【铁路人的春运时光】百问不倒 百扰不烦 百缠不怒 只为旅客旅途更顺畅

点击视频更精彩...



点击视频更精彩

这就是南宁局集团公司的12306客服中心。
一进门，此起彼伏的电话声让你立刻感受到这里的繁忙。姑娘们轻声细语，耐心地回答着来自四面八方的咨询。宋冬花是这里的老员工了。






2月26日，春运节后返程高峰。临近中午10时许，热线电话呼入高峰，客户服务中心14个客服窗口火力全开。今年春运期间该中心日均电话呼入达五千余个。





12306客户服务中心作为铁路系统和旅客的沟通窗口，网络退票、列车余票、遗失物品求助……可以说是铁路春运的“第二现场”。宋冬花告诉我们，旅客最为关心、也是询问最多的问题还是如何才能买到票，但有些脾气暴躁的旅客由于买不到票，说着说着就开骂，他们也只能轻声细语耐心细致地一遍遍解释，有时达1个小时之久。因为她不可以先于乘客挂掉电话，实在难受了只能默默将耳机摘下来，调整一下情绪，再戴回去。不过也有暖心时刻。







每天巨大的话务量考验着所有客服人员的耐心和体力。特别是春运期间旅客出行高峰期，话务量成倍增长。姑娘们只得加班加点，牺牲自己的休假时间来应对。宋冬花的爱人在客运段工作，常年在车上跑，一到春运，孩子就成了留守儿童。





很快到了中午。快餐已经送达。可是繁忙的咨询，让姑娘们无暇吃饭。她们只好把盒饭领到自己的座位上，边处理咨询事务边吃。据了解，春运以来，该中心共受理特殊重点旅客预约服务77次，帮助旅客寻找遗失物品2394起。“百问不倒、百扰不烦、百缠不怒”， 12306的姑娘们用耐心和坚守，只为旅客的旅途更顺畅。

    关注 宁铁影视