以人为本，雷克萨斯的豪华之道

豪华品牌正处于一个关键节点，在销量增长“稀释”豪华稀缺性的背景下，如何保持品牌的豪华价值？雷克萨斯的答案是“以人为本”。

7月24日，雷克萨斯成都车展的开场视频不是恢弘的战略方向，也不是精美的产品广告，而是以经销商和车主在疫情中的温情故事为主角。无关性能参数，只强调急用户之所急的快一点响应；无关外观内室，只展现抚慰人心的多一点笑容。

这一生动的“开场”，展现了雷克萨斯现阶段发展的重点。

本届成都车展上，雷克萨斯提出了“为用户考虑多一点、服务响应快一点”，在后疫情时代，向“以人为本”的品牌人文精神再进一步。与此同时，雷克萨斯上半年在中国实现销量95326辆，同比增长1.6%。整个上半年，电气化车型销量超过3.5万辆，同比增长10.9%。期间，智·混动车型累计销量达到30万辆。

PART ONE

多一点，待人有情

“雷克萨斯社区并不以简单的销量或数字为基础，而是希望和用户之间建立情感连接的社区。” 雷克萨斯中国副总经理陈忱表示。

为顾客考虑多一点，超越顾客的期待，已经成为许多雷克萨斯经销商的惯性思维。最难能可贵的是，这样的追求没有因为疫情的高压而变形走样，甚至更加细致、贴心。

2月，东莞一位雷克萨斯车主母亲生病，家中车辆疑似电瓶亏电无法启动，又因疫情难以叫到救援车辆，近百公里之外的深圳4S店成为其当时的第一求助对象。接到电话后，经销商客服和售后自行驾车前往东莞，送车主母亲就医，随后又通过视频远程指导封闭小区内的保安修好了车辆。

特殊环境恰恰最能检验品牌和经销商对于服务的坚持。

雷克萨斯一直以来所坚持的“客户第一、经销商第二、厂商第三”经营理念，在疫情期发挥的作用格外凸显，经销商能在特殊需求激增时更好地服务客户，“待人有情”的力量也在此时展现。

雷克萨斯经销商在访谈中表示，虽然也同样面临疫情导致销量下滑的压力，但通过主动上门提供试驾、关怀服务，“不少老客户也纷纷推荐朋友购车”。这部分“老带新”，成为雷克萨斯疫情中销量的基盘。

显然，疫情放大了经销商多做一点给客户带来的满足感，从而进一步加深了品牌、经销商与客户之间的信任。这份信任正是当下存量市场竞争中最为可贵的“豪华资产”。

导致市场“暂停”的疫情成为众多品牌服务品质和客户关系的“压力测试”。通过对这一过程的反思，雷克萨斯回归“待人有情”的初心，敬畏市场、敬畏客户，提出“为用户考虑多一点，服务响应快一点”，进一步将“有温度的豪华体验”带进用户生活，构建起更加温暖有情的客户关系。

PART TWO

快一点，源于先见

“从人文主义的角度来讲，我们和竞品最大的区别不仅是在精神上，更在于产品设计、品质等造车的哲学理念上。”陈忱表示。

人文主义的造车哲学被雷克萨斯具象为“兼融之道”，最具代表性的无疑是其智·混动车型。截至今年6月底，雷克萨斯智·混动车型在中国市场累计销量达到30万辆，占比雷克萨斯在华累计销量的三分之一左右，成为名副其实的销量支柱车型。

基于对行业发展趋势的先见，雷克萨斯早在1993年就开始潜心研发全混动科技，并于2005年推出了全球首款智·混动车型RX 400h，历经20多年的深厚积累，雷克萨斯已取得5000多项全混动科技专利技术。

得益于深厚的技术支撑，雷克萨斯的智·混动车型车主无需在能耗表现、续航里程和驾驶感受之间进行取舍。

2007年，雷克萨斯正式将智·混动车型引入中国，目前在售8大系列9款车型，同时率行业之先，为智·混动车型提供6年或15万公里免费保修保养的专属政策，也是中国唯一一家为旗下所有混动车型提供这一服务的豪华品牌。

从产品到服务，“多一点”的心思和追求助力雷克萨斯智·混动车型在中国销量一路走高，2017年销量占比为26%，至2019年已达到34%，今年上半年，算上纯电动车型在内的电气化车型已近37%。

2019年东京车展上，雷克萨斯开启了全新的电气化愿景：未来三到五年内，雷克萨斯将推出首款插电式混合动力汽车和全新的电动车专属平台。至2025年，雷克萨斯所有车型都将配备电气化版本。随后这一战略在中国迅速落地。今年4月，雷克萨斯首款豪华纯电动车型全新UX 300e正式上市。

强调人文主义的雷克萨斯在布局电气化产品阵容的同时，也在构建电气化时代“有温度的豪华”体验。

为给消费者提供更直观了解电气化车型的场所，今年雷克萨斯开启了LEED认证（美国绿色建筑委员会“LEED绿色建筑”认证）经销店项目。6月，中国首家LEED认证经销店——上海申北雷克萨斯经销店已获得LEED金级认证。

“我们意识到，没有什么理所应当，一切都是因为有谁在努力着”、“个人也好，企业也好，都要认真思考如何生存，然后改变行动”。5月，丰田汽车公司社长丰田章男在2019财年财报发布会上讲道。

雷克萨斯的改变行动，则已经发生。

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