足疗店普通会员转化成VIP为什么这么难?

 

VIP顾客是一家足疗店重要的稳定客源,忠实的VIP顾客对产品价格敏感度较低,往往是利润贡献最稳定的客户群。...

VIP顾客是一家足疗店重要的稳定客源,忠实的VIP顾客对产品价格敏感度较低,往往是利润贡献最稳定的客户群。

对于很多足疗店来说,其门店的VIP管理经常陷入三大死穴:VIP顾客回购率低、流失高、转介绍率低。

很多足浴店在面对着频繁流失VIP客户的情况下,又面临着“普通会员难以转化为VIP”的问题。

那么如何实现会员的高转化率?提高VIP顾客的转介绍率和回购率呢?

01
VIP客户维护
提高顾客的满意度
VIP维护的核心就在于满意度的提升,一组管理学数据表明:

一个满意顾客会转告诉1-5个身边的朋友,100个满意顾客会带来25新顾客。满意顾客会愿意长期购买产品,并保持较高的忠诚度。

反之,一个不满意顾客背后有25个不满意顾客,因为一个不满意顾客通常会把自己经历告诉10-20人。



一个顾客满意了可能会带来1-5位新顾客,但一个顾客不满意了,就会间接损失10-20位顾客,因此提高顾客满意度和正确处理客户的投诉也是非常重要的。

02
VIP管理误区
让所有顾客都满意


“顾客就是上帝”是很多足浴店的服务宗旨,但很多足浴店却并不了解自己的“上帝”究竟在想什么。

更为严重的是,对于一些足浴店而言,自己的“上帝”太多了,完全顾及不到所有的“上帝”。

“让全部顾客满意”就是VIP管理最大的误区。



VIP管理一定是差异化对待,要有针对性的满足不同类别顾客的需求。

首先要做的是根据销售贡献、口碑、忠诚度几个指标进行顾客分类,仔细研究每个类别顾客的特点,有针对性的设计差异化服务。

在金字塔顶端的20%的客户需求,应该最大化得到满足,占销售80%的客户为关键客户这两部分服务管理重心是不同的。

03
VIP分级管理
不同顾客“不同服务”
对于店铺的核心VIP客户的管理应该通过不同措施,增进该部分顾客的需求了解。VIP顾客执行个性化服务,普通客户则按照标准化服务进行。

其中要注意的是VIP服务虽然强调个性化,但与标准化并无冲突,只是服务操作要求更加精细,两者产生的效果不同。

个性化源于标准化,又高于标准化。个性化服务是基于对顾客熟悉以及了解的情况下为顾客提高的人性化服务。



标准化服务就是基于常规的服务,而个性化服务则需要“浓厚的情感”。

VIP顾客一定是足浴店的常客,因此顾客与足浴店彼此之间更加熟悉,足浴店熟悉VIP顾客的习惯、喜好,自然更好的实现个性化服务。

标准化强调的是足浴店的整体形象和服务态度,个性化提倡技师的主观能动性。

同时不同足浴店的店铺等级不同,服务的标准化和个性化侧重点不同。

04
非VIP核心顾客的管理
分析其转化为VIP顾客的可能性
首先,足浴店应该找到那些非核心顾客,根据营业数据以及技师对于这些顾客的普遍评价,分析他们不能带来利润的原因,确定是否有必要继续在该部分顾客身上投入精力。

要有正对性的向顾客推荐办卡等服务,而不是广泛撒网,并不是所有的顾客都值得去长期的投资,这样还会影响服务其他的顾客。

最后
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