这家日料店,把99%给过差评的顾客变成了常客 每日一招

 

只用了一招,他们成功成为了五星商家,而且口味、服务、环境均超过9.1分...





“为什么我的餐厅已经很用心在经营,却留不住老客户?到底该怎么改善”相信不少商家朋友常常会有这样的困惑,这是个大课题,写本书也未必能说完,但和彩放题的案例或许能给我们一些启示。

和彩放题成功让99%曾经投诉过餐厅或给过差评的消费者,成了店内的常客,且店内的复购率也非常之高。那么他们究竟是怎么做的呢?

本文目录:

1、用顶级食材和匠人精神敲开顾客的心门

2、加强用餐仪式感,提升食客用餐愉悦度

3、用好平台黏住用户,让99%的差评顾客变常客

用顶级食材和匠人精神敲开顾客心门
“想要抓住TA的心,就要抓住TA的胃”这句恋爱谚语一直被人津津乐道,放在餐厅经营里,更是妙。而日料的核心,无疑是食材的新鲜程度和食材的本味, 和彩放题就是把这两点发挥到了极致。

在详细介绍和题放彩的食材之前,首先得介绍下他们的创始人以及行政总厨——王辉先生,正是他奠定了和彩放题的食材理念。
人物名片



王辉


王辉,和彩放题创始人,
二十余年餐饮从业经验,
曾在北京东方君悦大酒店、北京柏悦酒店、上海柏悦酒店、上海金茂君悦大酒店等多家酒店服务。并参与和主厨多位国内外政要和明星的菜品,包括美国总统布什先生、英国首相布莱尔先生、日本首相安倍晋三访华、美国国务卿赖斯、沙特王储、约旦王储、泰国王储、澳洲总理、李嘉诚先生等。在餐饮界享有很高的知名度。
受家人影响,王辉从小就喜欢料理,他的第一份工作是在一家大型国际连锁日料,在这里他除了学习到扎实的日料烹调技艺,更真切感受到日本厨师对于料理的严苛态度,这份“匠心精神”让他受益至今,“所谓的匠人精神落到实处就是每天不知疲倦地重复同一件事,不断地进取和进步。”

离开沙龙国际日本料理这家餐厅之后,王辉一刻也未停歇,奔走在各个餐厅,为的就是学习各个餐厅最精髓的部分为自己所用。2003年,王辉以1:100的绝对实力战胜其他99位大厨,成了东方君悦酒店的日料餐厅厨师长,而通过这次的竞争,王辉更是感受到食材对于日料的重要程度。“我觉得自己之所以能够胜出,烹饪技术是一方面,更重要的是,我通过一些供货商朋友提供的原材料优于餐厅提供的食材,而日料对于食材的要求又极其之高,才让我制作的日料略胜一筹。”

经历过20多年的打磨,在如今的王辉看来“通过选材和烹调搭配,让新鲜的食材散发出最大的鲜度是日料烹调的重中之重。”而这样的理念,也同样运用到了他所创办的和彩放题餐厅里。

那么和彩放题究竟是怎么选材和烹调的呢?

1、采用世界各地顶尖食材

为了得到顶尖的新鲜食材,和彩放题把货源渠道拓展到了世界各地,比方说单单是一盘刺身拼盘,就包括来自新西兰的鳌虾、加拿大的牡丹虾、俄罗斯甜虾、莫桑比克小青龙、印度金枪鱼、挪威三文鱼……这些高品质的一手货源,确保了和彩放题的出品质量。



而且据和彩放题副总经理施炜介绍,为了保证食材的口感,和彩放题餐厅的刺身类食材每天都用新鲜采购的,确保不过夜。

看到这里,相信不少商家朋友都会对成本产生疑问,那么和彩放题是如何解决成本压力的呢?原来,和彩放题95%的客人都是通过预定来用餐的,所以餐厅能提前预估出用餐人数,食材采买依据顾客人数来下订单,这不仅在很大程度上再次确保了食材的新鲜程度,同时又在损耗上控制了成本;此外,上文已经提过,和彩放题用的都是一手货源,也能保证成本。

2、精益求精的多元化烹调技艺

说完了和彩放题的食材保鲜策略,我们来说说他们的烹调,下面就根据餐厅内的一些实际菜品来介绍。

在大众点评上,顾客推荐最多的是和彩放题的【香煎鹅肝】,而据施炜介绍,这道菜是用松露油、特制酱油、甜酒、醋浸泡鹅肝,再用焦糖手法放时令水果上去做成,鹅肝软而不腻,内层入口即化,即便是垫底的黑炭法棍面包片,和彩放题的厨师们也下了功夫,让它更加美味。
再比如一道【日式煮软鲍】,餐厅会选用六个头的大连鲍,先用柴鱼汤、味淋和清酒煮制八成熟,然后用原汁原味的大连鲍高汤浸泡整整 48 小时,让高汤的鲜深入鲍鱼内,激发出其本身的鲜味;

而【西京银鳕鱼】,除了选用来自大西洋晶莹剔透的银鳕鱼之外,厨师还会用西京酱腌制 24 小时,充分让鳕鱼深入日本 miso 味道,然后再用炭火烤熟,通过对火候的控制,烤制出外焦里嫩而且香而不腻又鲜甜的鱼肉,备受顾客好评;

就算只是一份常见的蒸蛋,也是内有乾坤,顾客能从中一连吃出瘦肉、虾仁和银杏三种食材,入口绵滑,层次丰富……
此外,施炜介绍,行政总厨王辉每年都去日本、东南亚等全球各地的米其林酒店,去沟通交流学习,一直认真做产品研究,不断推陈出新。

王辉曾在接手媒体采访时说,他在做日料厨师的近二十个年头里,看到了、也品尝到了太多的美味,但这些美味由于各种原因,无法在酒店呈现给食客们,这让他非常沮丧。为了给大家品尝到更多元化日料美味,他才离开酒店,创办和彩放题。而如今看来,他确实做到了。

不远万里不惜成本,将全球优质食材聚集到餐桌上;数小时慢火熬制高汤,只为激发出食物本身的鲜味;大胆的配料、创新的烹调手法,让菜品口感丰富之余,更给顾客以惊喜,不得不说,和彩放题对于菜品精益求精的态度,确实无愧于“匠人精神”。
加强用餐仪式感,提升食客用餐愉悦度
有句话说,吃日本料理,一半吃料理,还有一半是吃环境、氛围、吃情调。除了菜品之外,和彩放题在氛围、情调、环境方面也值得大家借鉴。

1、极具仪式感的洋风和食

生意好一些的日料餐厅基本上不给单点,而和彩放题的餐厅主题是“洋风和食”,采用的是“放题+”模式。

“放题”二字就是任点任吃,即点即做的意思。和传统自助餐的区别在于,一般的自助餐,是将烹制好的食物陈列出来,客人想吃什么便拿什么。放题却是即点即做,品种任点任食,不限定数量。客人先点好自己喜欢的餐类和数量,厨师再进行烹制,也只有这样才能保证料理的水准。

而和彩放题采用的是“放题+”的模式,是放题料理的升级版,自助顾客除了可以根据喜好,随意增改用餐菜单套餐,同时还以西餐套餐式的形式呈现日式料理,增强用餐仪式感,让消费者得到更愉悦的用餐体验。

(注:仪式感似一种规矩又胜于规矩。就像结婚要买戒指,过生日要吃蛋糕、过年放鞭炮,又像日本的茶道,在仪式之前让人充满期待,而仪式中则令人得到一种精神紧张和愉悦感。)

比方说和彩放题推出的十二道“和之味”,就参照西餐用餐顺序分为头盘、汤、主菜、甜品……
— 头盘 —
刺身拼盘明太子焗土豆
— 汤 —
松茸土瓶蒸
— 主菜 —
铁杵和牛/焦糖鹅肝  配 和彩花式寿司
毛蟹天妇罗/干烧白鳗  配 北海道龙虾粥
— 甜品 —
时令水果
— 酒水饮料 —
清酒/葡萄酒各式软饮


“这12道菜其实是一整套会席料理的菜单,全部食材都经过精挑细选,菜品烹调方法和搭配也经过了反复推敲,所有菜品呈现的都是每款食材最佳的味道。“

当然,这十二道菜的推出对于和彩放题来说绝不只是特色菜这么简单,和彩放题菜单上的菜品都是无限量供应,在这种情况下,既要保证出品质量,又要保证不赔钱,拥有高品质的一手货源解决了一部分问题,但更重要的是要讲究营销策略。“客人到店,我们的服务员会先推荐这12道菜,客人吃完这12道菜基本既满足了味蕾的需求,又满足了胃口的需要。而对于餐厅来说,集中供应12道菜的成本压力远远低于毫无目的的供应整本菜单菜品,质量也会非常有保障。

2、中国风的餐厅装修 提升顾客体验

和彩放题除了在菜品和用餐仪式上努力,在门面装修上也下足了功夫,融入了中国风,厚重的石材作为墙壁,考究的木料做桌面,漂亮的灯饰,精致的座椅均透漏着商家的良苦用心,装修上重视客人的体验感也带来了客人对餐厅的好感。

传统的日式料理中,融合西餐的食材、烹饪手法、摆盘艺术、仪式感,以及中国风的典雅用餐环境,可以说和彩放题的日料真正让人吃出了愉悦感。

用好平台黏住用户,让99%的差评顾客变常客

而保证了食材的新鲜和烹调口味之后,咱们作为餐厅的运营人,考虑的就是如何吸引客流,且抓牢食客,对于这点和彩放题又是怎么做的呢。

1、用好平台,引来精准客流

和彩放题从2015年年底开业开始就上线了大众点评的团购、推广通、商户通、社区论坛、霸王餐等一系列推广资源,运用这些资源迅速的在网上扩大了知名度,也引来了很多精准客流。和彩放题在大众点评现在价值380元的自助餐团购价是349元,而这个团购占据了和彩放题客流来源的50%。

目前和彩放题餐厅北京店有150个餐位,周一到周四每天会接待200位左右的客人,周五到周日接待300位客人左右。



2、积极和粉丝互动,把差评顾客变常客

此外,和彩放题对于大众点评的评级非常重视,一旦出现有四星以下评价必须当天找出原因,进行分析。“店内的客人大都留有手机号码,如果发现某桌客人评价低的情况,我们会给客人打电话咨询,是餐厅哪个地方做的不好,导致客人的满意度下降。并会对客人进行相应的补偿。”

而如果找不到写差评的客人电话或者联系不上,和彩放题会在点评页面给消费者发私信,咨询客人哪些地方不满意。

在此也要提醒其他BOSS,在大众点评APP,是能够给消费者发私信的,具体步骤如下:
私信评价客户,步骤如下
(请大家注意图片中红色爪子的位置)


1、进入大众点评APP,找到用户评价,点击评价用户头像,进入用户主页▼
2、在用户主页点击右上角…▼
3、选择“私信”▼
4、在对话框输入内容即可▼
因为对消费者反馈的严格要求和高度重视,尤其是出现问题后第一时间找消费者沟通,这一点难能可贵。这样做的结果是,使99%曾经投诉过餐厅或给予过差评的消费者成为了店内的常客,目前和彩放题在北京和上海各有一个店,他们不仅仅是五星商家,而且在口味、服务、环境上均超过9.1分,而且团购频次也达到了一个非常高的水平:3.8。(平均每个买团购的人,买了3.8次)



▲顾客评价截图
总而言之,从菜品的选材、烹调,到顾客用餐的方式,用餐环境、情调的设计,再到用餐体验的跟踪都要有系统的规划,每个细节都要考虑到顾客体,这样才能让顾客体会到我们的用心,并且得到顾客的倾心。
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