营销速递  面对客户的异议，该持怎样的态度和原则

保险营销员在与客户沟通过程中，最难避免的就是客户的异议。遇到异议，该如何处理？熟记以下5个态度和原则，轻松面...



保险营销员在与客户沟通过程中，最难避免的就是客户的异议。遇到异议，该如何处理？熟记以下5个态度和原则，轻松面对异议问题。

来源：《保险行销》杂志





1．不要有任何争论

人们只会跟自己喜欢的人买保险，争论会让你成为准客户不喜欢的人。寿险顾问跟准客户见面的目的不是要赢得辩论。有不少销售人员犯这种低级错误，与准客户面谈，目的似乎在证明准客户的看法是错的，自己是对的。但一旦形成争论，谈判就不能产生共识，“赢了辩论，失了客户”。

2．多听少讲

不要打断准客户说话，要仔细听准客户话中的含义。不要急于反应或反驳其看法，要清楚了解准客户传达的信息，同时心中要尊敬准客户，进而重视其意见。

3．多说“而且”、“同时”，少说“但是”、“可是⋯⋯”

所有人，包括准客户的耳朵听到“但是”，马上联想到拒绝、反对，导致沟通之路被关闭，举例说明如下：

准客户：这预算太多，我不能负担。

A销售人员：但是预算只占您收入的1/10，您怎么可能付不起呢？

B销售人员：的确大多数人都会面临预算的考虑，而且希望预算好钢用在刀刃上。在见面之前，我已尽量控制预算不超过您收入的1/10，让您的规划发挥最大效益。

销售人员应该让准客户用正面思考的方式，来考虑您所提出的保险规划建议，而不要让他们听到可能会联想到要拒绝您提议的话语，如此您的销售过程就会更加顺利。

4．善用非语言的工具

非语言工具包括眼神、口型、手势、坐姿等。比如销售人员与准客户对谈时，眼神要专注，特别是当准客户讲话时，要与其眼神接触；脸上保持微笑，身体要微微倾向准客户，椅子不要坐满，身体不要靠在椅背上。肢体语言的说服力并不亚于言辞。

5．让客户放心

当准客户提出反对意见时，销售人员可以说“这个您不用担心”或“请您放心”等，让客户放心。这是对反对意见的一种适宜的回应，如准客户说：“我还要想一想。”销售人员问：是不是还有什么地方我解释不够清楚？“那倒没有，我想再看看。”“没问题，您放心！在您思考的同时，我们可以先完成一部分例行手续吗？”

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