你最讨厌的领导不是人坏，而是情商低

无论是工作还是个人生活，良好的人际关系及应对方式在人类活动的各个方面都是制胜的关键。提高情商不是让你做一个虚伪的人，而是达到既表达自己观点又能照顾别人感受的境界。...



本期导读：

无论是工作还是个人生活，良好的人际关系及应对方式在人类活动的各个方面都是制胜的关键。提高情商不是让你做一个虚伪的人，而是达到既表达自己观点又能照顾别人感受的境界。

• 情绪自觉
• 自我表达
• 人际能力
• 决策能力
• 压力管理

本文是2018年10月推送的第17篇干货，计4595字，阅读时间10分钟。

作者 | 邹德江  EQ-i2.0认证讲师、肯耐珂萨资深讲师

整理 | 吴天昊  本刊记者

来源 | 《培训》杂志10月刊

本来很好的心情因为老板的一句批评而变得沮丧，工作也没了干劲，一整天垂头丧气；

忙碌的工作让你感觉很烦躁，一不小心就与同事发生矛盾；

家庭关系的紧张，让身心疲惫的你回到职场后，又开始与同事或客户时不时地较劲……谈及情商，自然联想到智商，若将二者进行对比，最显著的不同是，智商相对固定。

研究表明，智商在一个人17岁时到达高峰，然后在整个成年阶段都保持不变，到老年时衰减。

而情商并非如此，它是由短期、战术层面、“动态”的技能构成的，可根据情况需要启动。因此，情商的多个组成部分及其整体都能通过训练、教导、体验而改变。当然，情商也可用量表进行准确测评。EQ-i2.0是基于美国心理学会的测试标准研发的，并通过大量的数据分析而得到具有优秀信效度的自述式测评工具，由133道题目组成，共5大维度，分别是自我认知、自我表达、人际能力、决策能力、压力管理。

其中，每一维度都包含3个衡量标准，此外，还有一个是衡量幸福感的独立指数。所谓情绪，是一种伴随着生理和行为变化的感受，如愤怒、害怕等，它是人针对某个事物的主观体验所引起的有意识的心理反应。而情绪自觉，是能认识自己的情绪，了解各种情感之间的区别，知道为什么会有这样的感觉，明白自己的情感对周围人产生影响的能力。加强情绪自觉

情绪自觉是我们在转变不当行为时的第一个步骤。要做到这点，必须了解自己的感受，以及这些感受对他人所产生的影响。否则，我们就无法与他人建立良好的关系。

如若缺乏情绪自觉，我们很难会注意到自己正承受着压力，从而忽略可能拥有的同理心，导致与他人进行语言沟通的能力大打折扣，甚至有可能做出侮辱、仇恨、轻视、挑衅的行为，进而招致他人的厌恶。

因此，无论职位高低，我们都要学会提升情绪自觉，具体方法有：

• 1是定期检查自己的感受；
• 2是识别什么是情绪，比如惊讶、厌恶、悲伤、开心、愤怒，恐惧等；
• 3是说出自己的情绪；
• 4是问自己引起该情绪的原因；
• 5是经常练习注意到自己在当下的情绪。

2种管理情绪的有效方法

情绪自觉的目的并不是无休止地去分析我们的情绪，然后过度压制或干脆全部清除掉，而是尽力去了解自己的感受及其产生的原因，这样才不会盲目地被内部力量（生理）所控制，或出现自我破坏的行为。

• 管理触发点

这里的“触发点”，也叫做“痛点”——那些由来已久的痛处，别人也许会在无意中触碰到。对此，首先你要识别出自己的冲动出发点，然后做好管理。

• ABCDE模型

该模型是一套改变观念、态度和行为的系统，由美国心理学家阿尔伯特·艾利斯（Albert Ellis）创立。他认为，人可借助逻辑、推理的方式改变自己的情绪，而非让情绪控制你。自我表达是自我认知的延伸，阐释了自己内在感觉的外向表达和行为部分。它评估的是一个人保持自我导向，公开表达自己观点和感受的倾向，以及如何用建设性和社交场合下可接受的、合适的方法去展现这种情绪。情绪表达，言行一致

情绪表达，顾名思义，将情绪直接用语言或非语言的方式表达出来。

与他人的接触中，不管是否有意识，我们都在不断传递着情绪信息。这些信息可通过我们使用的词语及其含义、语气、说话的声音、面部表情或身体语言表达出来。

他人接收到我们发出的情绪信息后，会有意识或无意识地做出相应的反应，再传递给我们。

擅长情绪表达的人在向他人传递情感信息时，其言行是开放和一致的。

试想一下，某天你跟同事或上司在一起聊天，他嘴上说对你谈到的问题有兴趣，并表示很关心，但说话间却盯着自己的手机或电脑等。

你对此有何感想？

显而易见，很可能为对方并不看重你和你的问题而生气。

此外，情绪表达还可通过非语言传递，包括表情、声音、肢体动作，甚至着装等。

医生工作时，常给人以神圣、权威性的印象，很大一部分原因是他们身着白大褂，并操作着各种仪器、设备，假设他们脱去白大褂，换上摇滚、嘻哈装扮进行问诊，那么，其可靠性多少都会受到质疑。坚定直率≠攻击他人

职场上，坚定直率的人往往具有这些特征：

• 清楚自己的看法和情绪；
• 有勇气公开表达观点和感受；
• 遇到不同意见时能虚心审视自己的观点；
• 坚持观点并能用不伤害他人的方式进行表达。

当然，坚定直率需要平衡，过强会导致攻击性行为，太弱便会导致被动性，轻言放弃。

比如，你的同事在周五下班时要你帮她完成一个工作，因为她有个约会，但你也有个约会，你该如何做？

太被动：“那好吧。”

太攻击性：“你有约会我也有约会。”

坚定直率：“要是平时都没问题，可今天下班后我有一件很重要的事，不好意思帮不到你。”

普遍存在的错误认知是将坚定直率的表现与攻击他人的行为混为一谈，这就是为什么有些人羞于表现出坚定直率。事实上，坚定直率强调“在明确表达自己的观点和感情时，也考虑到他人的想法”。人际能力维度，同我们所知的与人交际的能力有关。这一维度强的人比较有责任感且可靠，在许多情况下，他们都能理解他人，跟他人沟通，并相处融洽。同时，他们也能激发信任感，是很好的团队成员。建立+维系，才有好人际

人际关系指建立并保持令双方满意的关系的能力，其特点为双方在交往中都有“给予”和“索取”，信任和热诚可直接通过言语或行动来表达。值得注意的是，双方满意包括能得到回报和快乐的、真正意义上的交往，并以平等交换为特征。

同情商的各项能力一样，建立良好的人际关系，不仅需了解你的社交环境，知道在何时、何地、为何开始和结束各种交流，还应提升沟通能力，包括语言和非语言的交流。

此外，要经常锻炼演讲能力，当你面对一群人侃侃而谈，就更有机会建立有价值的关系，结交真正意义上的长久朋友。

一旦与人建立关系，接下来就是维护关系，可通过4个方法实现：

• 让人注意到你，譬如外表装扮、适时的表达等。
• 跟人交谈过程中，要注意选择话题和转换话题。
• 互相给予和索取，即多支持他人的工作，并多请他人支持你的工作。
• 经常保持联系，如分享工作中的所有信息。

同理心——跨部门协作的必备武器

建立与他人关系的基础是同理心，其特征是给予对方适当的肯定和认可，并能传达你对对方话语的理解，同时理解他们的情感，且不加评论。它是一种真正有意义的互相关心，能使彼此之间的沟通更有效。

因此，跨部门协作顺利与否，很大程度上受同理心的影响。

当领导交办一项工作时，要能从他的角度理解这份工作的重要性；

激励员工时，了解他们的需求，找准“兴奋点”；

批评下属时，尽可能地照顾他们的面子、自尊，不揭“伤疤”；

与他人合作时，先理解对方的观点、看问题的角度，再介绍自己的想法……

对个人而言，如果你能理解别人所想、所感，并将你的理解用语言表述出来，别人就会感觉自己得到了理解。这个办法能缓和你们之间的紧张气氛，建立稳固的合作关系，从而帮助你达到目的。决策能力维度是以最佳方式运用感情，帮助你解决问题、做出最好选择的能力。它告诉我们一个人对情绪在决策方面的影响有多少认知，包括忍住或延缓冲动、保持客观、避免轻率的行为和徒劳地解决问题。实事求是做判断

用一句话概括现实判断的定义就是，能客观地看待实际存在的事物，而不是对实际存在的问题视而不见，或找借口否认它的存在。

在职场中，不管你是想建立新的关系，还是想改善恶劣的关系，判断问题的严重程度、评估机会带来的收益，成功的关键在于实事求是地看待现实，防止出现认知偏误。

如果误读从周围收集来的信息，你从一开始就处在了不利的位置。因此，正确的现实判断，首先要放弃“第一印象总是正确”的观念，并避免“非黑即白”的思维，最重要的是，要学会听取他人意见和建议。

良好的现实判断能力除了助你识别、处理问题，还能帮你在工作中了解团体的情绪状态及运作中的权力关系。它与情绪自觉相辅相成，前者让你了解的是“外部温度”，而后者让你了解“内心温度”。

三思而后行

抗拒或延迟将冲动、动力、诱惑付诸行动的能力，我们称之为“冲动控制”，一方面是控制情绪上的冲动，另一方面是控制因仓促所做的决定。

为避免冲动，在决策前，

• 先预估风险——如果不能控制此情绪和行为，会带来什么样的后果；
• 然后尝试深呼吸——暂停一切你正在做的事情，试着把主导权交回给前额叶皮质，因为冷静6秒钟就可让杏仁核的愤怒化学物质降低；
• 再遵循“三条事实根据”原则化解局面。

大脑中的杏仁核是情绪与思维进行有效结合的主要中心之一，它与海马体共同参与记忆和决策的过程。每当我们感受到来自外界的刺激、压力和危险时，杏仁核的开关就会马上启动，产生一系列反射般的自我保护机制，例如恐惧、逃避等情绪。

与之相对的前额叶皮质，负责掌管理性的分析、决策，一般情况下，这两位能友好相处。但如果外界出现刺激，杏仁核就会立马启动，而前额叶皮质会即刻停止运作，于是理性暂时被抛弃，情绪开始失控，丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）博士把这种状况定义为“杏仁核劫持”。在你要做重要决定时，写下3个事实根据来支持你的结论，这里的事实根据必须保证客观，而不是一种推理。

假如找不到3个事实根据，就不做任何决策。

当然，不要把冲动控制和死板混淆在一起。冲动控制能力强的人仍然可以保持灵活性和自主性，假设一个冲动控制能力很强的人看起来固执己见，这是灵活性上有劣势。压力管理维度，主要考察你灵活地承受压力、克服冲动的能力。实际上，压力是关于个人如何处理变化或不可预知的情景所带来的情绪，即在面对困境、挫折时能坚持不懈，并对将来仍然保持希望的能力。

4种压力源

所谓压力，是一种由于自己能动用的资源，无法满足工作和自身要求所感受到的焦虑状态，其大小取决于压力源的大小，又取决于承担压力的强弱程度。其中，压力源有4种类型。

面对压力，

• 首先，要做的是在与压迫感和无助感的斗争中重新掌握控制权，把你面临的所有问题写下来，这能使你逐渐从消极的态度转变为积极的态度；
• 其次，把相关的压力归类，让压力具体化，也就容易处理、应对；
• 再次，要从小问题开始逐步解决。

例如，小张发现他工作中最大的问题是资源短缺，他可以和老板提出自己超负荷的工作量是否可以让其他同事分担一些，或工期是否可以延后。

无论老板是否同意，从心理学角度讲，这样还有其他选择的想法本身——不管它们成功与否，都会给小张一种主动性，和之前被完全无法控制的压力压得喘不过气的感觉完全不同。

压力并非百弊无利

斯坦福大学心理学教授凯利·麦克尼格尔（Kelly Mcnigel）指出，压力有时是有益的。她认为，压力到底有益还是有害，不取决于或者不完全取决于压力源和压力的大小，而是取决于你如何看待这个压力。

换言之，适当的压力有助于提高绩效。

压力与工作绩效之间的倒U型关系模型显示，当压力等于员工的目标区时，员工的绩效将达到最大值。

而压力过小或过大都会使绩效降低，因为压力较小时，工作缺乏挑战，人比较松懈，效率自然不高；

压力逐渐增大，会化为一种动力，从而激励员工努力工作。但是，当压力超过人们最大承受能力后，压力转变成阻力，效率也就随之降低。

所以，工作负荷不足和过重，都会影响员工的身体健康和绩效的产出水平。因而，只要对这两个极端情况进行有效的控制和管理，将压力调整在我们理想的水平下，同时，结合其他激励方法，就可以获得组织需要的员工行为，从而实现组织绩效目标。

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”

本文来源于《培训》杂志10月刊。文章仅代表作者个人观点，不代表“培训杂志”立场。

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