浅谈基层管理工作中的员工情绪管理

高速驿站「专注高速资讯中国具影响力高速微信平台」主编：▕小路▏欢迎关注微信号：gaosuyizhan

高速驿站

「专注高速资讯中国具影响力高速微信平台」

主编：▕ 小路 ▏欢迎关注微信号：gaosuyizhan

高速信息 | 站点故事 | 优秀案例 | 员工生活

题记

高速驿站

我所身处的收费站工作团队是一个以90后为主的新力军，据统计平均年龄不到25岁。他们朝气蓬勃，个性鲜明、活跃率真，充满着新时代的气息。但恼于工作经验的瓶颈，人生的“三观”还需日渐完善。他们大多生活在条件优越宽厚的环境里，难免处于一种精神匮乏的“悬空状态”。独自承受挫折的能力较弱，生活工作稍有不顺心则消极易怒，有较大的情绪反应。像基层收费工作岗位四班三运转模式，而且收费员的工作内容几乎每天都在循环。生活圈较为封闭，业余生活多沉寂于网络生活，日久易生枯燥感。所以关心员工成长和引导他们学会管控情绪已然是基层管理人员的必修功课。

一帮助员工加强和锻炼责任心。

工作是生活的重要组成部分，把工作当作事业来发展，哪怕再多的心酸委屈都只是发展的必经过程。让员工全面地认识职业，认真担起岗位职责。我们做事不想工资，拿工资不计较事多。也几乎没有一种工作是钱多事少离家近的。作为年轻一代先积攒社会阅历、增长经验和处事能力可谓人生的“第一桶金”。比计较多少薪水更为重要。毕竟学到本领受用终身。公司员工的合同现在是一年一签，并且采取末位淘汰制。简言之就是没有“铁饭碗”长期合同工这么一说了。基层班组之间存在竞争，同样也可以在班组内部酿造一个良性竞争。可以在考核制度的基础上展开，用纪律约束。从小事做起，把能胜任的事情做好。

二要发扬服务精神，任劳任怨。

身处交通行业，我们的文明服务是社会窗口形象，它有一套不成文的规范也是一种管理。收费员文明礼仪是向社会出示的一张明信片。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。之前，公司用了将近一个月的脱产时间军训、培训收费员工业务和文明服务。其中对文明服务“五要素”一一讲解示范，言传身教。我想服务意识是该植根于脑海心底的，是抒发职业情感的最好方式，是内需外求。相信每个人都不喜欢不愿意看到强弩的弓，强颜欢笑好比在消贷自己的情感，既讨不好司乘又让场面尴尬。最终也将产生应付心理，也让收费工作事倍功半。那么管理人员可以充当员工与司乘沟通和事之间搭建桥梁，除了以身作则之外，就是利用管理行为反复强化唤醒主人翁积极地主观行为能动性。

三海纳百川，有容乃大。

这不仅讲究为人的宽大胸怀，还要有包容、学习的心态。有换位思考的觉悟，努力提升内在修养。这也是促使公司企业文化发展，员工的精神文明建设的需求。所以要学习尝试升华情绪，改变不被社会公德，行为观念所接受的动机和欲望，从而使之符合社会规范和时代要求，这也是对消极情绪的一种高水平的宣泄，是将消极情感引导到对人、对己、对社会都有利的方向中去。假如有一名同事在一个业务基础环节操作失误，或者找赎出错等等异常情况而感到挫败，可是最终却没有一蹶不振，有及时调节心态，稳住情绪，不降负面影响扩大，可以尝试着注意力转移集中到手上正在进行的收费工作，坚持将一个工班的剩余工作做好做足。管理人员除了帮助员工做出员工差错的原因分析，更多时候是从员工心理上抚慰，精神上起到鼓舞和振奋的作用。

高强自尊心是90后员工身上的一大特点，需要旁敲侧击、有暗示性的积极正面引导。管理人员可以用心理暗示的方法开导员工负面情绪。就是通过个人的语言、形象、想象等方式去施加影响的心理过程。而员工自我的暗示分为消极自我暗示与积极自我暗示。积极自我暗示，在不知不觉之中对自己的意志、心理以至生理状态产生影响，积极的自我暗示可以让我们保持好的心情、乐观的情绪、饱满的自信心，从而调动人的内在因素，发挥主观能动性。“期望效应”就是心理学上的一个典型案例，讲的就是积极的自我暗示。而消极的自我暗示会强化我们个性中的弱点，唤醒我们潜藏于心灵深处的自卑、怯懦、嫉妒等因素都会恶化情绪。诸如“我会更好的”、“忍忍就过去了”、“这是我为之奋斗的理由”等等心理喊话来调适和放松心理的紧张状态，使不良情绪得到缓解的方法。既能引起某种情绪反应，也能抑制某种情绪反应。因此，当我们在生活中遇到情绪问题时，我们应当充分利用语言的作用，用内部语言或书面语言对自身进行暗示，缓解不良情绪，保持心理平衡。推广阅读，走进书籍世界里，学着跟作者一样思考，转换思维，转变观念看事物，实践证明这种内在感化对人的不良情绪和行为有奇妙的影响和调控作用，既可以松弛过分紧张的情绪，又可用来激励自己。

四让言语艺术化，掌握必要的沟通技巧。

俗话说，“一句话能让人笑，也能让人跳”是再通俗不过了。多倾听，而后不用马上做出反应，对于不同的观点认真思考后进行评述员工能有建言献策的机会，这也是培养集体主人翁意识的一大办法。与员工沟通必须必备有共情能力，只有感同身受才有共鸣点。打造一个可倾诉可信赖的吐露平台。情绪固然有正面有负面，但真正的关键不在于情绪本身，而是情绪的表达方式。以适当的方式在适当的情境中表达适当的情绪，即是给情绪一个温暖出口，也是健康的情绪管理之道。管理人员要关注员工感受，接纳对方情绪。沟通中自己的内心感受如果能让对方贴切的形容描述出来，顷刻间就能拉近距离，也促使进一步的交流。这样彼此之间就有了分享经验的机会，无关得失，至少能让对方的情绪平复下来。再者我相信每个人都希望被肯定，而管理人员需要做的就是弘扬正能量，不偏离主旋律为宗旨，跟员工思想上齐头并进。

五适当的宣泄就是解放身心。

情绪的吐露是需要载体的，所以尽可能创造更多的情绪宣泄平台必不可少。过分压抑只会使情绪困扰加重，而适度宣泄则可以把不良情绪释放出来，从而使紧张情绪得以缓解、放松。从而在遇有不良情绪时，最简单的办法就是“宣泄”。宣泄一般是在隐约的背地里，可以在知心朋友中，信任的领导，家人亲戚中进行的。可以用直接稍有偏激的言辞，抱怨恼怒，种种心中不平、委屈等等。经过发泄，心情也就随之平静下来。或是通过参加集体活动竞赛、体育运动、体力劳动等方式来尽情发泄，可以去旅行看看世界的繁华。当然宣泄是要把握适度的原则的，必须增强自制力，不要随便发泄不满或者不愉快的情绪，要采取正确的方式，选择适当的场合和对象，以免引起意想不到的不良后果。某些不良情绪常常是由人际关系矛盾和人际交往障碍引起的。因此，当我们遇到不顺心、不如意的事，有了烦恼时，能主动地找亲朋好友交往、谈心，比一个人独处胡思乱想、自怨自艾要好得多。因此，在情绪不稳定的时候，找人谈一谈，具有缓和、抚慰、稳定情绪的作用。另一方面，人际交往还有助于交流思想、沟通情感，增强自己战胜不良情绪的信心和勇气，能更理智地去对待不良情绪。

六不让生活有规律而无意义的循环。

我们身处基层岗位，不仅工作性质特殊，而且工作内容循环反复。生活圈子狭小，与社会接触面不大。年轻的员工同事的业余生活多寄情与网络媒体和网络游戏，致使人际社交方面薄弱。日以继日难免会枯燥乏味，加上90后员工身上急躁的通病，无疑让负面情绪增加一个缺口。因此，多让年轻的同事不依赖于网络生活，出来走走，将注意力转移。转移到其它事物上去或从事其他活动的自我调节方法。当出现情绪不佳的情况时，要把注意力转移到使自己感兴趣的事上去，如：外出散步，看看书、弹弹琴、唱唱歌、看电影、看电视、打打球、下盘棋，关心新闻、找朋友聊天，换换环境等。管理人员带头组织户外活动，积极参与公司的各项文体活动，都有助于使情绪平稳健康，在活动中寻找到新的快乐。从当地观赏当地旅游景点开始，因为除了读万卷书，还要行千里路。通过这种方法，不仅中止了不良刺激源的作用，防止不良情绪的扩化，而且通过参与新的活动——特别是自己有志向兴趣的活动，以此来达到增进积极的情绪体验的根本目的。