学中做，做中学，当店长，学不完的管理

在零售流通行业，只要肯努力，3年当店长不是难事，是学历不佳者出头的捷径。 但真正的挑战在于，即使当上店长，你的专业知识与管理能力到位了吗？...





     在零售流通行业，只要肯努力，3年当店长不是难事，是学历不佳者出头的捷径。 但真正的挑战在于，即使当上店长，你的专业知识与管理能力到位了吗？

     今年1月，宜家家居（IKEA）为了新庄店开幕，征聘200～300名门市人员，招募当天，应征人数却超过1.5万人！　　宜家家居人力资源总监黄素云却有些感慨，「不少刚毕业的应征者，是因为觉得自己学历不高，或是弄不清楚人生方向，暂时先找个工作试试看，对服务业并没有强烈的热诚。」 震旦通讯事业部区辅导周良杰则坦白说，「很多年轻男性，根本就觉得做服务业门市人员没出息。」

事实上，随着制造业外移，服务业已经成为就业市场的主流，占国内工业与服务业就业人口比重超过52％。而零售与通路，更是服务业的主角，也使门市人员出路看好，以大卖场型店长为例，年薪可达150～200万元，完全不输任何行业的高阶经理人。　　学历门槛低，努力必有结果　　不用高学历，在服务业只要愿意用心学习，好好规划职业生涯，门市人员也可以闯出一片天。

好市多（COSTCO）内湖店店长赵建华，就是典型的例子。曾经是职篮队员的赵建华，学历仅有高中毕业。22岁时，严重的运动伤害让他不得不退出职篮，投入另一个没有掌声的人生。他当过运动器材销售员，学着卑躬屈膝面对社会，只期待以后能当上运动用品店分店长就心满意足。

26岁那一年，好市多现任总经理张嗣汉改变了他的人生。同样是前任篮球员的张嗣汉，邀请赵建华加入高雄好市多，给了他一幅新的职业生涯想象图。他从开堆高机的好市多区域主任做起，凌晨3点上班，下午4、5点下班。即使下班，仍留下来观察资深人员如何陈列卖场；别人不知道的，自己就花时间去学。「卖场计算机视板中有哪些新的选项，我都比别人早一步知道，」赵建华有些得意地说。

每天工作10多个小时的赵建华，曾经累到在堆高机上睡着；有一次，上级主管巡店时要求更换卖场布置，急性子的他，等主管绕完卖场一圈，已经改装完成。赵建华的努力，很快就被看见。一位调派到日本的同事，在福冈成立新卖场时，特别要求赵建华去协助开店。由于成效斐然，口耳相传下，好市多各地区开新店，都会想到赵建华这一号人物，提高了他的曝光率，也让他在短短5年内，升任为好市多店长。

现在，赵建华统领内湖店300多名员工，虽然没有修过人力管理课程，他在5年间让好市多高雄店的离职率降到只有原先的1/10。他证明了在服务业，只要肯努力，不需要漂亮的学历，仍旧有无限的发展空间。　　扎好马步，当店长不是梦　　目前，在通路与零售业者积极展店的趋势下，服务业门市人员工作个3～5年，几乎都有机会当上店长。不过，快速升迁的结果，往往会显露出专业知识不足、管理能力欠缺的致命伤。 卖场知识，就是服务业人员的专业所在。在门市当主管，绝不能被部属的问题给考倒。「对卖场不熟悉，会成为升迁时最大的障碍，」黄素云指出，没有卖场经验的储备干部，流动率往往较高，就是因为经验不足，无法负荷心理压力。

「卖场不是了解商品就够了，」黄素云举例分析，光是一个厨房规划，就需了解顾客的生活型态、居住空间、需求功能等细节，而卖场如何展示商品、其他部门如何调度配合、每样商品如何获利，在在都是学问。

宜家家居环亚店家饰部门经理施淑静，在公司任职10年。从一个高中毕业，完全没有卖场经验的年轻人，到能独当一面，担负起环亚店全面改装的责任，一路走来，施淑静的心得是，「对卖场熟悉是我最大的优势，经验可以累积信心。有机会升迁时，要先问自己：你准备好承受这份压力了吗？」

「理想上，我们希望当上部门经理或门市经理的高阶主管，至少都有8～10年的卖场经验。」黄素云指着宜家家居的门市人员升迁途径表说：‧ 基层门市人员至少有两年的卖场经验，才能掌握卖场专业知识。 ‧ 升任为储备干部后，要历练3年，学习沟通技巧和基础管理能力，并开始担负训练基层员工的责任。 ‧进一步升为单位经理后，必须花费3～5年的时间，学习如何跟员工沟通、跟不同部门合作，以及绩效管理。 ‧之后升任部门经理，则要培养领导统御能力，并为担任门市经理做准备。 　　「练好基本功，升迁绝非难事。」好市多人力资源部经理王友玫这么表示。好市多采取开放式升迁管道，副店长以下的管理职位，只要能力够，连计时人员都可以申请。丰富的专业知识和卖场经验，才能让门市人员脱颖而出。　　从单店管理到区域管理　　当店长，几乎是所有门市人员的梦想。可别以为当上店长，职涯就走到顶了，店长之后，更是海阔天空。

比如77年的萧伟仁与60年的周良杰，都已经从店长升任震旦通讯的「区辅导」，在辖区内各自管理十几二十几家店面。

店长最主要的职务是替一家店面做策略性规划；区辅导则是要做区域整合，为不同店面规划出不同的获利模式。即使在同一辖区内，每家店面的来客特色、环境与问题也各不相同，如何协助店长经营门市，提供建议，甚至协调不同门市间的争端，使全区一致获利，达成营业目标，都是区辅导要面临的挑战。

周良杰就曾经面临过两家店面距离过近、客层重复的棘手问题。竞争压力让两店员工彼此对立，周良杰接手后，透过门市人员轮调的方式，才逐渐消弭纷争。「区辅导与店长熟不熟，会影响人事整合的能力。从店长时期就要学着与其他店长联络、合作、支援与沟通。」　　能培养强将 才是好店长　　区辅导更重要的功能是，「要复制人才，训练出可以独当一面的储备干部和店长，」萧伟仁说。 每个服务业门市人员，从储备干部阶段起，就要锻鍊培训人才的能力。比如赵建华，担任高雄店店长任内，一口气升了4位副店长，转调到内湖店后，底下的副店长几乎都是旧识，完全没有重新训练班底的问题。王友玫也承认，赵建华的升迁快速，很大一个原因，就是他能慧眼识人才，具有领导者特质。

「能帮员工做规划，找到适当的位子，才是一个成功的高阶管理者，」施淑静说。　　店长之路无限宽广　　除了继续往上升任更高阶的经营管理职，也有不少店长因为训练人才的成效卓著，转任到人力资源部门，从事培训辅导的工作。摩斯汉堡人力资源部经理杨瑞惠就是一例。

此外，门市人员也可以选择不走管理路线，继续往专业发展。宜家家居就为卖场人员量身打造专业认证计划，通过内部认证后，专业人员领有聘书，位阶等同高阶管理者。

担任店长的经验，在职场上非常实用，有些人从店长卸任后，决定自行创业；有些人转行后，运用店长时期学到的成本与铺货概念、人力训练模式、店面规划与陈设、营销与消费者研究等知识，为自己再创事业高峰。

店长实战经验弥足珍贵 现任全家便利商店营运指导部FC研究课吴珍如，就是个特别的例子。她26岁时就自己开店当店长，后来因应连锁加盟潮流，加入全家当加盟主，2000年还当选过服务业杰出店长。不幸的是，因为区域商圈变化，无利可图，她不得不结束营业。　　在同一个商圈经营12年的吴珍如，从实战中体会到店面获利和经营管理模式，珍贵的经验备受全家重视。她的店面结束不到3个月，马上就被全家聘用到其他直营店担任店长。

历任过独立店面、加盟主和直营店长的身分，吴珍如在人事管理上有一套独特的见解，她分析，每家店面至少要有6个员工，店长才可无后顾之忧地处理营运规划工作。而她的营销规划长才，也充分施展，是全家第一个打节日营销与商品包装的店长，藉由别出心裁的包装，情人节当天就替巧克力这项单品冲出单店3万多元的销售业绩。

吴珍如在门市管理上的专业，让全家决定将她调到营运指导课，以讲师身分，将经验分享给更多新进的加盟业者和新人。

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