【小博论】信息互通可减少客诉

这段时间高档车4S店销售和服务的黑幕被不断曝光，以前不懂车的女车主都知道座“引擎盖”了，对于售后服务来说，已经不能靠忽悠了，您得拿出真诚意来服务客户。...

大家好：

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小博将导师们平时遇到的亮点和不足和大家一起分享和探讨，希望对你门店成长有所帮助案例提供：安继鹏  导师

编        辑：瓜    瓜  小编时间：2019年4月

地点：陕西西安

亮点：减少客诉这段时间高档车4S店销售和服务的黑幕被不断曝光，以前不懂车的女车主都知道座“引擎盖”了，对于售后服务来说，已经不能靠忽悠了，您得拿出真诚意来服务客户，今天，我们就客户服务的问题聊五块钱。

Q

A

夏女士

某个门店的

老板

小博

有门有道儿

小编

夏老板，最近奔驰事件炒的很热啊？您听说了吧？除了卖车的，修车的也座引擎盖了。





哈哈，我听说了，4S店就是太聪明了，光说4S店怎么怎么专业，服务怎么怎么好，我看也就那么回事，天下乌鸦一般黑。

我看到您的店也有修奔驰，那我们的店客户服务总体感觉怎么样？





总体还行，但是我觉得还是有不专业的地方。现在的客户越来越难伺候了，像这种开好车的事儿反而更多。唉，也是没办法。。。。。。

您说的确实是有这种情况发生，其实客户容易发生反感的问题点也是有规律的，最容易出现问题的主要有两个方面：

一、维修时间延迟

二、维修工艺讲解不细，客户容易误解





老师，像您说的这两种情况应该怎么解决呢？

我们先来说第一种情况。维修时间延长，有效避免这种情况的最好办法就是前台与车间积极沟通，了解车辆的维修进度，维修项目内容。根据上述重要信息，向客户说明详细情况。比如（车辆在常规保养时需要半个小时，更换前刹车片需要半个小时）再向客户讲解时，要告知车主，本次保养共有两项内容，每个项目的施工时间是必须告知车主，这样客户能够理解，原来是两个施工项目，否则客户就会认为是保养只是换机油，没有想到还要更换刹车片。这个是必须要跟客户讲清楚的。





这个…万一客户还是觉得时间长

那接下来就是第二个问题了，就维修工艺来说，同品牌不同的车辆，车辆配置不同，施工的工艺不同。比如，同样一款车，一个是涡轮增压发动机一个是自然吸气发动机，在处理发动机故障时，维修工艺是区别很大的，首先要将维修步骤跟客户讲清楚，告知客户维修工艺与车辆配置的关系，只有这样客户才能认同维修技师的处理方案。





老师，您刚才不是说让前台跟客户沟通么？我怎么听着像让修理工跟客户沟通的意思呢？

您说的很正确，对于维修工艺说明，最好由维修技师来说明，毕竟维修技师才是负责维修车辆的，维修技师对车辆的状态和维修方案比较熟悉。此时此刻，由维修技师代替前台进行沟通，更能够让客户信服，如果此时前台再用一些民间话术与维修技师的方案融合。通俗易懂，客户就不会因为此类问题而抱怨或投诉了





老师，您说的意思我明白了，那怎么让前台和技师做好配合呢？

这个也不难，在夕会时让前台和维修技师把信息共享，如果不是特别忙，尽量让前台到车间观摩维修技师施工，积累经验，有些时候经验丰富的前台，即使不需要维修技师在场，也能够完美的解决此类问题。





老师，您说的对，以后就这么办……

门店环境的细节变化也许不会立马给你带来营业额的提升，但是这是你走向成功的必经之路，想走捷径挣快钱而不重视细节化管理，也许你的客户只是过往的云烟。

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