一人管理三家医馆，她为什么游刃有余？

绕着疗效去做，然后把服务做好...

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我曾经是一名体制内的西医大夫，也做过基层人民医院的院长。


当时从体制内出来，不是因为西医不好，也不是因为体制内不好，而是因为中医的魂让我找到了做人的价值，因为中医的价值观和方法论让我找到了做人的方向。我像热爱生命一样的爱上了中医，投身到中医药事业中来。 

”

■ 浙江张和堂 朱仙芝我创业的中医馆叫张和堂。

现在我们张和堂已经拥有了90多家的药店，还有三家中医馆，旗下有700多名员工。

2016年9月开始筹备创办第一家旗舰店，2017年3月下旬试营业，2017年12月23日正式营业，实用面积1813.14平方，是一家非常传统的中医馆。▲张和堂第一家旗舰店

2017年12月23日创办第二家，以养生模式为主的中医馆，面积900多平方。

我想中医并非一定要用传统的方式去诠释他，其实也可以用其他的形式去体现。所以我在市区最中心的一个点，刚好是一个公园，以这种养生模式为主，中医馆里面还有药膳。

因为两家馆在同一个城市，相距只有几公里，定位相似对自己来说，其实是一个方向的竞争，会拖垮很多管理资源，还有医生资源。▲张和堂第二家医馆，主打养生

2018年创办第三家,在距离温州70公里的县级市，面积1600多平方米。
▲张和堂第三家医馆，在距离温州70公里的县级市

医馆管理是很繁琐的，刚开始我一个人三个馆管不过来，一个医馆管理执行都会面临很多问题:

▶▶日常工作易犯错

医馆的好多事务其实员工们想当然的知道，但是大家配合完成的过程中，往往都没有做好。错有两种，一种是不知道的错，有一种错其实你都知道，但是由于遗忘、粗心、麻痹大意、注意力不集中而疏忽。医馆上上下下那么多的工作人员，只要一两个人犯错，就影响了医馆整体。

▶▶员工培养低于预期

创业的阶段，新进的人员会很多，培养人的过程当中你会觉得很累，来一个手把手教，来一个手把手教，教完了以后你的标准都不一样，因为员工理解的不一样。

▶▶员工工作没有重点

有些员工职业习惯有待改善，工作一天下来没抓个重点，他也觉得自己天天在忙，忙的可能不是医馆需要的，因为医馆的发展在创始人的大脑里，不是在员工的大脑里，所以他不知道做哪些事情对医馆帮助最大。

但是我用了一种管理方法效果很好，上下互通，每个员工的思想是一致的。帮我管理起来非常轻盈，不会觉得负担很重。这种管理方法说起来还非常简单，就是清单管理。

清单：即“检查清单”是一种列出工作流程、要点、注意事项的工具，使用清单帮助检查流程、细节。

清单管理可以帮我们解决很多问题：

▶▶避免错误。用外在的程序提供规范，帮助我们避免种种失误。

▶▶更快培养人才。用清单不需要给他太多的时间去学习，如调剂、煎药、收银，只需学习基本技巧掌握技能。

▶▶更好沟通。类似于导医、医助、客服等工作，沟通和协调成了关键的因素。我们有清单管理群，各个部门之间可以看到，进行密切个沟通，促进同事之间的交流。

▶▶修正决策。因为管理层每天关注的点很多，每天的工作清单可以告诉我决策是否是对的，因为决策经常会出错，只有看到真实的工作内容的时候，才有所判断。

设定检查点：根据节点执行检查程序

操作确认或边读边写：二者取其一

不要太长：项目在5-9项之间

用语准确：使用术语、避免含糊其辞

注重版式：简单、明了、主次分明

现实检验：必须接受检验、不断修订

清单其实就是一种工具，很简单的一种工具，其实对我来说，简单的东西是最实用的，对提升效率非常关键。

医馆第一年，计划是要一年做到800万，但是出乎我们意料，这一年下来我们做了1700万。我觉得医疗服务跟别的服务有一个本质性的区别，比如养生馆的服务更趋向于一种最基础化的服务，只要客户舒服、满意就可以了。

对于中医馆，这种服务是最基础的，是应该做到的。但是作为一个中医馆，和养生馆和其他医疗机构的区别在哪里？

首先服务一定要很专业。

专业是病人的一种需求。当一个患者第一次进入医馆的时候，第一时间你是找不到医生的，迎接患者的是导医、医助或者药房的人员。刚进门的患者最大需求就是解决问题。

从这点出发，张和堂会制定很多学习体系，让员工包括导医、药房、行政、收银员上上下下，把医馆里所有的情况、对医生所有的情况了如指掌。

可以说我们张和堂看大门的保安都知道哪个医生是擅长什么的。

为什么要做到这样？很多患者到医疗机构看病，然后又没好，但是也没有看坏，其实这种情况是最多的，最后他会怎么想，这医馆的医生都不行，就转身离去了，这样的客户流失非常可惜。

这是我的亲身体会，因为我自己做过医生，我感受到说再多、做再多，患者体会的就是他想要的疗效，这是最真实的东西。我总觉得医馆不要去讲太多的虚的，我总觉得脚踏实地的去做，万变不离其宗，我最核心的还是医疗质量和医疗疗效。

所以我会绕着疗效去做，然后把服务做好。

因为服务是我们中医发展的一个助力，给患者更好的体验，让距离中医比较远的人吸引过来。

就是用这种方法，我们开业第一天十几个病人，做到现在200多人次的日门诊量，最多的时候300多人次。我们没做很多的广告，我总认为医疗行业最好的广告就是口碑。

创业医馆三年来，我对中医有了更多的成长与理解:

1.回归简单找到中医的原点。中医就是要传承老祖先留下的最有用的东西.一些锦上添花的商业性的东西不是说不支持，但是要有节奏、有频率去做。

2.做中医馆首先是口碑与疗效。不是去推多少产品，除非它是一个研发中心，如果你是一个中医馆，我觉得一定是要以病人为中心，以疗效为核心，然后把服务做好。

3.医生不是挖来的，是经营来的。清单管理主要讲了对客服的服务，其实我们对自己的医生也有服务管理系统。

医生的管理服务要满足他的价值感和成就感。

有些医生说其他地方挖我的待遇比你更高，但是我愿意待在你这。 比如我们有一个医生是刚加入的时候从一个病人开始看的，经过了半年的时间，他每天很固定的有30到40个病人，他对我们整个医馆会非常感恩，所以我觉得对医生的经营也是值得去探讨的。

I 版权声明

本文原创，口述/朱仙芝，整理/半夏，版权归权利人所有。

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