如何摆脱业绩不佳的困境？美国第二大零售商创办人的建议：先问顾客一个问题

虚心聆听客人的建议，是家得宝能持续成长的关键。 尤其是那些逛一圈却什么都没买的人，铁定是因为家得宝让他失望了，最后才会什么也没买。如果门店的管理者愿意多问问这类客人的意见，通常能得到最多的改善意见，抓到管理和服务上的问题，立刻改进。...





「如果有客人两手空空走出我们的店，我总是会伸手拦住他们，因为他们往往是能够教我们最多事情的人。」这是家得宝（Home Depot）共同创办人亚瑟．伯朗克（Arthur Blank）多年来的经营心得。

家得宝创立于1978年，开启美国人家具DIY的风潮。1995年到2000年，家得宝快速扩张，平均每年多开140家店，并向海外扩张，至今成为年营收逾900亿美元、庞大的居家修缮和建材零售业。

对伯朗克来说， 虚心聆听客人的建议，是家得宝能持续成长的关键。 尤其是那些逛一圈却什么都没买的人，铁定是因为家得宝让他失望了，可能是东西不对、价格不对、服务不对，最后才会什么也没买。如果门店的管理者愿意多问问这类客人的意见，通常能得到最多的改善意见，抓到管理和服务上的问题，立刻改进。

他在2002年买下足球队亚特兰大猎鹰之后，也用了一样的方法，提升球迷买票入场支持自家球队的比例。任何一场比赛，球员都希望整个体育馆坐满自己的球迷、为他们加油，但每次现场都有超过半数是别队的球迷，难免踢的泄气。

伯朗克为此走遍整个城市，询问大家「为什么不愿意买票进场」。除了自家员工之外，他每遇见一个人就问：「为什么你不想去乔治亚巨蛋（Georgia Dome，亚特兰大猎鹰的主场）？」他们各自都有些不去的理由，我们把这些理由整理成清单，一一解决问题。「现在我当老板已经迈入第15年，只有两场球赛的票没有卖完，其余球赛的票全数卖光！」

他在《福布斯》百周年纪念刊里强调， 做生意并不复杂，假如有人在沙漠里走着，他们一定会口渴，你要做的就是问他们想喝什么。 很多生意人都心高气傲，不愿意低头问客人想要什么。如果你停止一个劲叫卖，虚心倾听，了解大家要的是什么，你就会拥有很多客人。

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