美团点评差评优化利器-惠评价！

评价影响着我们的转化率和排名，评价和商户的反馈也直接影响着未购买用户的决策。随着双平台的合并，用户评价的数据源更加丰富，这为商户进行评价管理、口碑营销提供了更大空间。数据分析表明，评价对商户访购率起到正面作用。美团点评推出评价优化利器-惠评...





评价影响着我们的转化率和排名，评价和商户的反馈也直接影响着未购买用户的决策。随着双平台的合并，用户评价的数据源更加丰富，这为商户进行评价管理、口碑营销提供了更大空间。数据分析表明，评价对商户访购率起到正面作用。美团点评推出评价优化利器-惠评价，将协助商家全面管理评价，提升店铺销量和改善客户满意度。



惠评价产品旨在解决商户在评价维护与管理过程中遭遇的痛点，促进用户和商户的良性互动，影响新客的购买决策，对老客进行二次营销，帮助商家更好的打造线上口碑。

1.多角度的评价数据分析和解读，帮助商家进行自我经营诊断。

2.差评自动回复，商户可自定义回复文案，减少差评的影响。

3.用户评价即可获得商家红包，在商家门店进行二次复购时可用。

4.商户可自定义好评红包和差评红包的文案，可作为店铺信息的私家发布渠道。

5.push、站内信等触达渠道，提醒用户完成评价、告知获得红包等信息，提醒商家及时关注用户评价，提升评价数量，快速累积更多评价。

消费者的评价直接影响到项目及门店的在线转化率，点击率，自然排名和流量。而且还影响其他消费的决策和购买等。可通过鼓励消费者评价晒单可获得平台积分（由平台承担无需商家承担）方式提升评价数量。美团积分可抵现金哦！100积分=1元，团购全场通用哦！消费者可在我的积分中查看积分数量和获取明细。







与好评用户的良性互动，甚至予以小权利和小优惠有利于提升复购，提升口碑



对差评用户的及时安抚，并诚恳回应有助于避免用户流失，也避免扩大差评影响



1）评价直接影响转化率：浏览评价页的用户比浏览poi详情页的用户访购率平均值高25%；阅读评价的用户访购率更高。提升评价数量，可以提升商家访购率。



2）差评回复有助于减弱差评的负面影响：差评0回复的商家转化率相对更低一些，比普通回复率区间的访购大概低20%



可见评价数量，好评率，评分，差评不仅影响我们的自然排名，自然流量还营销点击以及转化率。



从客户流失原因可以看到，由于我们的客户体验不到位让客户产生负面情绪或误会，会导致老客的"故意被推走"或"无意被推走"。一个老客户的价值=20个新客价值。优化评价，做好回复和采取有效措施可以减少客户流失。通过评价回复，红包等方式可大大提升评论数量，改善商家和客户的关系，提升复购率及提升好评率。




商家可通过设置好评及差评红包，设置评价回复话术进行评价的有效管理。


消费者好评晒单可获取红包且可和商家形成互动。


1

对产品不满意

首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，顾客才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地商量解决办法。

参考话术如下：

1.朋友派。先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。

2.恶搞派。短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。

3.认错派。先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）

2

对服务不满意

听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

参考话术如下：

亲爱的，真的很对不起，由于我们店员的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的店员已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。

3

对价格不满意

若是因为价格原因，顾客觉得太贵或超出预期而给差评，我们需要做好充分的回复。

参考话术如下：

亲爱的一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类产品对比和区分差异）...我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，此次团购也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！

4

恶意中差评

恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出有违公序良俗或平台认为不当的评价；或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等 ）若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。其次，商家可巧妙进行答复。

参考话术如下：

1.各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取号排队到就餐只有8分钟且我们已给其在团购的基础上再打了9折优惠表示歉意，可其还是气急败坏给我们了个差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。

2.亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，亲爱的没有在我们这里消费过哦。我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。

5

误评"张冠李戴"

对于顾客评价失误造成"张冠李戴"本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里，这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。第二可以在美团首页提交意见反馈或致电商家客服请求解决，点评平台则可点击首页底部的"联系我们"提交反馈。

备注：惠评价目前郑州、武汉、无锡等城市美团餐饮美食均可使用，产品即将上线全国，其他城市的餐饮美食商家可耐心等待。

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