全科医师马岩:逐步争取广大社区居民的信任

 

降低社区居民接受家庭医学服务的成本...

“给基层医师的信”栏目自2014年起,由全科医师马岩在《中国医学论坛报·全科医学周刊》上开办,至今已经有整整4个年头了。从家长里短,到时事热点;从医患沟通,到国家政策;从工作点滴,到他山之石……4年来,共计50余封给基层医师的信,见证了这位全科“老司机”在基层工作中的“变”与“不变”,也见证了近年来我国基层医疗发展的点点滴滴。“把疾病讲明白”系列、“我看‘神医扁鹊六不治’”系列、“紧紧围绕患者利益与患者沟通”系列、“马大夫游学英国伯明翰大学”系列、“我的‘加壹’观”系列、“家庭医生签约与健康档案”系列……马大夫的话很犀利,但也很实在,更是接地气。2017年,马大夫分享了很多如何逐步地争取广大社区居民信任的体会,我们一起来重温一下马大夫那些精彩语句。



全科医师马岩
盘点
为了更好地帮助您,请详细叙述您的健康问题

倾听,传递“愿意为您服务”
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积极地倾听传递“愿意为您服务”的信息,这里的重点不是“服务”而是“为您服务”,倾听意味着“将为您制定方案”。有人说,社区医生就这么点时间,现在已经很忙了,哪有那么多时间听患者唠唠叨叨?在我们没法和专家比品牌、技术、设备和多学科合作的情况下,我们全科医生必须寻找长期存在的理由并让患者感受到由此带来的好处。

马大夫做事倾向于保守主义,而非理想主义。就倾听这件事,每天选择一个患者认真去倾听,每天准确传递“愿意为您服务”的信息,长此以往,善莫大焉!
让综合性服务先埋下一颗小种子

浅谈全科医学的“综合性照顾”
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综合性照顾的重点是“患者需要的综合性照顾”。其之所以受到欢迎,是因为可以为患者节省就医的成本。但也并非所有患者都已经了解和接受了这样的服务。

马大夫建议,医生可以在诊疗即将结束的时候问一句:“您还有什么健康问题需要告诉我?”对于那些不愿意接受综合性服务的患者,特别是单纯开药的患者,大家也不用着急。喜欢你的大爷大妈们会告诉更多人你是个好大夫,让综合性服务在他们的心里先埋下小种子,以后再说。
学习,学习,再学习

基层医生应主动拜更多的“师傅”
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说一千道一万,穿上白大褂就得能看病,技术提高是第一位的。社区的老百姓早已经不满足于全科医生能开药和服务态度好了。

多拜师,多学习,提高医疗服务能力才是我们生身立命之本。
沟通的艺术

请好好和患者说话
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这封信写在6月底天津发生的一次医疗暴力事件之后。马大夫虽悲痛!伤心!气愤!但是也表达了他正能量的观点:无论我们有多委屈,请好好和您的患者说话。理由有三:其一,您的患者没打您,而是花钱把健康托付给您;其二,医生是靠疗效生身立命的,发生冲突影响治疗,对病人对自己没好处;其三,医生保护自己是建立在保护患者利益基础之上的,围绕患者利益进行医患沟通才是上上策。我们要帮患者建立起“花钱”和“健康利益”的关系,转移患者“不合理”的关注点,用可接受的比喻说服患者。
提高技术,对接手段,充分告知

双向转诊,基层医生要想办法把病人拉回来
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关于双向转诊的“下转”问题,大医院要“推”一把,但更需要我们基层医生想办法主动“拉”一把。毕竟重病以后的社区居民要找一个可靠的大夫照顾他(她),专家“推”一把,提高不了我们的可信任程度。“自己能办的事,咱们一般不麻烦别人”。
寄语
全科医生朋友们

大家好!

2017年原本是应该平淡而充实的度过的,年底发生了一件小事,让家庭医生成为全国瞩目的焦点。2018我想讨论一下如何让社区居民认可我们。核心的思想是:降低社区居民接受家庭医学服务的成本。

事实上,全科医学理念中的可及性服务就是降低居民就医的距离成本;综合性服务降低多种疾病治疗成本的同时还可以降低多重用药的副作用,后者对居民来说成本更大;连续性服务实际上对社区居民降低就医成本更为有用。除了时间成本和交通成本,居民不需要向不同的医生反复描述自己的病情,并且他们更享受那种医患间默契的交流。以家庭为单位进行健康照顾在初期并不会降低社区居民的就医成本,反而会发现更多“需要花钱的情况”,但是这一点没有社区居民表示反感,而是感谢全科医生为他们的儿孙早一点发现了问题。

家医签约成了热点话题,我们在抱怨的同时也许应该反思在2018年能做些什么?毕竟居民对签约服务感受不足的原因是没有感知到我们的服务。缩短签约和服务之间的时间距离也许是个办法,因为社区居民对健康服务的耐心是最小的。我提了一个口号:签约同时即刻开始服务。再定一个小目标:争取让社区居民在签约的同时即刻受益,哪怕只是很小的受益。

假如我写专栏文章时,患有“一过性胆大包天”症,也许我会呼吁:不要强求签约速度,让社区居民和全科医生在两者感觉成熟的时候签约,就像自由恋爱,先恋爱后结婚。不用担心签约率,社区居民超级喜欢家庭医生服务,愿意和他们信任的基层医生签约,这才是签约服务根本的、长久的、持续的、全科医生无法拒绝也不敢技术处理的动力。

祝好我的朋友们!祝好我们大家的2018!

全科医师马岩

2018年1月12日
社区医生慢病诊疗现状调研


本调研旨在了解基层慢病患者的诊断和治疗情况,以及基层医生的临床工作情况,从而帮助我们更好地为基层医疗工作者提供专业服务。

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您的信息仅供本次调研统计使用,请放心填写。本问卷大约耗时5分钟左右,我们期待您的参与!


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