利刃出鞘—巅峰对决销售场景语术（二）

这几天一直看到这样一段话：不要把你的顾客当成上帝，把他们当成上帝你就会想方设法的去讨好他，哄着他，不管他说什...



这几天一直看到这样一段话：不要把你的顾客当成上帝，把他们当成上帝你就会想方设法的去讨好他，哄着他，不管他说什么你都想方设法的去满足他，这样反而会引得顾客反感！ 我们应该把顾客当成朋友，这样你才会对他认真负责，他才能够离你更近！同样跟大家分享这样一句话：销售不是卖东西，而是帮助顾客买东西！

关于销售场景的语术，上期给大家讲解了两个点，那么大家有没有下去实践操作呢？也希望大家在看完我们发布的销售技能方面的内容后，能够给我们反馈一些用户心得，这样也能便于我们更多的进行总结，进而更好的为大家提供优质的服务！

好了，我们接下来看下本期分享的一些销售场景：

犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧！



1.这款真的很适合您，还考虑什么呢？

2.真的很适合，您就不用再考虑了。

3.（无言以对，开始整理柜台）……

4.那好吧，欢迎您考虑好以后再来。



终端销售中最窝囊的事情是什么呢？我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不给任何理由就把你拒绝了，于是你拼命问她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意说，你说你能不觉得自己窝囊吗？其实店铺中也不乏类似事情发生，比如我们感觉自家产品不错，顾客好像也喜欢，可就是犹豫不决，最后顾客出去后买了隔壁家的，而且性价比还不如自家的产品好，你说冤不冤？

“这款真的很适合您，还考虑什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥，毕竟顾客花钱买首饰，与家人商量也很正常。

“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。

“无言以对地整理柜台”显得过于消极，没有做出任何努力让顾客改变主意。

“那好吧，欢迎您考虑好以后再来” 则不做任何努力，等于放弃销售，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。

顾客说“考虑考虑”、“商量商量”、“比较比较”等，是我们在门店销售中经常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客真实的心理状态。所以导购首先要了解顾客到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是许多导购一遇到顾客提出类似问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得被动消极。其实处理这个问题可遵循三个步骤：

第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议，如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，就可以轻易逃脱，从而降低销售的成功率。多年的经历表明：通过探询适当给顾客施加压力，可使导购变被动为主动，从而有利于业绩提升。但导购要把握好压力点，压力不可太大也不可太小，因为压力太大会让顾客讨厌，压力太小则没有任何作用。

第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发顾客的购买欲望，一旦顾客离开我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，正确的做法是抓住机会进行销售，比如，“把利益说够，把痛苦说透”。

第三，尽量增加顾客的回头率。如果顾客确实想到其他店铺去比较或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但我们一定要增加顾客的回头率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。①导购：小姐，这个款式真的很适合您，戴在您身上特别贵气，当然您有这种想法也可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教一下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢？（引导顾客说出顾虑）

②导购：（继续深度询问）小姐，除了……以外，还有其他原因让您不能现在作出决定吗？

③导购：（顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走人，否则导入第三步）小姐，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解。不过这个款式戴在您身上真的好看，并且这款只有这最后一件了，如果不能戴在您身上真是可惜。您看这样好吗，我先暂时将这款为您单独收起来，您没有看到合适的再回来吧，因为我真的不希望您与这么适合您的首饰失之交臂。（客气地将顾客送出去，让顾客都感觉有点不好意思）

④导购：是的，小姐，您有这种想法我可以理解。现在大家赚钱都不容易，再说买件首饰也不算便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧？这样好吗，您再坐一会儿，我给您再多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下……（延长留店时间，了解情况并建立信任）

明白顾客为什么犹豫不决，不要让自己死得不明不白！顾客很喜欢试戴的首饰，可闲逛的顾客却说不好看！



1.哪里不好看啦？

2.您不买东西就不要乱说！

3.您不要听他的，他乱说的。

4.拜托您不要这么说，好吗？



作为导购要明白，导购就是“主动引导顾客朝购买的方向前进的人”。所以，凡是不利于顾客“走向成交的购买方向”的事情就坚决不做，凡是对成交不利的消极因素都要尽量回避，要学会扬长避短，避重就轻，最后引导顾客走向收银台，实现我们的短期目标。

“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。

“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为产品真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。

“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服产品存在的问题，给顾客的感觉就是那件产品一定有问题。

顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，你认为顾客会更相信谁呢？答案当然是闲逛顾客，因为他们是站在同一阵线的“同路人”，他们之间更容易沟通和产生共鸣，所以，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索。

就本案而言，导购应该做到以下三点：

1.镇定自若不失态。任何失态的语言行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉产品真的有问题。

2.真诚感谢，积极转移。应立即通过提问快速转移问题焦点，将顾客与闲逛顾客隔离，这是本案的关键。

3.重新调整主攻火力的重心。要明白只有顾客才是你今天最重要的人，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己戴着很适合。①导购：（对闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢？（冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则求助于同事）

②导购：小李，这位小姐要看……你过来给这位小姐介绍一下吧……（引开闲逛顾客后再对顾客解释）

③导购：王先生，您觉得买东西最重要的是什么？（通过提问控制顾客思维，不等回答继续说）

④导购：其实，买东西最重要的还是自己喜欢，您说是吧？买首饰也一样，王先生，我在珠宝行业做五年了，我可以负责任地告诉您，这件首饰戴在您身上效果真的非常棒！您看……（阐述产品的好处）

⑤导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢？（冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则求助于同事）

⑥导购：小张，这位大姐要看看白金，你过来给大姐介绍一下吧……（引开闲逛顾客后再对顾客解释）

⑦导购：张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在珠宝行业工作三年了，我是真心想为您提供更好的服务。我认为这件首饰无论是独特的款式还是深层的文化含义都与您的气质相符，您看……而且您自己也很喜欢，如果因为外人的一句话就错过的话，以后说不定会后悔的，您说是不是？（阐述优点并引导顾客思维，只要顾客默认就立即开单）

积极灵活地应对闲言碎语， 无人可以阻止别人的闲话！导购主动建议顾客试戴，可顾客就是不肯采纳导购的建议。



1.喜欢的话，可以试戴。

2.这是我们的新款，您可以试一下。

3.这个款式也不错，试一下吧。



“喜欢的话，可以试戴”这种语言不应该出现在店面，因为我们这样做事实上就是在自己制造麻烦，给顾客制造心理压力，它隐含的意思是说“如果你不喜欢就不要麻烦老娘给你拿了”，当然反过来说，只要顾客试戴就表示顾客喜欢，喜欢就要买哟。各位，请问这样的东西谁还敢试呀？

“这是我们的新款，您可以试一下”这句话几乎成了中国终端销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或开始看产品时就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买首饰通常都要经过试戴环节。

“这个款式也不错，试一下吧”，则让顾客感觉导购缺乏专业知识，所以只要顾客看哪个款式就说那个不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

顾客什么时候才会考虑把产品买回去？对，一定是通过试戴并感觉良好后才会做出购买决定，顾客不试戴就把产品买回去的可能性微乎其微，所以提高顾客试戴率就是提高销售业绩。但事实上我们导购在请求顾客试戴时经常得到消极的回应，究其原因可能有以下几种：顾客害怕试了以后不好意思不买，不知道价格而不敢试，嫌麻烦不想试或者自己都不知道该试哪一款等。

所以在邀请顾客试戴时一定要针对顾客的顾虑并尽量消除顾客的担心。就本案而言，导购要求顾客试戴的时候，要注意：

1.要把握机会，不可过早提出试戴建议，除非你真的觉得本款产品非常适合顾客。

2.试戴建议的提出一定要真诚，因为第一次邀请试戴的成功率是最高的，所以绝对不要滥用第一次。

3.建议试戴一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来，而且一定要不断给顾客传递“买首饰一定要试戴才可以看出上身效果”的信息。

4.建议试戴时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应事先想好再度要求对方试戴的理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试戴不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪。

5.在顾客面前树立自己专业的顾问形象并获取顾客信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。①导购：小姐，您眼光真好！这个款式是我们刚上市的新款，也是店里卖得最火的一款。以您的气质，我相信您戴上后效果一定超级棒！来，我帮您戴上，看看上身效果。（不等回答，拿着产品主动引导顾客佩戴）

②导购：小姐，您真有眼光。您看的这款是我们刚上的新货，非常受白领女性欢迎。以您这样的模特身材，我认为您戴上这件产品效果一定不错。光我说好看还不行，到底上身效果怎么样您试一下就知道了，来，我帮您戴上看一下，这边有镜子（拿出首饰和镜子引导顾客去佩戴）

③导购：（如顾客依然还不试戴）小姐，我发现您似乎不大愿意试。其实，您今天买不买这件产品真没关系，不过我确实想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是这款产品哪方面您不喜欢？您可以告诉我吗，谢谢您！（降低身段获得顾客认同，如果顾客说不喜欢，则转入询问推荐阶段）

邀请顾客试戴商品，不是要你去询问顾客要不要试戴，而是导购直接用动作引导顾客直接试戴商品，没有人不试戴你的商品就会直接购买！

好了，本期的销售语术场景就和大家分享到这里了，下期我们再会！（大家如果有好的销售语术案例，也可通过回复我们的公众账号进行反馈哦，我们将会逐一总结归纳。）

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