杨春士：管理—从“管”到“理”的升华
日常工作中，管理是我们接触最多的一个名词，也是使用最多的一种工作手段，恰恰如此，也才引起人们更多地关注，有人经常抱怨“现在的人不好管”、“管理的效果不好”、“不知道怎么管”等等，今天我们就来谈谈有关“管理”的问题。...
日常工作中，管理是我们接触最多的一个名词，也是使用最多的一种工作手段，恰恰如此，也才引起人们更多地关注，有人经常抱怨“现在的人不好管”、“管理的效果不好”、“不知道怎么管”等等，今天我们就来谈谈有关“管理”的问题。
某医院内科病房医生开错了药、护士也没查出来，就给病人用上了，虽然没有引起很大的问题，但是病人家属很大的意见，投诉到院长那里，院长迅速做出处理，全院通报批评，扣除该科室主任、护士长、医生、护士当月奖金。这引起了该科室的极大不满，他们认为医院处理过重，多次找院领导申辩，院领导坚持按章办事，不予通融，双方一直僵持着，都感到很无奈。一起简单的差错，处理起来为什么那么难呢？
这样的情况，我想每个医院都有发生，处理的方式也不一样，其结果千差万别，到底怎么样才算处理的理想呢？
我们先来看看“管理”一词，“管理”是由管和理组成，“管”上面一个竹字头，下面是当官的官，在纸张发明之前，人们书写在竹子上，在这里可以理解为规章制度，“管”的意思是当官的拿着规章制度形使权利。和“管”有关的名词有“主管”、“管道”、“管窥”，“管”的含义更多的体现在对规章、规矩的执行和评判。“理”左边是个王字，右边是个里字，在官本位思想里面“王”者有理。和“理”有关的词有“梳理”、“整理”、“清理”、“心理”“道理”、“理解”、“理顺”，“理”更多的体现在对人事物的柔性对待。从“管”和“理”组词的多少，也可以看出，“理”明显占优。将“管”和“理”的含义结合起来，才是“管理”的全部内容，不可偏废。
我们还是以上面的案例作为分析的依据
医院管理技巧很重要，但是，更重要的是爱心，对员工的爱、对本职工作的爱、对病人的爱，关心员工的工作和生活，关爱员工的学习和进步，倾听员工的心声和感受，接纳员工的委屈和抱怨。从爱的角度出发，本着梳理-道理-理解的思路，实现从重“管”轻“理”到“管”和“理”并重的演变，让每一个员工开心的工作，实现其人生价值，达成管理的目的。先看梳理，一是梳理事情的过程，医生开错药，护士用错药；二是事件的危害，给病人造成潜在的伤害，病人投诉；三是处理的依据，为了警示大家，根据医院有关规定处理；四是员工的情绪，科室干部员工对问题有清醒的认识，但对院领导的处理方式不认可，表面上看员工认为处理重了，内心里是院领导处理草率，缺乏有效沟通，对员工的付出没有给予应有的肯定，一位批评。
再看道理，通过梳理发现，大家对事件的过程以及处理的依据没有疑义，仍对结果揪住不放，一方面说明科室负责人对该问题的认识不到位，对员工的不满情绪未能及时处理，甚至有推波助澜之嫌；另一方面说明，院领导工作不细致，在处理之前未与科室沟通，等大家的情绪起来以后又未及时化解，导致事件僵持下来。该事件所揭示的道理在于，遇到问题首先应该从自身找原因，用镜子照照自己，多考虑给病人造成的伤害以及对医院带来的不利影响，每个人都要有整体观念和全局意识；管理不是处理，处理只是“管”，要让员工从心里接受，做好“理”的工作更重要。
最后理解，从医院的角度讲，处理员工的目的，在于引起大家的注意，避免类似事件再次发生，切实提高服务质量。作为院领导在事件发生以后，首先，应及时到现场与员工交流，耐心帮助大家查找原因；其次，在事件处理之前与科室负责人交流处理方式，听取意见，更多提醒其该事件的危害和不利影响，打打预防针；再次，处理结果出来以后，应有分管领导与科室员工再次沟通，说明处理的理由，让大家接受并理解。理解是双方的，一方面员工要理解院领导，维护医院经营管理的严肃性；另一方面，院领导也要理解员工，出了问题本身就不开心，处罚带来声誉和经济上的损失给员工很大的压力，在这种情况下，院领导的任何微小的不妥，都可能失去员工的信任，甚至出现过激行为。
来源：华夏医界网作者介绍：杨春士，高级策划师，高级咨询师，35年医院管理经验，现任广州天玑医管总经理、多家医院咨询顾问。 研发“医院战略规划：隆中对系统”、“医院接点服务体系”、“医院运营体系：方圆仪”。擅长策划、咨询和教育训练，完成医院质量体系、战略规划、绩效管理和营销策划等多项案例，多次为院长高峰论坛、研讨班授课，具有丰富的实操经验，深受医界好评。
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