别独自用餐 思想篇(三)你如何听懂我说的话?

 

在现实生活中,大多数人都认为,说话和文字,只不过是一个是文字形态,纸面形态;一个是声音形态,把纸面的东西说出来,念出来它就是说话。然而事实并非如此。...





本期的别独自用餐的主题

不是想告诉你如何听懂别人说的话

而是自己要怎样说话

才能把自己的观点传递给别人

让别人听得懂 记得住


引子
不管是在谈判 辩论 说服还是沟通 
我们所有人几乎所有的形态 
其最终目的就是
把自己脑子里想的东西 
传达到别人脑子里
 
可是我们都会遇到这种情况——
对一个老师而言
他在课堂上讲了半天 
学生懂懂懂 然后抄了笔记 
回去了以后全都忘光
 
公司的领导告诉大家
未来公司的新政策 新观念 
员工鼓掌 了解 点头 同意 
回去以后开开心心地继续执行旧政策
那么我们要怎样传递我们的观念?
这件事情对于我们每个人来说
都是一个值得思考的问题——
因为我们每个人都希望 
我们传递出去的讯息被人留下来
并且能够产生印象
一个能够被留下来并产生印象的资讯

基本上遵循以下三个原则

简单  意外  具体


简单
我们传递的讯息必须让对方在一句话或一个任务当中达成,在这个过程中要舍弃:周全、精准。传递的信息之所以不能抓到核心的部分,就是因为我们常常顾虑周全和精确。


2000年跨年的时候,世纪之交,各国政要争相发言发表愿景蓝图——我们未来的国家要如何如何,从国家外交战略谈到社会民生保障。各国领导人的讲话其实大同小异,覆盖了国家社会治理的方方面面,想努力让民众对国家的未来有一个明确的预期。

而新加坡当年的总理吴作栋的讲话是:

我们国家未来的战略目标,就是要让每个厕所都有纸。

是不是觉得非常容易记住?或许人们如今早就忘了当时美国总统说过什么,英国首相说过什么,可很多人到现在都可以清楚地记得当年新加坡总理的意思是:让每个公厕里头都有纸。而这绝不是一件小事情,这背后包含了教育,包含了环境、经济发展,这也不是只有公园或者公厕管理处的任务,这里面包括治安、观光等等,是一个非常周密的布置。
这个讲话简单明了,以至于过了这么多年还被很多人记住。他用一个很具体很简单的核心任务告诉你,达成这个任务的过程,其实就是其他方面成长的过程。

 

实际上,我们传递的讯息要让对方能够在一句话或者是一个任务中达成,在这个过程中周全和精准这两样东西是我们不要的。因为我们要传递的是仅仅一个概念,而不是一个精确的语句,或者某个精准的名词


意外
我们每个人的脑子都有一个预测机:预测画面、预测电影、预测书的内容,而意外就是我们在预测失灵的时候出现的,证明了原本的观念不对。
诺德百货是美国高端的百货公司,他们把客服服务放首位。它非常明确地告诉员工,对我们而言,客户服务最重要。可仔细想想,哪一家百货公司不会告诉它的员工客户服务最重呢?客户服务无非是“你好,请问有什么我可以帮你的忙吗?”然后亲切待人,帮你提重物或者帮你介绍产品。究竟什么叫做客户服务最重要呢?
为了让员工知道什么叫做他们要的客户服务,诺德百货设计了一个小手册,上面有诺德故事集。其中一个故事是,有一个顾客来退货,是一个轮胎的雪链(就是为防止车轮在雪地打滑,绑在轮胎上的链条),这似乎没什么了不起,可重点是诺德百货并没卖过这个产品,却接受了这个顾客的退货。
这个故事很简单,然而也很意外:你拿一个别的地方买的东西来我这边退,我照样退你费用——你听完这个觉得太夸张了,是的,那你现在知道我们什么叫做客户服务最重要了吧。的确,员工听了很吃惊,同时深刻明白了诺德百货的“客户服务最重要”的理念。

意外让我们重新调整预测机制。每一个人在说话的时候、在表达观点的时候,都有自己既有的预测,而意外是调整预测的最好时机,也是向对方传递我们观念的最好时刻。


具体
一般来说,我们要让人相信一件事情,就要让这件事请有可信度,它其实可以分为两个层次:一个是外在的可信度,另一个是内在的可信度。


我们传递很多讯息的时候 ,往往是小小的细节帮了我们很大的忙。美国的一家模拟法庭曾经做过一个测试,他们想通过这个测试证明证人的证词对于陪审团的影响。

那是一个双亲争取抚养权的官司。妈妈想要在证词上表达她有多么爱小孩,然后看看陪审团能不能感受到。第一个版本是:妈妈说我非常爱小孩,我每天晚上,因为孩子年纪还小,我都陪着他一起刷牙。第二个版本证词跟第一个几乎是一模一样,只是改了一个具体的细节:这个妈妈非常爱小孩,她每天晚上都会拿着米老鼠的牙刷,陪着小孩子一起刷牙






只有一个小小的差别——米老鼠的牙刷,可是陪审团对于这个妈妈印象的评价,却有了一个不小的差距。因为后者让人产生了一种画面感:拿着一个米老鼠的牙刷在刷的时候,你会能够感觉到那个小孩的表情,你会能够感觉到那样的氛围和情境,妈妈的姿势……所有这些让你有额外的可信度,我们称之为内在的可信度。

外在的可信度,包括各种数据、案例、统计、专家学者的证言等等,它是那些你在课本上、在材料上所看到的一切。内在可信度其实并没有那么客观,而是你体验的过程,也就是你感觉它可不可信,它靠一些不经意的细节体现出来。而真正能说服别人相信我们的,也往往是这种具体的细节产生的内在可信度。


本期是别独自用餐专栏的思想篇第三期。在之后的系列推文中,我们将逐渐从思想观念的传递转向实用社交技巧的介绍,期待你的持续关注与支持!
文案/ 林荫大道 李娜

编辑/王晗晔

图片来自网络

浙江大学公共管理学院新闻媒体部



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