七夕良辰，还不快和学员谈一场高质量的恋（péi）爱（xùn）！

与学员谈一场高质量的恋（péi）爱（xùn），愿培训人的真心不被辜负~...

本期导读：

今天是七夕。细细想来，有的时候培训就像恋爱，需要讲师和学员双方共同努力、彼此相知，才能拥有一场高质量的恋（péi）爱（xùn）。

需求分析：打靶先找靶心
收集素材：手中有粮，心中不慌
经验萃取：实践出干货
语音语调：打造“讲台好声音”
问与答：变套路为艺术
控制课堂节奏：先设一个小目标
紧张情绪：紧张不可怕，怕紧张才可怕

本文是2018年8月推送的第34篇干货，计4986字，阅读时间10分钟。

来源 | 培伴服务号（ID：trainingpartner2016）

本文整理自培伴精品专栏“人才培养三剑课”

培训人常常自我调侃：“学员虐我千百遍，我待学员如初恋”。今天恰逢七夕情人节，不如一起来聊聊如何与学员谈一场高质量的恋（péi）爱（xùn），愿大家都能一颗真心不被辜负~！

Part 1

“了解对方的偏好”是高质量恋爱的前提。投其所好，才能事半功倍。要问爱你有多深，其实看我懂你有几分~

01

需求分析：打靶先找靶心

一个有丰富实战经验的“老司机”，并不代表他就是一个好老师。症结所在，就是因为他没有提前摸清学员的状况，抓准真正的需求。大家可以从以下3个方面找交集：组织所需、学员所好、培训所能。

组织所需

从问题找差距，厘清需求。具体流程分为5步：找到问题—确认差距—分析原因—判断需求—确定内容。

案例

A公司销售部门本月业绩目标完成率60%，我们尝试用5步流程来梳理：

1.找到问题：业绩目标未达成

2.确认差距：完成率仅60%，还有40%的差距

3.分析原因：新客户开发不力，原定目标开发新客户100家，实际完成20家，完全靠老客户产生业绩。而新客户开发不力的原因，主要是员工的客户开发能力不足，另外市场部承诺提供的初始数据未如期提供。

4.判断需求：客户开发技能通过培训可以获得，初始数据需要通过市场部协商解决。

5.确认内容：客户开发能力培训为主，聚焦客户关系建立及需求挖掘。

学员所好

群体特征：一般从年龄层分布、性别比例、职级分布、适合的学习时间几个角度来分析。比如，90后学员的参与意愿会很强，语言风格也更偏向互联网化，通常适合短课时、小批次的展开学习。

学习动机：如果学习意愿弱，就要在激发学习动机方面多下功夫，让他们从“要我学”变成“我要学”。如果学员自主要求进步，开门见山、直奔主题才是上上之选。

学习能力：可以从专业背景、学历层次等方面来分析。专业背景相同，可以直接讲专业术语；不同专业的，则必须通过举例子、打比方等方式进行通俗化讲解。

现有基础：主要指学员目前的知识和技能水平。了解了学员的基础，才能明确哪些内容要讲，哪些内容不用讲，哪些可以一笔带过，哪些必须详细展开。

培训所能

很多时候，出于客观条件限制或成本考虑，并不能100%按照意愿实施。这时候需要问问自己：对分享主题的把握程度如何？培训场地和设备方面有没有一些限制？

02

收集素材：手中有粮，心中不慌

分析完受众需求，就可以进一步明确主题和目标，罗列出分享要点了。好的素材，可以让课程更有趣、有料、有效。

找什么素材？

围绕分享主题，把与分享要点有关的素材都找出来，这个过程就像剥洋葱，层层深入，多多益善。比如，讲“会客礼仪”，确认了重点内容如称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪等。其中，“握手礼仪”还可以进一步细化为握手的时机、姿势、步骤、禁忌等。

去哪儿找素材？

拿来主义：一是从公司内部查，比如以往同题或相关的课件、针对性的领导讲话或会议记录、专门的制度规范或流程文件、历史数据或案例资料等；二是上网搜索，特别是百度文库，看看有没有相关的文章、课件和书籍推荐，查一查在课题方向上做得特别出色的企业或专家是怎么说、怎么做的。

八方求助：可以向有深入研究和丰富经验的业务专家求助，请他们提供参考资料，或者接受你的访谈。可以在需求调研的同时，从学员及其上级那里获得很多有价值的素材。

自力更生：借开发课程这个机会，把自己的知识和经验“榨干”。掏心掏肝掏肺，能掏的全掏出来晒晒。还不够的话，带上手机、纸笔深入工作现场，观察、记录、拍照、录像，十八般武艺挨个上。

找到素材怎么处理？

筛选改编：通过各种渠道搜集来的素材往往良莠不齐，甚至鱼龙混杂、真假难辨，所以一定要有“去伪存真，去粗存精”的过程。由于很多案例的场景和学员的真实场景差别很大，为了便于学员理解，还需要适当改编，使内容更易于学员理解和接受。

整理归档：对素材进行整理归档时，最好按照内容属性来分类，而不是按照素材格式。整理过程中，如果能借助一些工具，将大大提升效率。

03

经验萃取：实践出干货

做经验萃取，核心就是两句话：“隐性知识显性化，零散经验系统化”。具体共有四个步骤：明确场景、挖掘案例、萃取智慧、输出成果。

明确场景

哥德尔第一定理指出，任何一个内部逻辑自洽的体系，必定有其边界，出了这个边界，这个逻辑立即失效。我们从经验中萃取的智慧，也有其适用的场景。我们要先明确地界定场景，选择一个任务或问题，把前提条件列出来。

挖掘案例

找到典型案例后，我们需要把这些案例用STAR+模式整理成标准文档。

STAR是描述一个典型事件的绝佳结构，即：situation背景，task任务或目标，action行动，result结果。关键在于“+”，我们把它称为“反思”。中国有“道法术器”的说法，借用到培训中，器是工具、术是技巧、法是方法和思路、道是规律和理念。

呈现在案例中的大多是“术”和“器”，以及一部分“法”。我们要做的反思，就是从案例的表面挖掘出更多的“道”和“法”。

萃取智慧

经验萃取的工具、方法有很多，其中《任务分解表》值得推荐。分解表包含步骤流程、关键要领、要领理由、常见问题、异常处理五个元素。

步骤流程：完成一项任务包含的环节以及各环节的顺序
关键要领：包括成败的关键、安全的警示、效能的窍门
要领理由：这么做的理由和不这么做的危害
常见问题：新手经常掉的“坑”
异常处理：例外情况的处置和出错后的补救措施

输出成果

承载智慧成果的方式有很多。

评审标准：如《汽车4S店销售服务行为规范自评表》
范本模板：如银行柜台玻璃下压着的各种表单填写示范
操作指南：如《MINITAB基础操作指南》
环境提醒：如很多洗手池墙壁上贴的《科学洗手六步法》图示说明
自动工具：如客户信用智能评价工具
各种口诀：类似我们小时候过马路时的“一停二看三通过”
通用模型：如卓越员工的164素质模型

Part 2

需求分析完了，素材整理好了，干货也准备得差不多了，现在讲师和学员就要开始实实在在地相处了。面对面交流时，有一些技巧可以大大提升讲师们的人格魅力哟~

04

语音语调：打造“讲台好声音”

作为内训师，还必须掌握一些语音语调的运用方法，从语音、语速、语调3个方面下功夫，成为讲台上的“好声音”。

语音

很多人平时侃大山，啥事没有；上台讲课没一会儿，嗓子就开始冒烟。还有些人，气息很弱，后排的学员总是听不清，只好吊着嗓子喊，结果没多久就没劲了。凡是出现类似情况，多半和发声方法不正确有关。

一口气训练法

深吸一口气，让气沉到丹田，吸到不能再吸为止。一口气不间断地读一段文章，越长越好，而且要平稳发声。经过一段时间训练后，原来需要换几次气才能读完的小短文，一口气能轻松读完，你就大功告成了。

语速

平均每分钟210～240个字，既能保证学员听得清，又能较好地保持学员的注意力。低于150字，学员很快开始犯困；高于300字，学员听起来非常吃力，严重影响知识的理解和吸收。

语调

同样一段话，不同念法，感受完全不同。一堂课内容很多，切记突出重点，给予强调。主要的强调方式有三种：重音、重复、停顿。语调的运用，还需要根据内容蕴含的情绪赋予声音更多的色彩。

还有一个提醒：尽量减少口头禅，让表达变得清爽。有两种方法可以帮助到你：一是循序渐进法，每次讲课都用手机录音，这次出现10个口头禅，下次减到8个，再下次减到6个；二是能量转移法，通过手指互相捏一下或脚趾抓一下地面来替代口头禅。

05

问与答：变套路为艺术

课堂上，最普遍的互动形式就是问答了。我们要做的，就是掌握问答的“套路”，然后把它们变成“艺术”。

问的艺术

只问1个问题：控制你自己，一次只提一个问题。问题太多，学员就难以回答。如果像《武林外传》里秀才的夺命连环问，连一代绝顶高手姬无命也招架不住。如果你有很多问题，可以先问一个，等学员回答了，再接着问下一个。

给对方空间：提问时，请注意不要突袭学员，要给对方留些空间。突袭的效果就是他懵圈、你也尴尬。

请出学员：请出学员回答，回答完了，可以请其他学员来补充。

感谢、反馈：学员回答结束后，要感谢学员，并请入座；并且一定不要忘了，回答后你要提出建设性的反馈。这其实是对学员的一种尊重和以礼相待。

讲评、扩展：针对学员的回答进行补充、修正，甚至引导到更高层次的内容上。

TIPS

提问时要注意，有些类型的问题不要问：

1.假大空类

2.有歧义的问题

3.自以为是的引导性问题

两种技巧可以降低学员作答难度：

1.补充背景信息

2.给出部分答案，但是把开放式题型改成封闭式，让对方做选择

答的艺术

理清问题：在回答之前，首先要搞清楚问题是什么，不然很容易答非所问。确认问题最简单的方法是，复述对方的问题。有些时候，学员的问题偏大，如果全面铺开回答，一是耗时长，二是回答的力度分散，学员得不到中肯的建议。这时可以先问学员，看他在哪方面还很困惑，然后针对难点进行回答，既让自己好下手，对学员的价值也大。

回答问题：我们提倡，作为培训师，能做导演的时候就不要做演员，学生能回答的就不要自己回答。所以此时还有个选择，就是传递问题。传递问题可以激发学员的积极性，还可能得到意想不到的好回答，帮忙回答的学员本身也会获得一种成就感。

确认是否回答了问题：回答结束后，一定要做一个动作，就是向提问者确认，他是否得到了满意的回答。如果没有，可以询问他哪个地方还需要进一步解答，并给予相应的反馈。

06

控制课堂节奏：先设一个小目标

时间还没到，课就讲完了；或者时间到了，课还没讲完，都是教学节奏把控力不足的体现。

设立小目标，分段授课

把最终目标分解成一个个小目标。

比如，上课刚开始，讲背景和基础概念；中后段讲知识点和演练；最后是总结。我们把每个阶段都当做一个小目标，并预设好时间，上课时可以据此把握讲课进度。

再比如，开头讲得太快，那中间可以多讲一会儿。同时还要做到松紧松的节奏：刚开始松，好让大家都进入状态；中间的时候要紧，因为主要的知识点都是在这个阶段传授的；最后要松，因为大家也累了，松一点，帮大家回顾总结，效果就很好。

内容分类，预留弹性

我们把所要教的内容分成“学员必须掌握的”和“可以选择掌握的”两类。

必须掌握的：教学目标范围内的知识
可以选择掌握的：一是提升性内容，二是扩展性内容，三是趣味性内容

两者时间占比如何分配呢？我提倡9：2。你们多半会问，那不是超时了吗？不，讲课不超时，因为我们准备的要比讲的内容多一些。这样做的好处是，如果课讲完了，时间还有剩余，那么你就还有东西可讲；如果课讲不完，那你可以挑备选的用时较短的内容来讲。有所准备，现场才能灵活应变。

07

紧张情绪：紧张不可怕，怕紧张才可怕

作为一名内训师，我们该如何有效管理紧张情绪呢？和大家分享3个要点：接受、调整、事前准备。

接受

紧张到底正不正常？马克·吐温曾经说过：站在台上只有两种人，紧张的和装作不紧张的。所以你感觉到紧张就对了。

而且根据心理学家研究，人体在紧张状态下会分泌更多的肾上腺素，并激活交感神经系统，使潜能得到更好地发挥，只有紧张超过了一定限度，才会导致发挥失常。认识到“紧张人人有”，而且“适度紧张不是坏事”，是进行有效管理的前提。

调整

给自己积极的心理暗示将有助于管理紧张情绪——接受不完美，别苛求自己成为神一般的存在。

还有很多辅助方法可以缓解紧张。每个人各有各的绝招：有人深呼吸，有人小口地喝温开水，还有人用力攥紧双拳然后猛地放开，连着反复做十几次。适合自己的就是最好的。

事前准备