315成韩剧？深层分析危机公关5宗最

昨天真是忙坏公关宝宝了，315晚会借助影响力和社交媒体，一跃而上成为了能与爆款韩剧比肩的节目，让所有公关人及各大企业负责人为之疯狂。

从晚会开始，到“负面”揭晓，各自媒体人和企业公众号的声音也是此起彼伏。从晚会直播到事件披露，再到价值观输出……赤果果的体现着3大营销方式：1、悬念营销：要说谁家做的好，央视绝对效果好。2、借势营销：企业都在噤声，自媒体最为活跃。 3、槽点营销：“坏事传千里”的老话，如今可以加个神助攻——“坏事借助段子传千里”，千万小心喽！

在昨天的披露以及后续的声浪中，热热闹闹的315也演出了各种故事和姿势，可谓“危机公关的5宗最”：1、最大范围的“培训活动”培训多是公司和机构性质的，要拼影响力，就要看哪家平台老师多、内容多、学员多、粉丝多、群友多。但是315当天，却成为微信朋友圈全员主动学习危机公关的一次“自培训”。
有全民皆知的案例，有专业人员引导，有错误示范，有各路观点，有自己的心得体会……生动的演绎了一场危机公关实战培训。如果明年315，某在线教育平台在B站搞一场危机公关导师实战沙龙，边看节目边点评，还有弹幕。真是有噱头，有看点，还有传播力！

2、最应该被重视的危机处理人员大家都知道昨天“饿了么”危机公关的段子，来源于一位叫做“大先生”微博，认证信息为“高级市场经理”。再高级，也只是个经理，中层。

在昨天的点评中，很多人认为这位“大先生”简直是“饿了么”危机公关反面案例的“神助攻”，称其为“猪一样的队友”。后期再次引发传播的，是一张“饿了么”公关人员在媒体沟通群里发布的消息截图。

图中这位可以灵活、直接与媒体沟通的公关人员，不是“饿了么”公关部的经理，就是媒介部的负责人。总之，还可能是个中层。在多年前，鸡血君也做过一阵专业的危机公关人员，为企业规划危机的反应机制，参与到危机问题的解决过程中。因为这个经历，让我认识到两个问题：（1）制度层面：重视和学习危机公关内容的，以及全面了解危机反应机制的，都是企业的高层管理人员，公关部总监及以上负责人。（2）执行层面：参与到危机处理中，有高管，有中层也有基层人员。然而，最终落实执行的，是中层和基层人员。也就是：不系统、听指挥、重执行的，是中层人员。虽然我们可能有危机公关的万全之策，但只要执行环节有一点疏漏，顶层的规划、机制就丧失全部用处。而且企业不同层面上的员工，所具备的传播效果，也不同：（1）高管：说话办事，小心谨慎，不说则已，一说就是企业代言。（2）中层：不在说话办事的重点管控范围内，看似不用对自己的发言负责，却在企业形象上，具备对外传播的重要身份。（3）基层：说话办事，只限于自己所在的领域。传播中个人观点强，不作为企业对外声音的重要参考。所以，在这次“饿了么”危机公关中，成为企业“喇叭”，暴露企业态度问题的，不是高管，而是中层。
中层的观点和态度，一方面较少受公司控制，一方面出人意料的具备“发言人”形象和内容传播力，很容易从中层暴露企业的弱项和弱点。真是防火防盗，还得防中层！所以，接下来，企业危机公关制度规划和培训，叫上中层，一起来听吧！

3、最让人胆寒的借势营销在借势营销中，最短平快、最实惠，也最基础的，就是根据热点，做一个段子，或者做一个海报。昨天，这个段子和这张海报，成了一场经典的借势营销反面教材。

我想，这位“大先生”再口无遮拦，也不会狂到傻到，在新浪微博发出负面言论，删除后，还要在自己的朋友圈做成海报加速传播。你不做和不能做的，有人帮你做。上图，借助“大先生”的段子，形成了朋友圈刷屏级别的借势。对于朋友圈传播而言，文字比不过图片，复杂的图片比不过简单的图片，所以这张图的传播性与生俱来，再加上那句段子的“槽点”，妥妥的被制造成了“爆炸物”。大家借势这张图，传播了自己的观点，表明了态度。这一刻，所有人都是“饿了么”的危机公关培训导师。而且，我们无法确定的是，这张图片传播的背后，到底有没有来自竞争者的黑手助推。嗯，他们也要借势嘛！在这一部分，还有个最快修改百度百科词条的小记录，谁做的？我假装什么都不懂的样子。

4、最好用的危机公关模板从20点曝光，到负面言论引爆，22点27分，饿了么通过官方微信发布了自己的致歉信。中间隔了2个多小时。一般来说，危机公关的反应时间，在30分钟-1小时之内为最佳。如果担心应急反应不佳，我建议：（1）用诚恳的态度直面问题，并告诉大家：我们会在几个小时后之后出台具体整改规划或内容等等。给自己留足思考、反应和解决问题的时间。（2）有危机意识的企业，应该制定一个危机公关响应机制，便于第一时间对处理方式进行指导。最起码，应该提前准备一篇稿子吧：机灵的网友，连稿件框架都拟定好了，更淘宝案例做模板，心法+技法一起打包。

除了以上文字模板，其实还有危机公关的流程模板。淘宝虽然在315之后1小时，就发布了自己的危机回应，看似是临时反应，但却是整个危机公关流程的一部分：（1）危机预警：自己会成为被打假的对象，淘宝刷单、假货问题常年不绝。（2）提前规划：用什么样的方式，会让自己的负面和对自身的打击，降到最低？淘宝规划了打假誓师大会、危机反应内容和相应的媒体发布。

（3）抢先发声：在危机到来之前，对危机的预警先来。马云在打假誓师大会上，有几个段子传出，反复强调：①我们不是打假阿里队，而是打假中国队。②17年来我没有缺席过任何一次跟假货相关的集团会议，将来也不会。③消灭阿里巴巴容易，消灭假货难。（4）形象区隔：在淘宝危机应对文章中，我们已经看到，大概是这样的思路：“别人的平台，我监管不到，宝宝心里苦，但是宝宝也要努力！”而在打假誓师大会上，淘宝也塑造了“受害者”形象：“阿里受累于假货危害，被迫打假。”、假货滋生因为多方原因，所以也需要多方解决。（5）及时应对：微博搜索“淘宝”看图文，太长不放。
5、最具2016特征的危机趋势在2015年底，我们的周围，被视频、IP和网红等几大趋势所包围，一时间要是不谈点趋势话题，都不好意思发朋友圈。尤其今年，在papi酱的洗脑视频、网红主播的露点视频、网红排行榜等各种声音和炒作之下，自媒体一直存在的问题，被网红经济解决了：

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