护士说错一句话，被患者怒怼还遭投诉！

 

同一件事情，不同的护士跟家属进行交流，一个被投诉一个被感谢，区别在哪里？



科室里老年脑梗塞病人多，病情重、偏瘫、瘦弱无力、不能自主活动者会用气垫床来预防压疮。但是气垫床床头不能摇太高，以免管路打折，接头崩开，后续无法充气，部分床体塌陷。这样不但无法达到预防压疮的目的，反而会不便于病人翻身，易于形成压疮，而且这样也容易损坏气垫。

但是病人进食时和进食后需要摇高床头，以免呛咳，引起吸入性肺炎；而且病人情况稳定后医嘱一般也是摇高床头。这就形成了冲突，就床头摇高角度问题，大多时候家属与医护会产生分歧。如果巡视病房时，你发现有家属把气垫床床头摇得过高，你会怎么办？



晨间护理时，护士小A看见一家属把床头摇高到了八十多度，于是赶紧与家属沟通。

“这个气垫可不能摇这么高，别把气垫折坏了。”

“医生查房让把床头摇起来，说对病人好。”

“那也不行，这个气垫挺贵的……”

“是你们气垫重要还是病人重要？”

家属怒火骤起，几个人一起言语围攻小A，最后还投诉了小A。小A特别委屈，自己工作态度端正，与家属交流中态度语气都算温和，维护科室资产怎么就会被骂被投诉呢？



不久后，护士小B中午巡视病房时也发现有一张气垫床床头被摇得很高，她见家属在喂饭，连忙走过去。

“大爷，刚吃饭呀，我看看吃的什么。咱们吃饭要记得少油少盐少糖多青菜多汤水，吃饭细嚼慢咽，不要呛到。”

家属连连称是，说每天打饭就是照着医生护士说的标准来的。

“很好，很好，你们都照顾地很尽心，大爷有福气了。吃饭的时候就得摇起床头，饭后还得保持半小时，免得食物反流呛到肺里。但是，如果把床摇这么高，大爷坐这么直，上身的压力和剪切力都集中在臀部了，他现在吞咽功能不好，吃饭速度慢，而且饭后还要保持坐位半小时，这时间一长就容易把臀部压坏，形成压疮，那老爷子可就受罪了；而且床头过高，气垫打气管容易折死崩开，影响气垫的使用，咱这防压疮的作用就没有了；用着气垫床每天也二三十块钱呢，钱虽然不多可气垫床没有作用你们钱花着不也是浪费嘛。”

家属们都放下手头的事看着小B问该怎么办。

“咱们可以把床头降低到三十度，大概就是这个位置，这个角度既能防止食物反流，又不会对臀部产生太大压力，还能保证气垫床正常进放气体。病情稳定了，平时不吃饭的时候也可以摇到这个角度，对病人病情有好处的。等病人情况再好了，就可以撤掉气垫，那时候床头摇高点儿也没有关系了。”

“好好好，我赶紧摇下去，到这是吧，谢谢，谢谢啊。”没用小B动手，家属们都七手八脚把床摇下去，并认真看了小B刚刚指明的位置，此后他们再也没有把床头摇得过高，都是标着线来摇床。

点评



同一件事，两个人处理后最终结果是云泥之别。一个被投诉，气垫床依然被高高摇起；一个被感激，气垫床再没有被摇过高。

究其原因只不过解释的前后顺序不同。一个首先强调了气垫床的贵重，无形中贬低了病人；一个首先强调了病人和家属的重要性，用气垫床的作用来辅助说明它的重要性，没有脱离以病人为中心的宗旨。

没有人愿意被轻视，更何况是自己家的人，东西再贵重，不是自己的也不会去爱惜，对自己无益的事，没有人愿意上心。在与病人和家属的交流中一定要重点强调对他们的好处，才能被他们所接受，达到你的目的；运气好了还能被感激，形成和谐的护患关系，为后续工作铺平道路。

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