这队“厨师”有点帅|访奔驰销售公司东区总经理聂军

 

好“厨师”的起点或有不同,但爱的终点是一样的。...

好“厨师”的起点或有不同,

但爱的终点是一样的。


悄然而至的春声已经在上海连绵阴雨的天气中湮没半月有余,就在梅赛德斯-奔驰东区春茗当日,雨霁天晴。我端坐在精心布置的Mercedes me外滩体验店内,隔着落地窗与黄浦江畔的无限风光打了照面,春意盎然。

在这个回暖的天气里,听得聂先生与我们分享了5张照片背后的小故事,更是倍觉春暖人心。此刻,我竟如此迫不及待地想要讲给你们听。
01

一首歌


这张照片的故事主人公是“丽水之星”的销售顾问,李慧娣。

某日,有一对中年夫妇到展厅看车,李慧娣热情地帮着去拿取物品的时候,刚好看到他们车上有一些邓丽君的CD光盘,他就记在了心上。后来,这对夫妇在这家店里购买了新车,交车时,李慧娣拿出了自备的U盘给客人做车辆影音系统的功能演示。客人惊喜地发现,这个U盘里满装了她精心挑选的邓丽君歌曲。

我想,细微之处见真情,奔驰的服务理念已经到了“不是你想让我做什么,而是我能为你做什么”的境界。自发地与客户将“心”换“心”,心才更真。
02

一片心


这张照片的主人公是“安徽之星”的刘华阿姨,她是一名食堂工作人员。

为了保证每一位客户能吃到安全新鲜的午餐,刘华阿姨每天早晨四五点就会出门采买食材,也会在工作中时常询问客户饭菜是否合口味,并适时作出调整。日复一日,再平凡的工作,只要坚持做好,也会熠熠生辉,收到客户的好评。所以,在去年东区年度感动之星的评选中,她摘得了“年度感动之星”的称号。

我想,当一个品牌的食堂都能承载起淳淳心意的时候,还有什么能阻挡他们为客户服务的热忱?是谁说过,想要留住一个人,就要留住他的胃。
03

一段时光


这张照片讲的是奔驰东区展开的一个客户体验项目,名为“等待时光,轻松度过”。

该项目通过新车试乘试驾,以及诸如真假配件对比、乐在“漆”中、车主课堂等一系列生动有趣的互动体验活动,让客户在等待时光中,多元化体验到奔驰品牌、产品、服务的方方面面。迄今为止,已有10万人次的到店维修客户参与了这项活动。

我想,在对一个人尊重的方方面面里,一定也包含了尊重对方的时间。如何尊重对方的碎片化时间,奔驰已然做出了表率。
04

一盏灯


这张照片背后的故事,就发生在春节前夕。

每年春节之前都是汽车行业最忙碌的季节。因为中国人有过新年,开新车的习惯。为了帮助客户们能在春节前开上新车,东区经销商网点内,包括销售、后勤管理、财务等部门彻夜加班,只为确保顺利完成二月初的密集交车工作,让每一位喜爱奔驰的客人都能在春节假期满意地开新车回家,过上一个好年。

我想,是什么让每一位奔驰员工都如此肩负使命感与责任感?一定是对品牌的热爱吧。若不是因为钟爱,又怎会如此力求完善。
05

一道菜


这张照片就在我当时身处的那间屋子里拍的,右起第四位便是聂先生。

2018年11月29日,东区年度“感动之星”颁奖典礼后,聂先生与东区管理团队一起为50位年度“感动之星”获得者制作了一道菜,以感谢所有经销商一线员工的辛勤付出。

聂先生说:“在激励客户体验全新灵感的同时,我们也希望能够继续优化经销商体验,进一步夯实经销商伙伴关系。特别是让经销商一线岗位中的普通员工,感受到更多品牌荣誉感与使命感。”

我想,也大概就是奔驰客户体验广受好评的终极秘笈。因为,只有当你感受过好的客户体验之后,才会懂得如何去给予他人更好的客户体验。


5张照片背后的故事讲完了,聂先生说,2018年对他而言满载着美好的回忆,而这些只是点滴。每一个动容的瞬间都值得被铭记,美好的回忆里是春暖人心的品牌魅力。
不须迎向东郊去,春在千门万户中”
一期一会,今年初见聂先生,他便借此诗句,予我们蓬勃向上的祝福。

我想,积极稳健,是梅赛德斯-奔驰2018年的表现,也是我们对这一品牌2019年的祝愿。

为何梅赛德斯-奔驰一直稳健发展,奔驰东区也保持着源源不断地生命力与温度?本文最初的5张照片就是答案。
聂先生将东区这一成绩的军功章颁给了密切合作、共同努力的经销商伙伴们;颁给了对奔驰品牌寄予厚爱的广大车主朋友们;也颁给了同舟共济的所有同事们。他说:“我们所有创新灵感都从客户的需求而来,从经销商伙伴的建议中来。我们为东区创新的思路就是:始终坚持站在客户的角度思考,以提升客户体验为己任。”

2019年,梅赛德斯-奔驰将提供超过15款全新或改款车型,其中将有近10款SUV产品进入市场。同时,2019年也是“电动,开始奔驰”之年。全新梅赛德斯-奔驰EQC纯电SUV将于年底上市。
在聂先生看来,2019年是机遇与挑战并存在一年。“我们对今年在中国市场的增长潜力保持谨慎乐观和务实心态。对奔驰东区来说,一个重要的工作重心是进一步夯实经销商伙伴关系,携手东区所有经销商伙伴,实现健康盈利的可持续发展。

除了经销商伙伴关系外,另一个工作重点是持续提升客户体验。2018年,我们在东区举办了近120场‘客户之声’活动,广泛聆听现有客户关于产品、服务、体验的反馈与建议,以便更有针对性地提升日常工作。”


个人感觉,聂先生和他的东区管理团队就好似总厨,经销商伙伴们就似一家家直营餐厅。他一方面协调着与餐厅之间的合作共赢;一方面调制着能让客人产生幸福感的美味佳肴,煲着奔驰东区的服务鸡汤。

《舌尖上的中国》里有过这样一句话:“一个成功的厨师,并不只依赖青春,更仰仗厚重的经验。”同样,一个成功的品牌,也并不仅仅依赖产品,更仰仗服务意识与理念,那5个小故事便是服务意识最直接的传达。

你看那张厨师服的合照,是否也觉得这一队厨师有点帅?


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