家标准，作为首项老年旅游服务领域的国家标准，将填补旅游景区服务和老年消费者权益保护的交叉领域规范性技术文件的空白。——人民日报

临近年底，国家质检总局、国家标准委29日上午一口气发布《养老机构服务质量基本规范》等1090项国家标准，此次发布的国家标准数量大、涉及面广，其中养老服务、环境卫生、物流运输、公共安全、旅游服务、电子商务、卫星导航等许多重点领域的国家标准。

根据第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查结果显示，2014年中国老年人人均消费支出为14764元，消费结构已经出现从生存型向文化休闲型的初步转变。旅游成为老年人休闲生活的新选择。

我国老年旅游发展迅猛，已占有较大的旅游市场份额。但在老年旅游发展过程中也存在一些问题，成为制约老年旅游发展的瓶颈。相应的技术指引还是空白状态，缺少相关统一的标准来规范市场运作，涉老旅游投诉案件数量较多。

《老年旅游服务规范 景区》国家标准在综合考量我国社会经济发展和老年人服务质量偏好影响因素的基础上，结合景区老年旅游服务质量管理的理论与实践总结凝练而成。本标准的发布实施与宣传推广，将有助于提升景区的老年旅游服务安全性、文明性和便捷性，从而提高老年旅客满意度，为景区经济效益提升和规范化发展提供技术支撑。《老年旅游服务规范 景区》主要内容包含，明确了本标准的主要内容和适用范围，即适用于提供老年旅游服务的各类景区。从老年旅游者最需要的“安全”、“优先”、“便捷”三个维度展开，提出旅游景区在安全管理、文明礼让、设施设备便捷方面的总体要求。

与此同时，规范内容从服务组织、服务人员、服务设施设备、服务信息方面四个方面对服务提供者提出了综合性要求。其中服务组织条款主要涉及服务设计、景区规划、制度建设；服务人员条款主要规定了知识、技能、培训方面的要求；服务设施设备包括指示标识设施、游步道和交通设施、休息设施、卫生设施、辅助设施设备、智慧旅游设施设备6类；服务信息从功能、内容两方面提出了要求。并结合景区服务的特点和老年旅游者的服务偏好，在“吃、住、行、游、购、娱”的旅游基本要素基础之上，提出了票务服务、游览服务、交通服务、餐饮服务、住宿服务、购物服务方面的要求。尤其针对老年旅游者的特殊需求，提出了预约服务、医务服务的相关要求。此外，规定明确了景区应提供的意见和投诉受理渠道，并规定了7个工作日的投诉处理时限。

众所周知，组织游客出行本身具有一定的安全风险，老年人又是高风险人群。由此，很多老年人在报团时，往往会遇到一定阻碍。比如，有的旅行社要求家属陪同，如果没有家属陪同，则要求三甲医院出具健康证明，其家属还需签“免责协议”。有的旅行社怕担责任，干脆拒绝70岁以上的老人参团旅游。上述种种然影响了“银发族”出游的积极性，损害了老年人的权益。基于此，针对“银发族”出游，国家旅游局出台了《旅行社老年服务规范》，从“吃住行游购娱”多方面，结合老年人的自身特点，制定了诸多规定，给“银发族”出游上了一个“保险”，同时也给那些打“银发族”主意挣钱的机构上了一个“紧箍咒”。特别是，针对老年游客所关注的行程设计、保险、解决投诉等多个环节，均有具体规定，对进一步规范老年人旅游市场发挥了重要作用。

因此，旅游机构应严格执行这一规范，使管理服务更趋于人性化、合理化，从而既符合老年人的旅游特点，又切实保障老年人的权益。同时，应规范操作，分工明确，程序细化，杜绝强制购物、隐形消费等违法行为。特别是旅游机构应与保险公司合作，就旅游意外险年龄上限进行沟通协商，为更多老年旅游者提供保险保障。只要市场日趋规范，服务质量大幅提高，自然会形成促进市场繁荣的强劲动力，从而形成成熟、健康又稳定的老年旅游市场。毋庸讳言的是，就全国“银发游”的发展格局或存在的问题来看，老年人有旅游意愿的很多，但真正付诸实施的比率却并不是非常的理想，关键的一个问题或方面，就是景区等相关“适老”旅游的设施设备建设和服务供应等，还相对的滞后、不足、不到位，尤其是系统化、专有专用化的“适老”旅游设施，更是全国很多景区一个普遍的旅游设施和服务“短板”，使得老年人外出旅游中可能存在的身体疾病安全、旅游安全、休息服务等焦虑，难以得到有效满足和解决，阻碍了他们外出旅游“说走就走”的步伐和底气。

去年9月1日起正式实施的《旅行社老年旅游服务规范》，从旅游六要素“吃住行游购娱”角度出发，结合老年人住宿、餐饮、购物、医疗等多方面特点制定了诸多“刚性”规定，给老年群体的出行上了一个“保险”，对“银发游”的进一步发展无疑是一个大大的利好和促进。北京市从全市的高度专门出台《老年旅游接待基地服务规范》，是我国和地方旅游业发展到一个新阶段、新高度、面临新问题的有效应对体现，是促进“银发游”的一种积极作为、一个有效务实之举，对辖内景区老年旅游接待设施建设、更丰富贴心的“适老”旅游服务提供，无疑奠定了坚实的制度基础，可以预见一旦实施必将有效促进辖内“银发游”的更大发展。

杨彦锋介绍，老年人一般有20年左右的自由支配时间，也具备了有钱和有闲这两大旅游要素，“银发市场”的错峰出游引领起非节假日旅游的新潮流。“国标的出台将对旅游市场起到规范作用。尽管对旅行社及游客来说，增加了出行的成本，但长久来看却是必要的，是未来的发展趋势。”杨彦锋坦言，医疗等资源暂时不足的情况，短期内可以通过电子化方式，或者旅行社之间优化配置等进行解决。



据美联社报道：为中国老年人提供服务的旅行社称，在中国旅游业发展的大背景下，老年人旅游市场也在迅速扩大。据报道，中国老年游客人数同比处于飙升状态，其中超一半的老年人选择跟团旅游。

报道称，老年人旅游市场的繁荣成为中国的一个经济亮点。目前，人口老龄化是中国最严峻的政策挑战之一。老年人旅游首项国家标准发布，将更好的促进中国老年人旅游市场的繁荣。英国《金融时报》网站报道称：在中国经济经过30年的繁荣发展后，中国的老年人似乎已准备好重温他们从未拥有过的青年时期，并在这方面消费。并非所有人都像传统看法所认为的那样会把钱存起来然后无所事事，并对他们子女的生活指手画脚。

明特尔市场调查公司的零售分析师马修·克拉布称，目前，这些老年人是中国经济的一股强大力量。他说，他们拥有可随意支配的收入，他们喜欢尝试新的事物——而且他们不只是想要尿布和婴儿食品。现在中国有一整代坚强的老年人正乐于在自己身上花钱。出行旅游也是他们为自己“消费”的方式之一，国标的出现，将使这些老年人消费的更放心，也消费的更开心。

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