“滴滴式救援服务”、8000台尊享代步车、透明车间，广汽传祺三大暖心举措全新书写汽车售后服务。...

“真是倒了八辈子的血霉！”小朱一边嘴上骂着脏话，一边下车查看车子的受损情况。很不幸，车撞上了路基，不仅保险杠毁了，轮胎也爆了，不可能继续赶路上班了。原本已经着急的小朱变得更加烦躁，一边是公司的夺命追魂CALL，另一边则是爱车被搁在路边，无法动弹。

当你遇到这种情况时，你会怎么做？不瞒你说，这种情况我遇到过！那时候的我也是六神无主，一方面只能打电话回公司说明情况，听听老板愤怒的咆哮；另一方面则是打保险电话叫拖车，可一时半会你也说不清楚具体方位，而对方的耐心也有限，一来二去，没半天也处理不好事情。在那情况下，我多么渴望叫拖车能像叫滴滴一样方便，多么渴望有一位侠士能停下来跟我说：“赶时间吗？开我的车先走吧，我留下来帮你处理事故。”“傻了吧？怎么可能？”如果你说出这么一句话，证明你和我一样，都是有故事的人。

现在都已经9102年了，手机都快用上5G了，自动驾驶也都提上日程了，可是汽车的售后服务体系依旧是老样子，没有太大的突破。说来也是，如果售后服务的对象仅仅是车的话，那这个体系就注定是一成不变的，因为对车而言，能把故障修好就是最大的帮忙。

售后服务并不是售后维修，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，其对象是人，而不是车！并不是简简单单地把车修理好，保养好，就等于把售后服务做好。真正的售后服务是要去解决车主的问题，解决车主的后顾之忧的。

很多人都会觉得上面大写加粗的想法有点异想天开，谁会开着救援车去跑滴滴？谁又会平白无故地把车借给你，独自留下来帮你解决问题？这些东西放在之前真的想都不敢想。可是，广汽传祺却正在把这些变成现实。

2019年是传祺下一个十年的新起点，和很多品牌不一样的是，作为一个转折点，传祺并没有喊出要在未来推出多少款新车，新建多少产能，而是重塑“加分服务”的服务品牌，以“暖心服务，售后无忧”为核心打造出一套真正能为车主解决问题的服务体系。广汽传祺这些年来在售后服务方面获得的殊荣。现在大部分的4S店依旧还停留在“车来了，我修，修好了，车开走”的模式，至于，车要怎么来，车主要怎么走，怎样做才能不影响车主的用车生活……这一系列问题，很多4S店都是置若罔闻的。

这种模式注定是要淘汰的，因为随着汽修行业的快速发展，维修信息越来越透明，大型的修理厂越来越多，这些竞争者会以更低廉的价格来抢占用户，这时的4S店就很难生存下去了。所以，摆在4S店面前的唯有服务取胜这条路，提供汽修厂所不能提供的服务，自然就不会流失客户。

为此，广汽传祺砸重金，打造了三项传祺特色的售后服务。老实说，这三项服务基本能解决车主在维修保养方面95%的烦恼了。今年年初，广汽传祺4S店的店面形象进行了全面的升级，整体以简约明亮为设计基调，给人一种更大气，更国际范，更有质感的感觉。

首先是“滴滴式救援服务”。

过去的救援服务体验是非常糟糕的！第一，你首先要弄清楚你的具体位置。这一般都需要好几通电话才能说明白；第二，你不了解进度。车到哪了？什么时候到？你一概不知。这无疑会让车主在等待中焦虑慌张。

而传祺推出的这个“滴滴式救援服务”，它可以直接在“广汽传祺加分服务”这个微信订阅号里面操作完成。你只需点开救援服务，选择救援方式和接车终点，即可完成操作。这时系统就会统一派单，由最近的救援人员来帮忙。而你也能像叫滴滴一样看到救援人员距离你还有多远，多久能到等等信息。其次是代步车服务。

很多车主到店维修的痛点是：“我把车交给你，接下来的维修期间，我该怎么用车？”代步车服务能基本解决绝大部分车主的后顾之忧，最大限度地降低车主后续的用车烦恼。

其实代步车服务很多4S店都有，可这些代步车要么数量太少，预约不上，要么藏得太深，消费者并不知道这项服务，让这么实用的服务形同虚设！

传祺这一次誓要把这一项服务做好，因此，这次投放代步车的力度可谓空前，全国共有8000台代步车，以传祺500多家4S店来算，店均达到16台！另外，传祺已经取消了店内的救援车辆，全部由代步车代替。当救援人员发现现场无法解决客户问题，他们就会和车主交换车辆，不耽误车主接下来的行程。原来这世上真有侠士！

接受采访的广汽传祺客户服务部部长宋云峰笑着说：“我们的目标是——开传祺，不停步！而我们考虑的出发点就是要让每一位传祺车主都能够保证随时随地有车开。”广汽传祺客户服务部部长宋云峰

再则是透明车间。

4S店的维修车间对车主而言就像黑盒子。一旦车子进去了，车主就相当于跟车辆失联了，看不到它是怎样被维修保养的，也不知道维修师傅是否按照正规的流程来操作，所以车主在休息室等待的时候往往会有一种不安的情绪。

针对这一痛点，广汽传祺打造了透明车间。第一，维修车间和客户休息室之间是玻璃，客户可以很清楚看到自己的车在做什么；第二，在休息室上还有电视直播车辆维修，只要点击屏幕上的车牌号码就能查看；第三，即便车主不在4S店，例如小朱把车交给救援人员了，待他把工作做完后想看看车辆情况时，他也能打开微信订阅号在线查看。透过休息室的电视，你可以实时查看车辆的状态。客户休息区是传祺这次店面改造的重点，大沙发，阳台，儿童玩乐区，落地玻璃……不太像4S店，反而有种咖啡厅的感觉。

其实传祺售后服务和其它品牌最根本的不同还在于整个服务模式的变化。

传统模式下，厂家→4S店，4S店→消费者，而厂家和消费者之间是没有任何联系的，这就造成了因为每一家4S店的服务标准不一样，资源不一样，而导致不同地区的消费者有着不一样的待遇。甚至一些4S店自以为“山高皇帝远”，不仅对消费者的服务不佳，同时也存在着乱收费的行为。（前段时间闹得沸沸扬扬的女硕士不正正是一个样板吗？）

而在传祺模式下，厂家和消费者之间道路是打通了的。通过“直服中心”，传祺总部和消费者建立起了沟通的渠道。这能方便传祺调动最便捷最优质的服务给到消费者，从而构建起以消费者优先的服务体系。

当客户觉得问题得不到解决时，他们也不用爬发动机盖维权。传祺有一个快速闭环的反应机制，也即当客服接到客户问题时，传祺有4个小时的预处理时间，并需在24小时内做出响应。如果还得不到解决，这个问题就会逐步升级，从专业人士上升到科长再上升到部长，整个过程只需3天。而问题解决的标准是：回访确认客户对处理结果满意。

此时此刻，广汽传祺的服务体系不再是链状的，而是形成一个闭环，所有问题的导向不再是无休止的有关部门，而是真正能帮车主解决问题的结果。

对于4S店而言，能留着客户最好的方式是尽快地把车主“请走”。就像我们在航空公司的休息室一样，即便有吃有喝，还能免费充电上网，但我们却是非常想离开，去前往我们的目的地，因为等待往往会和不耐烦牵扯在一起。4S店也一样，更优质的售后服务并不是指休息室的环境有多好，饮料有多齐全，而是尽快地把车辆的问题解决掉，为车主节省出时间。

而要做到这一点，则需要把作业的时长尽可能缩短。若同一个项目，你比业界平均水平快，那就更容易提高客户的满意度。据有关机构调查，最能让客户满意的在店等待时间是两个小时。如果你去过4S店保养，你就知道，很多4S店在两个小时内根本做不了什么东西。

就以钣喷和常规保养这两项为例。这两个项目也是车主经常到4S店做的项目，因为车不会经常坏，但是小刮小蹭和定期保养总是免不了的。而这两个项目也是车主最怕去做的，倒不是因为钱，关键是会耽误很多时间。普通的保养项目无非是换换机油，更换一下机油滤芯，检测一下车辆的情况，就这么简单的事情，从交车到走人，一般需要一两个小时。每次去售后保养，我都得请一上午的假—— 4S店一般九点上班，折腾一下就到中午了，哪能不耽误上班？

最折腾的是钣喷！因为钣喷一般都需要把车放下，第二天甚至第三天才能处理完成，这就需要你来回两趟，非常不方便。即便有些品牌推出了4个小时的快速钣喷服务，但让你在4S店白白浪费四个小时也够呛的。

为了解决车主这些痛点痒点，传祺推出了“双人快保”和“钣喷两小时快修”这两个服务，尽可能缩少车主在店等待的时间——前者能在60分钟内完成103项作业项目，而后者则能在两个小时内完成车辆的钣金修复。这两个项目都比业内平均水平快了一倍以上。当然，这必然是会增加4S店的维修成本的！

就以“钣喷两小时快修”为例。为了节省底漆烘干的时间，传祺采用了高端的免磨中涂底漆，此中涂底漆的流平性比较好，不需要烘烤固化，只需表面干燥后就能直接喷涂面漆，这会比传统工艺节省50分钟以上的时间，但是材料成本会上升5%。

“成本虽然是增加了，但如果客户体验好了，他自然会来第二次，第三次。维护客户关系是我们客户后期源源不断来厂的一个很有力的支撑点。”当被问及成本增加会不会徒增4S店压力时，广汽传祺迎宾店的总经理李平如此回答。

客户满意度是一家4S店谋求长远发展的基石。如果因为成本增加，减少了利润就错过一次升级的机会，那就是“捡了芝麻掉了西瓜”。正如李平所说的：“如果今天我们觉得亏钱而不再去投入，不做一些服务，客户就会流失，慢慢地就会成为恶性的循环。”

正如营销界的一句名言——“开发十个新客户,不如维护一个老客户。”一旦客户的满意度提升上去了，毫无疑问，这会带来非常不错的市场口碑。口碑传播是汽车营销中非常重要的一个环节，它往往能带来非常忠实的粉丝。“虽然产品是始于设计，末端是服务品质，但也只有由服务品质回到设计品质，才有可能实现主持人所讲的‘无售后服务’的终极目标。”在分享会上，广汽传祺质量部部长李建鲁如此解析为什么最好的售后就是不用售后。每一款传祺车在设计研发完成之后都会进行一整套无比严苛的试验验证。这一整套验证体系在传祺称之为G-TVS品质验证体系。要走完这套体系一点也不简单，每一款新车都需要用近200台样车，跑过400多万公里的强化耐久试验，这相当于绕地球赤道100圈。

但，即便如此千锤百炼的传祺车，其出来的品质也未必能百分百符合用户的需求。“现在我们要换个思维，品质好坏并不是我们说了算，而是要用我们顾客的体验来说了算，这就是我们所要聚焦的‘顾客至上’。”李建鲁如此说道。一直以来，传祺都在以各种各样的途径获取用户在日常使用中的抱怨，譬如通过第三方的调查机构，网上论坛的帖子等等。但这些声音大部分都是和缺陷有关系，或是和服务纠纷有关系的，而客户认为不好，但不至于影响使用的地方一般都是很难收集的。

怎样去得到这些客户抱怨的声音？这就需要增加客户的黏性，累计足够多的用户基数，让传祺有足够多的机会去接触传祺车主。各个品牌其实都面临着一个棘手的问题——客户流失。顾客买车就像买商品一样，交易结束后就和品牌断了联系，维修保养全都让外面的汽修厂来做，这要想形成“品质闭环”是相当难的。品质一词已经深入到每一个传祺人的骨髓里头，从设计，制造，到最后的售后服务，都离不开这个词。

解决这个问题的根本就是售后服务！当你只是给顾客提供正常的售后服务，人家是觉得理想当然的，因为人家是付了钱的，理应得到这些服务。可是，当你提供超乎用户预想的服务，意料以外的服务，这就会增加用户的好感，久而久之就会成为品牌的忠实粉丝。

目前在传祺有效保有客户中（所谓有效保有客户是指一年内有回过4S店的客户。），有大概92万客户成为了“广汽传祺加分服务”微信平台的粉丝（这些粉丝都是需要通过车主验证的）。“这个保有率达到了73%，这是遥遥领先于业内水平的，而我们达到这个目标只用了大概两年的时间。”广汽传祺客户服务部部长宋云峰如是说。

据统计，“广汽传祺加分服务”整个微信平台的月活是11%，也即每个月有大概10万左右的活跃用户，这个行业整体标准是5%。这些数字的背后其实意味着有多少用户是信赖传祺的售后服务的，而这些信赖的背后则是暖心的售后服务。

文 | 青主、 李建豪

(本文仅为作者个人观点，不代表DearAuto立场。)

广东格林律师事务所李国勇律师

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