来电丨小鹏道歉，车主吐槽，谁才是“比窦娥还冤”？

严格意义上，小鹏汽车自进入批量交付之后没有惹上过大麻烦，而今第一次深陷“口水战”，致使何小鹏和用户们双双叫屈自己“比窦娥还冤”的“万恶之源”，居然是源于几天前升级版车型的推出。...





这是汽车头条APP“来电”新闻组第49篇原创稿件。

“升级换代很正常，但是隐瞒推出高续航版本，把旧车卖给我们就不对了。”

某汽车论坛中，第一批小鹏G3的车主们陷入了痛苦的挣扎，这些被厂家亲切称为“鹏友”的初始用户，正在进行一场始料未及的“倒戈”。

严格意义上，小鹏汽车自进入批量交付之后没有惹上过大麻烦，而今第一次深陷“口水战”，致使何小鹏和用户们双双叫屈自己“比窦娥还冤”的“万恶之源”，居然是源于几天前升级版车型的推出。

何小鹏的“委屈”是有目共睹的，7月10日，2020款小鹏G3正式上市，成为2019下半年造车新势力企业的首款上市新车，全系售价14.38万-19.68万元。

本以为，终于拥有长续航产品的小鹏同学，可以在电动车领域扬眉吐气，回归主流竞争段位，但这多出来的50km-169km纯电续航，却使得新用户迎来了惊喜，老用户们陷入了沉吟。

有网友指出，小鹏汽车此举是对老用户权益的侵害，用相较新车型更高的价格购买了一台低续航版大的车型，严重影响了准新车的折价率，对于大批旧款车型的用户来说，堪称长期的精神折磨。



鉴于网友说的部分情况属实，但确实有一些内容有失偏僻，仅仅在新车上市的一天之后，为平息争端，董事长何小鹏亲自挂帅，在微博上发表了一篇夹带诚意的道歉信。对于部分网友“有失偏颇”的言论，他是这样做出解释的：

以G3 2019款的智享版为例，不同阶段的客户，在计算购车时的权益后，实际成交价格都在13.98万(上市前大定客户享受定金翻倍) /14.98万 (2019年年初预订) /15.98万(2019年2月份之后预订，享受10000元现金优惠、5000元保险和5000精品赠送价值)，且G3 2019款的客户还能享受到价值超过一万元的五折超充优惠，而同档次的G3520智享版价格是17.98万，实际价差是很明显的。

言外之意，在小鹏汽车看来，外界对于其“增量减价”的评论实则是断章取义，只是用两款车型的指导价格进行抗衡，并未将终端优惠、补助计算在内，直接引导了车友的误解。

但实质上，小鹏同学也并没有回避在产品节奏，商务政策上的失误，他在信中指出，新产品的推出的的确确对老用户们的权益造成了侵害，在整个车型推进的过程中，小鹏汽车也并未在业务范畴上做到尽善尽美，将产品规划提早告知消费者。

为此，何小鹏也为公司的“不完善行为”开出了“罚单”：公司将为G3 2019款的车主作出补偿，即3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时，车主可在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上，额外享受10000元专属补贴权益。

按照常人理解，这段话翻译过来就是，智能汽车的升级存在阵痛期，今天的快速迭代是为了智能汽车更好的发展，是为了创造更美好的出行，但很抱歉，我们无意伤及了老用户们的利益，只能尽己所能慰藉你们受伤的心灵。



但是，即便小鹏汽车做出了让步，这场始料未及的争端也并没有结束。在新款车型上市后的第一个周末，围绕深圳、北京展开的车主维权活动愈演愈烈，全国多家小鹏汽车直营店被车友们“堵截”，“退车”浪潮此起彼伏。

而这一切，终归只是因为小鹏汽车加快节奏推出了“新产品”而已。但何小鹏究竟是不是窦娥，仅凭一面之词是不足以证明的，在另一位车主的留言中，我们能够读出的是作为小鹏第一批用户的无奈：

 “很多人在6.25之前被催促快点提车，说补贴要退坡，甚至还被告知短期内不会退出长续航版本，即使后期推出，价格也不会低于20万。结果在7月10号发布长续航版本，同样的钱，你选择买哪个？”‘’



事实上，这样的心理落差也不仅取决于价格，在小鹏G3的首批用户中，接近半数以上的消费者等车时间超过了四个月，例如在今年2月份交付大定的用户们，普遍的提车时间是在6月份，这基本与新款上市时间点重合。

而在价格方面，虽然首批用户们能够享受的终端优惠力度不小，但在2020款车型上市的当天，小鹏汽车同样在官方发布的2020款新车上市稿中明确指出，“于7月10日-7月12日针对G3 520完成大定支付的用户，可按照大定支付时间归属，享受首批客户礼遇方案。”

其后的优惠礼遇虽然并未公布，但可想而知的是，长续航版本上市后的“天降大礼”，就足以让已经提车或支付大定的老车型用户们“垂涎三尺”了。

虽然小鹏方面提出了老车主换购，可享受额外优惠的解决方案以示友好，但这一商务政策也是建立在“继续消费”的基础上，并没有解决眼前的实质性问题。刚到手中的新车莫名成为了旧款车，想必没有人会接受这样的现实。

今年6月18日，在2020款长续航版本上市前，小鹏官方宣布完成了第一万台新车的下线仪式，按照造车新势力的交付逻辑，这意味着，小鹏汽车已经形成了规模至少达到10000人的庞大用户群体，对于一家仅有三四年历史的创业公司而言，实属不易。

彼时，何小鹏曾在下线庆典现场说：“我要感谢全国来自224个城市的客户们。”如今与这封道歉信相比，这句话似乎更能让人感慨。



事实上，在电动汽车极速狂奔的几年中，有关消费者权益维护的事情并不少见，诸如特斯拉的巨幅官降，传统车企的交付延期都曾引发争端，但始终没有上升到诚信的高度，甚至在特斯拉车主维权的事件中，还存在一部分消费者站在了厂家的立场中。

但为何偏偏小鹏此次的升级，反而引起了轩然大波？究其原因，还是企业之间的定位有所差异。仔细想想，用户敢于将真金白银“托付”给一家品牌积淀为零的初创企业，图的究竟是什么？说白了，还是“用户至上”的新思路足够打动他们。

可是，把牛皮吹出去简单，能不能实现还是另外一回事。



业内率先提出“用户企业”概念的是蔚来，毫不夸张地说，他们几乎把“用户至上”的理念放大到极致，就连上市敲钟都是邀请用户代为完成的。

但时至今日，安全性能，里程焦虑，系统BUG等问题仍然困扰着部分用户，即便在服务上能够体现什么叫宾至如归，却终究没有做到让用户满意，仍然不能称作标准的“用户型企业”。



反观小鹏也如是。半年前，在小鹏G3开启预售时，何小鹏曾经用“快就是慢”的交付逻辑阐释小鹏汽车的企业思维。他认为，造车的复杂性导致这个“1”非常难以做好，所以宁愿慢跑，更仔细地雕琢第一款产品。

同期亮相的“鹏友+”计划，则从用户购车开始贯穿用户用车的全生命周期，在人员组织和资金上重兵投入体系建设，在用户关键触点上推动创新，旨在为用户提供“鹏友”般的品质服务。

虽然在此前，小鹏的首款新车迟迟不能发布曾让潜在用户陷入焦虑，但至少通过这番话语，能让用户感受到企业的诚意，来自消费者的“宽容”自然会纷至沓来。



不难发现，“用户型企业”的准则其实很简单，不论你的运营思维有多少种创新，但最后衡量一个企业的标准就是能不能得到用户的满意，让用户微笑。单看这一点，何小鹏的及时致歉也并不“冤枉”，至少目前，他的团队还没有形成能让人安心的强大体系力。

好比说，如果车友描述情况属实，如果销售人员依旧在用套路式的销售话术“诱导”消费者，传承着传统车企的“乌烟瘴气”，就势必无法做到开诚布公，将心比心。往轻了说，这或许会对企业的诚信度造成影响，重则，是有悖于“用户企业”初衷的“叛逃”。



很长时间，人们始终在为汽车行业需不需要“新势力”而争论不休，这其中的主要矛盾点就在于，这些初创企业究竟会带来怎样的改变。

如今看来，“用户思维”基本已经成为了新势力们最耀眼的旗帜，这一点，近乎代表着全行业对于新势力企业的认可，更应值得把握和珍惜才对。

只要多一点真诚，少一些套路，把用户的笑脸当做唯一准则，在这个信息透明的时代，哪还会有什么窦娥的存在。

    关注 汽车头条