【小博论】为啥细节服务不能下乡
【小博论】有门有道打造的走店故事,我们定期更新欢迎打卡,乡下的新车都跑去城里修,为啥服务不能下乡,一起来聊聊。...
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大家好:
小博来自于北京智博浩业,我们专注于汽车后市场终端门店及相关产业链的培训、咨询及营销推广,连续多年服务于世界500强知名企业及国内多家知名连锁,积累大量终端优秀案例和解决方案。公司年执行培训场次超过3000场,驻店辅导时间累计超100000小时,导师拥有丰富的门店运营指导经验。
小博将导师们平时遇到的亮点和不足和大家一起分享和探讨,希望对你门店成长有所帮助案例提供:蔡 兵 导师
编 辑:瓜 瓜 小编时间:2019年3月
地点:河南南阳
亮点:习惯性操作
习惯
操作
我们维修中不以为然的小细节就决定了门店成败,影响发展的快与慢,也决定了客户对于门店的信任程度和购买力度的大小,今天我们就论一论这些操作中的细节操作。操作
Q
A
小赵
某个门店的
老板
小博
有门有道儿
小编
小赵
我们员工干了很多年了,也没有什么大问题,这个不要紧吧。
赵总 你开店最主要的目的是什么?
小博
小赵
开店挣钱啊,哈哈。
现在修车不想以前会两招就不愁没生意,有技术还得有服务
小博
服务以人为本,如果你细节做不好,客户不满意,对人服务的不周到,哪有客户愿意掏钱给门店,门店又怎么能挣到钱。小博
小赵
有的客户确实要求多,车修好就完了吗。
赵总,我觉得你先要改变一下自己的观念
小博
我前一段时间去了河南南阳的一家门店,刚开始看见生意还挺不错,但是经过一段时间的观察,我发现门店进店的车辆价格不是很高,中高端的车基本没有,我就问了下老板“老板,我们这维修的主流车型中高端车不是很多啊,这是为什么”?
老板说:
“我们这是县城,比较偏僻,而且人均消费不高,也算是比较贫穷的县了,所以整个县城也没有多少好车,我们这和大城市没法比”。老板说完之后,我给老板看了下他门店员工的操作,我说这些细节决定了你门店的专业度,也是很多车主为什么不选择一些门店的原因。
老板说:
“我们这是县城,比较偏僻,而且人均消费不高,也算是比较贫穷的县了,所以整个县城也没有多少好车,我们这和大城市没法比”。老板说完之后,我给老板看了下他门店员工的操作,我说这些细节决定了你门店的专业度,也是很多车主为什么不选择一些门店的原因。
操作问题
1、操作中工具直接放在客户车辆上面,造成客户漆面损伤,引起客户抱怨;
2、操作中直接把拆卸的螺丝配件放在车辆上,造成维修时螺丝或者小配件掉落,引起车辆隐患,造成客户的反感;
3、维修完成后,车辆发动机机舱比较脏乱,员工没有给清理擦拭,造成客户的进店体验感不足;
配件乱放
WELCOME
操作中很随意的把拆卸的零配件直接放在客户车上,在维修中有可能操作失误造成零部件损坏或者丢失,引起维修质量问题,造成客户的反感和投诉。
有始有终
WELCOME
维修后,车辆机舱很脏,员工没有及时清理,客户自己亲自动手擦拭整理,引起客户的强烈不满和抱怨。
小县城不代表只有小服务
车主为什么不能留在这?
因为找一家有服务的门店就是一脚油的事
车主为什么不能留在这?
因为找一家有服务的门店就是一脚油的事
你也许在想这没有什么大不了的吧?
1、放油螺丝拧错,可能造成发动机损坏,会给门店造成多少金钱和名誉的损失?
2、保养结束没有擦拭弄脏的发动机舱,让客户对门店服务质量产生质疑?
3、配件习惯性的随意乱放,会造成配件丢失耽误时间和金钱。
4、时下大家都在提升服务品质,一个细节操作看似小,但是怕对比,客户会在对比中流失。
小赵
看来对面老王最近生意好是有原因的,老师有好的做法吗?
好习惯 大细节
乡下有这样的店 省城的车估计都来
是注意不到还是没重视,是员工没法做到,还是你自己不想改变,门店的服务宗旨是服务于客户,而想要客户满意,就要提升服务质量,提升服务质量就要把细节做好,不试试怎么就不能做到,等你做好这些细节,你再来看看以前的门店经营状况。从
小
做
起
小
做
起
门店环境的细节变化也许不会立马给你带来营业额的提升,但是这是你走向成功的必经之路,想走捷径挣快钱而不重视细节化管理,也许你的客户只是过往的云烟。
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