服务是提高自我修为的艺术｜His story

每位做服务的人，每个与服务相关的行业，都值得被学习、被尊重。...





每一位做服务的人，每一个与服务相关的行业，都值得被学习、被尊重。

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服务是高尚且磨练人的行业，它考验自我修为，它审视人物关系；它是一门课程，更是一门艺术。它是平凡人做平凡事，为这个平凡的社会，付出不平凡的努力。

今天，我们的“His story”栏目，采访的是一位汽车行业内的高级服务顾问，他叫冯文彬。他的故事，很平凡却也不平凡。

冯文彬是一位有着宽泛兴趣爱好的绅士。他喜欢旅游，从小在长春长大的他，更喜欢类似青岛这样的海边城市，喜欢那里的气候环境。在温润的环境里，人也会变得温润起来。

他喜欢看小说、看电影。但凡是喜剧，他都爱看。他说，喜剧可以调节一天紧绷的神经，可以缓解各方面带给自己的压力。沉浸在喜剧的世界里，整个人都可以放松下来，而放松，是为了明天更好的承载。



他还喜欢收集车模。因为自己本身从事的就是与汽车相关的行业，所以车模理所当然就成了心头好。有趣的是，他那位4岁的千金，也深受他的影响，喜欢摆弄各种车模，喜欢自己研究和探索车的构造。

我想，若不是父亲对汽车行业有着执着的热爱，并乐于分享，女儿又岂会在车模的世界里自享其乐呢。当然，冯文彬分享的对象，并不仅仅是自己的亲人，还有他这些年在工作岗位上萍水相逢的客户。

他说，他的这些兴趣爱好，让他与客户之间有了很多的共同话题。他们一起聊看过的电影、看过的书，分享各自的心得。他还会分享自己的旅游攻略，功课细致到具体的行程。比如哪条路线最美、最值得一游；比如使用什么交通工具最为便捷实惠。



在这一来一往之间，他和很多客户都成为了朋友。冯文彬觉得，一方面，能把客户变成朋友，本身就是件非常愉悦的事情；另一方面，他也将自己的兴趣爱好视为自我提升的一种途径。在兴趣爱好的帮助下，不断拓宽自己的视野、丰富自己的阅历，这样就能与更多的客户建立情感纽带，聊更多更深层次的话题。虽然他性格有些内敛，但他爱交朋友。

我想，在冯文彬的骨子里，应该有一串积极上进的DNA。他善于找到提升自我的方式，善于维护一段段良好的人际关系，并且非常乐意在自己的岗位上开拓更好的前景，这些对于一个品牌、一家企业而言，这样优秀的员工本就是一笔宝贵的财富。而他就职在奥迪品牌从事售后服务许多年；他是来自长春通立奥迪4S店的高级服务顾问。我说，服务是这个世界上概念最宽泛的职位，也是最难从事的职位，因为它考验的是人与人之间相处的学问。冯文彬说，这需要用心感化客户，换位思考，想人所想，急人所急，正如奥迪服务理念所提倡的那样：“以心悦心”。



自2006年毕业，冯文彬便进入奥迪4S店工作。他说，是奥迪的服务体系激发了他的服务灵感，让他很早便有了主动服务意识。

其实，服务这门课程是可以借鉴与学习的，因为除去汽车行业的特定技能外，很多服务的理念和意识可以是跨行业互通的。而冯文彬，就善于在各种别的消费行业里，偷师学艺。

他说，他去年十一的时候，四个大人带着一个孩子去北京旅游。因为行程比较紧，就忘了提前跟酒店说需要加床。但是，他预订的那家酒店很有服务意识，根据他提供的订单，已经主动为他们加好了床。这让他非常感动。同时，也让他思量，做服务不仅仅是要想客户所想，更要提前感知客户的需求。



他说，尽管他身在汽车圈，但同样都是做服务的，他就会在饭店、酒店接受别人服务的同时，有意识地去感受别人是怎么对待客户的。有些让客人不舒服的举动，在自己今后的工作中一定要避免发生，而那些有创意有想法的服务，他会希望也可以由自己去带给自己的客户。

我想，其实做服务的人，最可贵的就是服务意识，而服务意识在整个奥迪服务体系中起着非常关键的引导作用。他说，他在工作中，如果碰到很难搞定的客户，那么一定会竭尽所能打开他们的心结，从客户的角度去思考，把问题解决好。他对奥迪服务体系来说，是个善于提升自我业务能力的人才，任何一个服务体系，都需要这样的人才。我问冯文彬，是什么让你在服务岗位上有如此心得。他说，是奥迪的服务理念感染了他，奥迪培养他成长，激发他不断向前。



他刚到奥迪4S店工作的时候，是一名车间里的维修技师。四年的维修经历助力他顺利地通过了长春通立对转岗服务顾问的层层选拔。而彼时，恰逢奥迪服务顾问技术培训举行，这一培训，让冯文彬更好地完成了角色的转换。

他记得有一个深冬的夜晚，有位奥迪Q5的新车用户突然给他打电话，因为车辆无论换到哪个挡位都无法动弹，当时客户在电话里就有诸多抱怨。冯文彬没有丝毫犹豫，便与维修技师在零下二三十度的黑夜里，第一时间赶到了现场，一边稳定客户的情绪，一边检查车辆，发现是由于冬季外部温度低，用户车辆清洗后在制动片与制动盘之间残留的水快速结冰，致使车辆无法行驶。



冯文彬说，在帮用户及时解决问题后，用户很是满意。这让他感觉到客户不是无解的，他们不满意一定是有原因的。把根源找出来，然后解决好，就是他的本职工作。

提到了本职工作，他说：“奥迪的服务升级与我们的服务是相辅相成的。”在奥迪服务这方面，他最大的感受是店内正在实行的一对一专属服务微信群制度。这一制度就是销售、技术、服务顾问和车主组建微信群，用于预约保养、咨询故障等事宜。通过照片、视频等形式，能够将电话里说不明白的异响和功能使用等问题更好得解决。

他说：“这种服务模式，用户不必亲自来店，我们也能在工作中感知客户满意度的提升。”



此外，奥迪的一些比赛机制也是冯文彬提升自我的途径之一。比如他们团队参加过的双杯竞赛，他赛后总结说，竞赛考察的内容非常细致，在工作中没有注意到的地方，通过赛前准备就会有所意识。同时，通过考试，还能看到自己的不足，为今后的工作做填补。在采访的过程中，冯文彬多次表示，自己通过奥迪平台不仅仅学到了很多专业知识、交流经验，还在工作过程中，认识了很多客户，结识了很多朋友。这是奥迪给予他的成长。

他对工作细致严谨又严苛。他说；“做服务顾问，细致很重要，100项做好99项，有1项没有做好，就是失败。”他力求从到店到离店的每个细节，都能让客户满意，赢得客户信任，放心把钥匙交给他们。



我觉得，会做服务的人都是天使。我为奥迪能够这样的服务人才而骄傲，当然这与奥迪本身讲究真诚、细致、人性化的服务体系与理念是密不可分的。这不仅仅是一项专业技能上的服务，更蕴含着人与人之间相处的哲理，是一门提高自我修为的艺术。

所以，每一位做服务的人，每一个与服务相关的行业都值得被学习、被尊重。

人物简介



冯文彬，自2006年毕业便加入奥迪服务体系，冯文彬在车间工作4年，服务顾问岗位工作6年，认真细致，业绩突出，并首批通过奥迪高级服务顾问认证，2016年代表长春通立出征奥迪专业双杯竞赛获双杯第3名。

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