网点如何防流失？（客群分析）

存量客户盘活技巧客户管理一个循序渐进的过程：第一步，该网点将客户按层级细分；第二步，将每个层级的...







存量客户盘活技巧

客户管理一个循序渐进的过程：

第一步，该网点将客户按层级细分；

第二步，将每个层级的客户落到对应岗位的员工；

第三步，汇总的客户联络数落实到每人每日的工作量上。

当前，国内很多网点长期存在生产力不足和服务标准化不到位等问题，为了改变这种局面，许多银行都在不同程度上进行了网点转型和升级改造的尝试。期间，国内银行取得了一些成果，但仍有很多问题尚未得到解决，其主要表现为以下两个方面：其一，许多银行根据市场趋势和客户需求的变化增加了一些新的服务内容来吸引更多客户资源，表现为改变物理网点的布局、开设差异化网点、贴心布置POP海报、不同程度上提升客户的增值服务等，这些都给客户带来焕然一新的感觉，取得了一定的成效。

其二，许多潜力客户和大量储蓄存款仍然在不断的流失，同时网点又比较缺乏新的客户来承担和消化银行的新业绩指标。出现“出水量大于进水量”的情况，有时行员费尽周折拉回来的存款，在月度总结中却发现增长的幅度很小甚至有时候还会出现负增长。。

现在很多银行网点遭遇的最大短板就是资金流失和客户的流失或降级。有些客户子啊网点开户时并没有留下联系方式，这给理财经理后期的客户维护造成了比较大的障碍，而柜员因每日操作笔数量都很大，没有空余的时间留意补充客户信息，最后这批客户就会随着时间的推移而离银行渐行渐远。而当源源不断的新客户进到网点以后，这批老客户就会受产品、服务或者其他因素的影响而转移资金甚至销户，最终导致网点的存款余额出现漏洞。

由于存款余额的变动而降级的客户群按照各自特点进行划分，可分为四大类别：

一、产品导向型：产品导向型的客户是日常遇到的比较多的客户群体，也是销售人员最难以挽回的一种客户类别。这些客户每在产品到期前都要“货比三家”，不仅要对比产品的收益率，甚至还要对比各家银行的礼品设置情况。面对这种客户，无论是大堂经理还是理财经理总是被客户一句“你们行没有XX行的产品收益率高”而言败。

通过大量的销售岗位实地调研发现，这个类型的客户都是被销售人员“放弃”的一类。虽然从表面上看本行的产品或许会略逊他行一筹，但是这类客户只是喜欢单纯地从产品的收益率出发作比较，并未看到其他行随之带来的风险因素或者本质收益，这样的客户销售会给这类客户戴上忠诚度不高的帽子。所以，这类客户来网点取走存款是最容易的，行员也没有更好的理由去挽留，导致大量的存款会被所谓的他行较高的收益率的产品吸引走。

二、服务导向型：服务导向型指的是因为银行的服务不到位而不满意最后选择其他行的客户。这类客户相对而言是数量较少的一种客户群体。因为现在绝大部分银行都会关注客户服务的本身，但在以客户为中心的核心战略中，获得收益的客户往往只是其中的一些高端客户。另外一些中低端客户因为维护频率较少以及长时间不受重视而选择其他银行，最终带走相当大一部分的日均存款余额。

三、消费导向型：消费导向型是指将资金购买房、车、孩子升学等明确性的消费需求的客户。大堂经理在进行一次和二次分流的过程中，当询问到客户资金主要是用于买房、买车或者孩子升学、生意周转之后，通常会马上就提供便利的取款途径。然而，殊不知现在一些客户为了保护自己的资金去向隐私都选择告知大堂经理：取款是为了某种明确而具体且必需的消费需求，因为客户知道这类理由是将存款取走不会被阻拦的最佳理由。最终的结果将是，许多行员会在不知道资金流向的情况下，使得一笔又一笔资金从那块短板中流出。

四、特殊导向型：

在这里特殊是指目前有一些客户会利用银行考核日均和时点的任务特点，将资金委托给中介人，由中介人将其存入某家银行，在中间赚取所谓的手续费。这种资金的额度一般都比较大，一旦移动就会在存款余额上留下很大的漏洞。对于这种类型的客户，我们的建议是，即使漏洞再大，也要保持一个原则就是不要提供给其任何发展的市场空间。

  客户生命周期有六个阶段：

阶段

描述

1、潜在期

客户借助一定的渠道了解了银行业务，银行通过一定的投入成本开发某一区域的客户，银行与客户开始交流并建立联系，这一时期，客户并没有对银行作出贡献。

2、开发期

银行选择目标客户群进行开发，银行此时逐渐地增加了投入，作为开发期，目标客户为银行所做的贡献很小甚至没有。

3、成长期

银行对目标客户开发成功与否取决于客户的满意度和忠诚度的提高，当客户开始信任银行时，与银行频繁发生业务往来表明此时已进入成长期。这一阶段银行的投入主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系。处于成长期的客户已经开始为银行做贡献，银行从客户交易获得的收入已经大于投入，这一时期，银行开始盈利。

4、成熟期

此时银行与目标客户进入“蜜月期”，彼此之间达到了最大信任度，成熟期的客户给银行带来了最大限度上可能获得的市场份额。此时银行进入收获的季节，对客户的投入较少，而客户为银行做出较大的贡献。

5、衰退期

出于竞争者的挑战如互联网金融的冲击和客户自身经营因素的影响如不能及时为客户量身定做他们所需要的金融产品等原因，银行与客户业务交易量开始逐渐下降，这时客户已进入衰退期。这一阶段，银行通常有两种选择，有的通过加大对客户的投入恢复与客户的关系，确保其忠诚度；或者权衡投入产出后决定放弃这些客户，后者往往会是由于客户自身经营危机的原因使得银行为了避免使自己产生更大的损失而不得不做出的决策。

6、终止期

客户基本上不再与银行发生业务关系，银行与客户之间的债权债务关系已经理清，这时意味着银行与客户关系生命周期的完全终止，此时银行有少许成本之处而无收益。


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