商户星级是怎样炼成的？_【美团点评商学院】

商户的星际评分和评价对自身经营非常重要，一是便于我们从评价中提取信息改善服务和菜品，提升整体服务质量。二是便于提升线上排名和用户的购买转化率，获取更多流量和新客和维护老客。三是便于提升品牌门店的知名度和影响力。五星优质评分到底对我们线上经营...

商户的星际评分和评价对自身经营非常重要，一是便于我们从评价中提取信息改善服务和菜品，提升整体服务质量。二是便于提升线上排名和用户的购买转化率，获取更多流量和新客和维护老客。三是便于提升品牌门店的知名度和影响力。五星优质评分到底对我们线上经营有何好处呢？遇到差评，低分我该怎么办？

5星商户的好处

5星商户除了可提升自身门店线上转化率，吸引更多新客购买外，还可获得平台更多的资源进行导流，吸引更多客户。

1.优质服务榜单排行，提升行业影响力

80%左右的新会员都会以商家星级排名，评价，好评度进行筛选。

2.苹果手机美食导航植入

苹果手机自带美食软件绑定你的会员，帮你获取更多精准流量。

3.社交功能-朋友推荐

通过搜索及列表可以在大众点评餐饮门店下方看到好友谁去过这家门店，提升线上口碑效果。同时在大众点评-我的-好友去哪儿也能看到自己的好友都去过哪些餐厅，从而给商家更好的进行口碑导流。

4.微信转发定位

通过朋友圈的定位，能够更加直观的看到店铺的各项信息，获取更高质量的流量入口。

5.霸王餐活动，点评社区

用户可留言互动，在美食社区留底，持续曝光。同时在社区论坛里面大家还可以找到相应的部落，比如我是北京的美食商家我可以选择"吃在北京"，关注部落，点击发帖，上传内容，关联相关的门店，组团吃喝玩乐，提升自身门店人气和评价。大众点评APP美食专栏社区是中国食客的主要集散地，汇聚了大量优质的点评用户。

6.自然排名提升，获取更多自然流量

在美团及点评APP，用户在搜索及美食栏目排序中通过智能排序筛选人气最高，评价最好，口味最佳等标签查找优质商户，为优质商户带去更多客流量。

如何提升店铺评分

1.商家可以通过不断提升自身口碑和质数，超越同行其他商家，以吸引获得更多真实可靠用户的好评，星级和打分自然就会提升。

2.注重口味，环境，服务的评分优化，提升服务水平和质量，在口味方面可以多去周边五星商家的门店体验尝试并学习和借鉴，改善和提升自家门店的口味，环境和服务。

3.制定计划。

比如XX商家，为了提升其门店星级和冲刺最佳口味排行榜其制定了阿甘表，进行每日的数据跟踪，优化服务和口味，全面优化门店评价。XX商家通过一个月的努力，其购买用户数提升了约15%

如何应对中差评

1.顾客给出差评的情况分析

顾客给出差评不外乎以下四种情况

对产品或服务不满意，内心气氛

主要在于觉得物无所值，觉得价格超出预期，对商家的产品不满意。等待时间太长或对服务态度，服务人员不满意，环境卫生不满意等都会造成顾客的不满从而给出差评。

为了谋取不正当利益

为了获得折扣，优惠，赠品，代金券等不正当的个人利益，以此来胁迫商家

同行的恶意竞争

竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。

消费者误评

消费者不慎评价错误，把对A店的评价评论到了B店，"张冠李戴"导致评价失误。

2.中差评应对策略及处理措施

1

对产品不满意

首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，顾客才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地商量解决办法。

参考话术如下：

1.朋友派。先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。

2.恶搞派。短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。

3.认错派。先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）

2

对服务不满意

听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

参考话术如下：

亲爱的，真的很对不起，由于我们店员的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的店员已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。

3

对价格不满意

若是因为价格原因，顾客觉得太贵或超出预期而给差评，我们需要做好充分的回复。

参考话术如下：

亲爱的一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类产品对比和区分差异）...我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，此次团购也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！

4

恶意中差评

恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出有违公序良俗或平台认为不当的评价；或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等）若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。其次，商家可巧妙进行答复。

参考话术如下：

1.各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取号排队到就餐只有8分钟且我们已给其在团购的基础上再打了9折优惠表示歉意，可其还是气急败坏给我们了个差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。

2.亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，亲爱的没有在我们这里消费过哦。我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。

5

误评"张冠李戴"

对于顾客评价失误造成"张冠李戴"本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里，这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。第二可以在美团首页提交意见反馈或致电商家客服请求解决，点评平台则可点击首页底部的"联系我们"提交反馈。

商家优秀回复话术展示：

针对此用户评论商家的回复如下：

对于客户的评价至少肯定了老板的态度服务是不错的，主要就是味道的问题，觉得不是他在别的地方吃到的味儿。一个是说不是用小铜锅单独做的，一个是油大，一个是不是自己在澄江吃到的味儿。商家回复：亲爱的对我们服务的认可是我们不懈努力的动力，由于当地人们口味的偏好我们对菜品做了改良，更偏向于健康，少油为主，以接近当地人们的口味为侧重点。在菜品的具体口味上亲爱的可以给我们提需求，我们可以根据您的需求口味偏好，进行菜品制作的优化，让您吃的开心才是我们的价值所在。

好评，差评的回复一定要杜绝要千篇一律，一定要贴合实际，注重回复技巧，同时不断完善自身口味，环境和服务。

3.门店评价"不翼而飞"怎么办？

不少商家反馈有时评价会“不翼而飞”不知是什么原因及如何处理。其实平台部分评价”不翼而飞”的主要原因在于”评价不符合平台收录规则“所以被平台屏蔽或隐藏掉了。首先我们需要自查，看评价是否是以下原因造成被系统屏蔽。

1.存在违法违规的措词

比如辱骂党和国家，存在违反相关法律、法规内容的评价。

2.存在广告内容信息

比如图片上有广告宣传信息，或有其他平台的LOGO地址，存在第三方平台的链接，引流，联系方式，宣传广告文字等信息。

3.语言不当含有人身攻击、泄露他人隐私等不当内容的评价。

4.虚假评价

存在恶意炒作，如第三方刷评价，或找亲戚朋友虚假写评价以及通过不正当手段让顾客写好评等。

5.评价内容造假

如评价雷同，同一评价内容多处出现或抄袭他人评价内容等。本人并未实体到店消费体验却出现评价等相关内容，或评价内容造假等。

6."张冠李戴"

如在餐饮门店评价内容里面顾客却说买的手表质量很好，快递速度很快，手表大小合适等明显属于错乱评价，"张冠李戴"的内容。

不合规则评价处理措施

对于以上不符合平台规则的评价，或者系统误判等情况可联系平台进行申述。

1.大众点评平台，登陆平台首页www.dianping.com点击页面底部的“联系我们”，可拨打商服热线400 880 5597或在线人工咨询客服或点击”诚信举报申诉”将问题提交给平台处理。