互联网平台开店到你隔壁，你拿什么来留住客户？实战

门店该如何找到这些核心客户，以及如何管理他们呢？...

“ 客户关系的管理是一门很大的学科，门店需要依靠系统支撑做好这件事情，但这也绝对是门店转型存活的必经之路，不去做好客户的管理，门店存活的概率是极低的，也许在未来的某一天，你会发现你的熟客跑到你旁边的服务门店去了，而你却还不知道为什么，这也许就是互联网带来的改变。”

作者 | 周周

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

欢迎供稿 | 吴骏：13116718090（同微信）

5月，汽车服务世界发表了一篇《途虎、天猫、京车会一起出现在你店隔壁，你该怎么破？》引起了行业人士广泛的讨论与传播，文章具体讲述的是，近期，汽服老板都在疯转一条短视频：途虎，天猫和京车会一字排开出现在镜头里。

这一幕无疑刺激到了不少老板敏感的神经，大家都在想假如有一天互联网平台开店到隔壁，该拿什么来留住客户？

那么，今天，咱们就这个问题和大家聊聊，顺便找一找解决方法，如果有更好的建议，欢迎在评论区留言讨论。

“二八定律“相信大家了解过，门店80%的利润来自20%的核心客户贡献，按照这个，如果能把这20%的客户找出来，提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。

很多门店忙活半天还没搞清状况，对待核心客户，建议门店建立绿色通道，定期举办核心客户的活动，加强联系，保证核心客户的忠诚度，加大对核心客户的服务与回馈。

那么门店该如何找到这些核心客户，以及如何管理他们呢？

第一步是等级建设，划分门店客户等级：

①、新客户（首次进店或持体验券进店）；

②、普通客户（以体验项目为主，这时的客户对门店不了解，客户一般只做洗车美容，其他都不做）；

③、基础客户（以基础项目为主，这时客户对门店有一定了解，一般为只洗车美容，保养不在门店做或只做单一项目）；

④、优质客户（以项目卡组合为主，这时客户对业务版块认同，并消费主要项目，一般为某个版块全部在门店消费，比如有些客户只在门店保养维修，但是洗车美容喷漆去另外门店）；

⑤、核心客户（对门店所有版块都认同，门店是客户的车管家，客户愿意把所有业务都交给门店）；

具体客户等级以及划分标准可根据门店实际情况而定。

要做好每个客户的分析工作（自行设定相关条件）;

手工图例（亦可借助软件统计）：

单店推荐使用纸质档案，可能系统没办法支撑，到访过很多门店，系统功能使用率很低，还是纸质打印出来，挨个标记客户相关信息，登记归类存放，容易落地。

3、店铺业绩与客户等级的关系：

当分析好客户等级之后，了解到客户等级比例，那就通晓店铺业绩与下列二个因素相关：《店铺业绩=客户数量×客户的等级》，在门店客户中，优质客户、核心客户的占比越高，门店业绩越好。第二步是等级培养

1、新客户管理与接待：

分三步实施，涉及人员：店长、技师、客服；

案例：新客进店接待流程

（1）新客户接待的意义

客户的成交一般在对店铺的信任基础上，而要让客户成交，切记不能在第一次就向客户销售，应该迅速让客户了解本店的特色，体验本店的项目价值、对客户的关怀与接待。因此，在对待新客户接待上，我们分三次不同的接待方式，让客户快速建立对门店的信任，尽量留住并固化客户，让新客户变成门店的常态化客户。

（2）新客户进店的三次接待（示例）

①第一次进店，接待人：（店长）体现在对待新客户的重视。

跟客户介绍一下门店的概况、项目特色等，尽量加到客户的微信。

②第二次进店，接待人：（技师）

当客户进店的时候，记得要向客户引荐我们的技师，重点介绍部门工具设备、作业流程，施工用时等，尽量要体现出同其他门店的差异。

③第三次进店，接待人：（客服）

通过几次进店，客户对于我们有了一定的认识，这个时候客服可以针对性的对客户做一下意向调查，通过调查，推荐项目体验卡给客户，借此留住客户升级到普通客户。

2、普通客户的选择与了解：

随着新客户进店的次数，对于门店的了解还不够，前期我们用一些项目体验把客户固化下来，吸引客户的重复到店，但客户还需要对门店项目价值的认可，这个时候我们需要制作一些小次数的项目卡售卖或赠送给普通客户，让他体验了解并认可门店的项目价值，在这个时候客户的管理就非常的重要了，只有精确的点对点销售，才能做好对客户的服务转化。

关于项目卡，根据门店实际业务去组合设计，价格建议在100-200元区间，比如3次洗车+1次打蜡+1次补胎+1次检测等其他实际的小项目，不要搞什么优惠券，实际使用率特别低，当客户不认可项目价值，再便宜也没有用。

重点说下：不要觉得卡太便宜亏本不赚钱之类，想想现在拓客成本有多高，还不一定能吸引多少客户进店，这直接现成的进店客户，亏点小钱算什么。试想客户体验的好，进店次数的增加，你还是有机会的，抛弃急功近利的思想，把战线拉长，把蛋糕分开来吃。

3、基础客户的沟通与体验

通过项目体验卡的消费，普通客户对项目板块有所了解，同时愿意进一步在门店消费，此时的客户对门店版块项目的价值了解还不充分，需要进一步对版块的其它项目进行体验与了解，这时候建议门店推荐客户购买中短期项目卡为主。

案例分享：通过客户分析得出的结果，以快修店为例，假设以洗车为主普通客户较多，制作单次小保养+洗车组合套餐为主，把普通客户升级成基础客户，如：半合成小保养1次（4L）+12次洗车=299元，全合成小保养1次（4L）+12次洗车=399元。（机油推荐大品牌，客户熟知，价格还可以更低）

设计思路：作为快修门店，其实你的目标是要来做保养的客户，单纯的洗车，门店是没有办法生存的，所以通过这种操作，变相强制筛选出门店现有的客户中哪些是你需要的，有些客户可能暂时不在你这里做保养。

一旦购买这个卡后，大部分客户不得不来你这里做保养，做过一次，体验尚好，下次肯定还会来做，极少数客户选择不做这个保养，不做对你来说不亏，做了这个保养，那你的机会就来了，根据实际门店数据，除机油机滤外，附带更换其他易损件普遍转化率在60-80%，客单价做到500元以上，后期再售卖多次保养套餐锁定客户。

如今一些品牌连锁已经在推广低价保养，4S店免费保养次数增加，保险赠送免费保养，上海部分保险公司赠送一定数量的洗车、保养、喷漆券，也就是说，客户在这些项目上面是不花钱的，所以还靠这些项目做利润，做引流的，是否需要重新认识行业变化了。

有人说保险公司送的不好，事实上现在赠送的已经是一线大品牌的材料了（美嘉壳），而且合作的是一些相对资质不错的门店。如同前几年客户从天猫，京东上面买机油，价格很便宜，你可以跟客户说卖的是假机油，客户也许会犹豫，但是现在你还敢说卖的一定全都是假的吗？

互联网带来的是更加的公开透明，像汽车用品，油品，易损件等价格公开，就是你的底价，如同餐饮业的透明厨房，真材实料，放心就餐，客户真正想要的是知道为什么花钱，钱花到哪里去了，未来一定是重视客户服务体验的才能活下来，重视客户评价，这个是互联网目前无法替代的。

这个时候再想着靠单保养利润度日，试问玩的过人民币玩家吗?

4、优质客户的挖掘与其他业务板块转化

此时的客户对门店消费的项目版块认同，版块的核心业务，客户也基本消费，这时候建议客户购买年度项目套餐卡为主。同时门店要逐步培养客户体验其它板块的项目（赠送其他项目的体验卡），加大对其它版块的渗透。

5、核心客户的培养与挖掘

对于门店的核心客户，门店一定要认真对待。

案例贴士：针对核心客户建立单独一对一的微信服务小群，群里包含技师、客服、店长，随时沟通回答核心客户的养车问题，管家式服务。

门店客户服务的核心：把客户从新客户逐步培养到核心客户的过程。

客户等级培养就分享到这里，个人观点，客户关系的管理是一门很大的学科，门店需要依靠系统支撑做好这件事情，但这也绝对是门店转型存活的必经之路，不去做好客户的管理，门店存活的概率是极低的，也许在未来的某一天，你会发现你的熟客跑到你旁边的服务门店去了，而你却还不知道为什么，这也许就是互联网带来的改变，与其看着别人改变，还不如我们早早去变！

文章带来的思考：