【学术笔记】老龄金融服务应重视的几个问题_【老龄金融】

如题。...

随着老龄化的加剧，老年人多元化的金融市场需求需要得到满足，以银行为主的各类金融机构应做好充分准备，并重视和做好老年人金融服务，这将对维护金融稳定，促进社会和谐健康发展直到重要作用。自2005年起，笔者参与了中国金融理财师标准委员会针对以银行为主的各类金融机构国际金融理财师（AFP、CFP、EFP）培训工作，近期就为老金融服务等内容，与其中几位多年前取得国际金融理财师资质认证，并继续在基层一线工作的银行学员进行了交流，有所感触和体会。

老年人作为一个有别于其他年龄段的群体，基于其生理、心理和社会经济地位等方面的特征，会形成一系列特殊的金融消费者行为。总体而言老年人比其他社会群体更需要得到全社会的关爱，老有所养、老有所爱也体现在金融服务活动中，让老年人活得有尊严而无后顾之忧，需要全社会共同努力。

老人消费行为1.依赖性。老年人相对时间充裕，喜欢柜台人工服务，习惯了在柜台面对面与银行人员办理业务，习惯了看存折上账户变动而心理踏实，由此产生老年人消费行为偏好和依赖，他们质疑和排斥对网络及ATM机的使用，因此柜台人工服务对象中老年人的占比将呈上升趋势。

2.自卑性。从身体的角度，那些行动不方便、眼力不灵、记忆力不好的老年人，业务办理时间会很长；而患有严重高血压、冠心病的老年人无法长期滞留。老年人因身体状况改变心理素质会产生微妙的变化需要银行工作人员提前了解。经常有如听力问题产生沟通不畅，更需要有耐心服务弥补老人的自卑感。

3.抑制性。绝大多数老年人对于诸如网上银行、手机银行等金融消费形式；U盾、密码等保护措施；自动化、虚拟化、无形化服务形式认知能力不足产生不适应。其主要原因是社会特别是银行等金融机构对老年金融知识传播不够，无法掌握操作工具，导致老年人与现代社会进步脱节，缺乏现代金融知识而与新型金融产品渐行渐远。

4.防范性。大部分老年人对个人理财的形式和内容不了解，对网上银行、财富中心存在畏惧感，尽管有保值增值的意愿，但是害怕上当受骗，排斥心理很强。

老人理财特征

1.注重保值增值。“养儿防老”已不切实际，代际间财务关系逐渐弱化，老年人希望保持自己的财务独立性，他们更愿意自己处理经济事务而不是靠儿女，但目前国家基本养老金替代率不高，对存量资产保值增值的意愿愈发强烈，但专业性不强，自我管理风险能力不足，避险能力强的老人会选择低收益产品如定期存款，购买国债，但无法通过有效的资产组合实现稳定收益跑赢通胀；有一部分资金更为宽裕的老年人还会选择投资基金和股票，但依据养老理财的克劳法则，这些高风险产品的配置比例一定要在可控范围内，一般用平均预期余寿减去老人的年龄为最高配置比例。

2.低消费影响生活品质。老年人由于经历过短缺经济年代，受传统思想和文化约束，普遍比较节俭，有更强的储蓄倾向，加之对疾病的恐惧，有“攒钱买药”的习惯，对疾病、家庭意外支出的保持着一定的资金流动性，影响到即期消费。

3.信息沟通不畅。老年人获取金融信息的渠道过窄，“道听途说”和“眼见为实”都可能导致信息失真。

4.容易产生安全隐患。由于信息不对称，加上获利心理影响下的“贪小便宜”，很容易“吃大亏”，给不法分子巧舌如簧以可乘之机，影响到老年财务安全，如电信诈骗、非法集资、伪劣保健品营销等都是血的教训。

老人金融服务

如何满足老年人金融服务需求，切实解决老年人金融服务难题，金融机构要立足自身实际，切实履行企业社会责任，有效提升服务品质。

1.关爱老年人群体。消除因老年客户金融消费利益小、工作量大、易产生纠纷等产生对老年客户的歧视态度，培养为老年人服务意识，增设老年人专项服务窗口，减少老年人排队等待时间，硬件设施建设上也要尽量符合老年人特点，照顾老年人的身体状况，软件服务是让老年客户有一个轻松和谐的业务办理环境。

2.提供老年人咨询。耐心解释老年人遇到的实际问题，热心帮助解决实际困难，建立老年常客专项服务档案，备案家人联络信息，以便有效处理服务突发事件。针对老年人客户因眼神不好、记忆差等，做耐心细致的服务工作。

3.加强金融安全教育。消除老年人对现代金融服务手段的错误理解，引导老年人提高金融电子化设备服务方式的认知度、认可度、操作能力和利用率。组织开展反金融欺诈安全教育活动，以老年人喜闻乐见的形式向老年人传播普及金融知识，现场解答老年人疑难问题，上门帮助解决老年人实际困难，方便老年人办理各类业务。与社保、医保等政府部门沟通协调，利用网点资源为老人提供便利服务。

4.开发适老年金融产品。针对避债避税、财富传承和遗产等问题，开发养老理财产品。以综合资产配置对冲金融风险，满足老年客户厌恶风险但希望保值增值。并注意在设计金融产品时和产品宣传时用老年人听得懂的语言，照顾其认知能力，少使用新型词汇，并做好风险提示。