买一台广本的理由只是产品和技术吗？不，还有更深层的“拥车价值”

让用户从购车到用车再到卖车的全过程，都感受到自豪和愉悦。...



长期以来，在中国市场，德系车一直占据着相对更高的市场份额，但在最近几年，随着日系车不断发力，一种此消彼长的市场态势已经呈现。

根据中国汽车工业协会的统计，2017年，德系与日系乘用车在中国市场的占比分别为19.62%和17.01%，两者相差了2.61个百分点。到了今年上半年，两者的份额分别为25%和23.66%，差距缩小至1.34个百分点。



光看数据可能还不够直观，看具体细分市场的表现吧。

今年上半年，日系车在合资轿车TOP 10榜单中占了6席，SUV TOP 10榜单中占了7席，以霸榜之势压倒德系车。在这其中，广汽本田旗下的多款主力车型，如雅阁、皓影、缤智等，都在低迷的市场大环境下取得了可观的销量增长。



第十代雅阁是日系车快速进步的代表车型，今年上半年，其累计销量处于B级轿车市场第一名。

要实现逆势增长，产品好固然是关键，但要得到用户的由衷认可，从而获得持续增长的动力，车企必须给出更多超越产品本身的附加价值，如更贴心的售前/售后服务、更高的保值率、更深刻的品牌认知等。

这些附加价值的总和，称为“拥车价值”。

拥车价值的重要性，已在日系车的这一波市场攻势中体现出来，而在众多日系车企中，广汽本田，是将其体现得最全面、最深入的一家。

能让用户增值的服务，才是有价值的

每个品牌都有自己所倡导的价值观，通过产品，用户对其有了初步的了解，如何将这种价值观深化，并让用户充分感知到拥车价值？售后服务是关键。

可是，几乎每个车企都遇到这样的问题：售后用户流失率正在不断加快。

预约不方便、等待时间长、服务不透明、乱收费，这都是用户不愿意回4S店做服务的表面原因。更深层的原因在于，大部分车企还没意识到拥车价值的重要性，以至于售后服务只停留在初级阶段。



根据J.D. POWER的统计，消费者光顾授权经销店的平均次数由2018年的3.4次下降为2019年的2.8次，降幅达17%。

提供正品零件和标准化服务，是售后服务1.0时代的要求，提高服务效率，并提升用户的信赖度，是2.0时代该做的事情。作为国内首批实行4S服务标准化的车企，广汽本田已顺利跨过这两个时代，多次在J.D. POWER售后服务满意度评价（CSI）中名列前茅，就是最好的证明。

他们目前要做到的，是在保证相同服务品质、相同效率的前提下，让用户体会到来4S店做服务是一件十分愉悦的事情。这对于其他车企而言，这确实很难做到，究竟广汽本田的秘诀在哪里？

答案在于一个全新的服务概念——"Fun Link创享车生活"服务品牌。这是一种3.0时代的服务模式，其关注点不光集中在车辆本身，还兼顾了对用户需求的关注，目的是探索人与车、人与人的全新关系。在广汽本田看来，4S店不该只是维修服务的场所，还可以是一个让客户实现自我增值的地方。


"FunLink创享车生活"包含"Satisfied安心信赖"、" Smart智能便捷"、" Social社交互联"、" Sharing共创共享"4大核心理念。

安心与便捷，是售后服务的大前提。实行"Fun Link”服务理念之后，广汽本田打造了维修品控管理及大数据系统后台，确保维修品质。而通过微信预约、iPad接车、上门送车等服务，则可以大幅减少客户的等待时间。



广汽本田推行了全新“透明服务e体化”体系，赋予客户更多的自由。

在此基础上，客户可以利用维修保养的时间，参加店内举行的各种车友俱乐部活动，如烹饪课程、瑜伽健身班、投资理财沙龙等，这在大多数品牌的4S店内是难以体验到的——客户大部分时间都耗在排队等待以及了解服务进程上去了。

当4S店具备了社交属性，爱好相同的车主自然能聚集在一起，去做一些有意义的事情，今年6月5日至7月15日开展的“FUN Plogging益趣跑”活动就是很好的例子。广汽本田协同全国500多家特约店，与热爱户外运动的用户来一场时下流行的 “拾荒慢跑”，在锻炼身体之余，还能对公共环境卫生作出贡献，这可比只顾着吃饭喝酒的所谓“车友聚会”有意义多了。



类似的活动，会越来越多地举办。由此也能看出 ，“Fun Link”不但彻底解决了售后服务的痛点，还做到了传统的售后服务模式难以实现的事情。让用户享受超越预期的体验，这就是“Fun Link”服务品牌的价值内涵。在买车之前，就已感受到喜悦

大家是否遇到过这样的情况：到4S店看车，进门后没有人迎接，在心仪的车子旁转悠大半天也没有店员前来讲解，向销售顾问询问车子的情况，对方只是报出车子的基本价格，各种购车政策也没有详细讲解。到了最后，购车欲望全没了——即便你十分喜欢这款车。

事实上，问题不出在车子本身，而在于销售服务没有做好。我们所说的拥车价值，不一定要在购车后才能感受到，它在购车之前，甚至是产生购车意向的时候，就已经存在，只不过大多数车企都没有重视。



所谓拥车价值，在消费者到店前已经开始体现。

车企该如何做好销售服务？广汽本田早已拥有一套独到的心得。

早在品牌成立之初，广汽本田就引进与国际接轨的“四位一体”销售服务模式，树立了行业销售服务标杆。在多年的发展中，他们一直坚持“把消费者满意度放在首位”的行为准则，不断优化、完善销售服务流程。

今年，广汽本田发布了全新的特约店运营标准。管理体系得到进一步的完善，严苛的标准落实到每一家经销商。数字化营销工具的大范围采用，让销售服务更为精准、高效，用户也能第一时间了解到最新的产品信息。





更舒适的特约店环境，能提升客户到店体验。

体系和工具只是基础，最关键的还是人员素质。广汽本田从服务礼仪、产品讲解、专业技能等多方面对销售人员进行培训，力求做到“工匠化”的销售服务——这说起来容易，真正做到却很难。

要让每个销售人员都能提供最优质的服务，得先让他们发自内心地认可品牌，这就要求车企处理好与经销商之间的关系。



销售人员的个人素质，对服务质量影响极大。

如果厂家只将经销商当作下线，完全不顾经销商生存状况，销售人员是不可能真正做好服务的。不少厂家将会考虑经销商的生存状况，但实际上，双方还是以自身利益为重，经销商还是缺乏主动服务的意识。

广汽本田的做法则不同，他们把经销商当作自己的一个有机组成部分，痛其所痛，乐其所乐，双方的关系是平等互助的。基于这样的关系基础，经销商的服务意识才会被真正激发，才能在销售服务过程中准确地传达品牌价值观。



在J.D.POWER发布的2020中国汽车销售满意度研究（SSI）中，广汽本田取得了主流细分市场NO.2的好成绩，连续三年在该研究中位居前3，连续四年高于行业平均水平。事实证明，广汽本田的销售服务质量已获得了行业的高度肯定，这是高拥车价值的有力证据。

 保值率最高的合资品牌，广本是如何做到的？中国汽车市场早已进入了换车时代，消费者的购车经验越来越丰富，对汽车的认知也更加立体化。保值率，已成为人们购车的重要参考指标。

在最新一期2020上半年《中国汽车保值率报告》中，广汽本田多款车型凭借优异性能，在各细分市场的保值率榜单中取得傲人成绩，在具体车型方面，雅阁和飞度延续了去年的成绩，稳居国产中型轿车和小型轿车保值率NO.1，飞度（FIT）更是以3年保值率71.32%的绝对优势成为细分榜单的“领跑者”。此外，广汽本田旗下缤智、奥德赛、冠道3款车型也在各自的细分榜单中实现高调占位！





雅阁（ACCORD）、飞度（FIT）蝉联No.1

广汽本田旗下的每一款主力车型，都能在保值率榜单中名列前茅甚至登顶，究竟他们是怎么做到的？

产品实力强，是主要原因。

广汽本田旗下的产品，从A0级的飞度、缤智，到A级的凌派，再到B级的雅阁以及MPV领域的奥德赛，21年来，广本几乎没有失败的车型。

技术和品质，是好产品的支撑。在坊间，广汽本田有着“发动机厂”的昵称，这是让其他车企羡慕的称号。正因有着强大的发动机技术，广汽本田的每一款产品都有一种共同的特性——省油、可靠，且有着足够强劲的动力。这种特性，在随后的SPORT TURBO、SPORT HYBRID动力系统上都得到更为极致的发挥。



第三代i-MMD混动系统，已搭载到雅阁、奥德赛、皓影、凌派身上。

过硬的品质，是高保值率的保证。

关于广汽本田产品的可靠性和耐用性，相信已无需过多证明了。在十代雅阁已经满街跑的今天，在路上依然能看到2003年上市的第七代雅阁的身影；第四代飞度即将开卖之际，依然有不少热血青年开着第一代飞度在赛道上驰骋；奥德赛都已发展至混动版本了，十多年前出厂的第三代奥德赛依然在勤勤恳恳地为车主服务。

广本的产品不但故障率低，而且多年使用后性能衰减率也低，二手车各项性能表现与新车无异，保值率高是自然而然的事。



除了产品和品质，市场认可度，也是影响保值率的一个重要因素。

就今年7月份的市场数据来看，广汽本田总销量达71,741辆，同比增长38.3%，远超市场平均水平。其中，十代雅阁销量达20,093辆，继续稳居B级车销量冠军；皓影的销量达到14,208辆，后发优势明显，位居合资中级SUV销量前列；像凌派、冠道、奥德赛等车型，市占率也在各自细分市场处于前列。



作为广本首款中级SUV，皓影已成为比肩雅阁的销量支柱。

一款车的市场占有率高，说明消费者的认可度高，更说明了其工艺、品质、耐用性、维修便利性，乃至售后服务水平、二手市场流通率等能直接影响保值率指标都处于行业领先水平。高保值率，已成为广本的一大品牌标签，由此带来的，无疑是更高的拥车价值。拥车价值，是广本赢得未来市场的底气

当今车市的竞争，已从单纯的产品竞争进化到综合价值竞争。市场的主导权，也从品牌方转移到消费者手里。

以往，一个车企只要拥有一到两款好产品，就能轻松走上销量增长的快车道。但随着市场上产品同质化越来越严重，技术差异逐渐缩小，单纯的产品优势，已很难满足消费者需求。因此，能否给用户提供更多产品之外的价值，让他们拥有超越预期的用车体验，成为车企新的竞争点。



广汽本田的高价值魅力，已得到超过750万车主的认可。

深谙此道的广本，凭借出色的产品和技术，再辅以更细致的服务、更出众的品质、更高的保值率，为消费者提供更多元的附加价值。让用户从购车到用车再到卖车的全过程，都感受到自豪和愉悦，从而得到远高于产品价格的拥车价值，这是广汽本田一直奉行的价值观。这种价值观，将成为他们赢得未来市场竞争的底气。

文 | 何文东

(本文仅为作者个人观点，不代表DearAuto立场。)

广东格林律师事务所李国勇律师

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