“泡妞式”客服教你如何和客户将恋爱谈到底
聚草堂核心群|张小猎入群须申请，请加微信号liaoshawn分享人介绍：大家好，我是张小猎，很荣幸今天晚上...
聚草堂核心群|张小猎
入群须申请，请加微信号 liaoshawn
分享人介绍：
大家好，我是张小猎，很荣幸今天晚上能和大家谈一谈关于客服销售的一些思维要点。正好也借这个机会，把原本年前应该要整理的关于客服培训资料一道理下，也希望能得到大家的意见和指点。
简单介绍下自己，张小猎，入行3年，资浅电商人。一直从事乐器销售，主营吉他，自有品牌。
大学毕业后的第一年，我在中国平安寿险做过一年培训讲师，专门给业务员做入职培训一系列的事。在这里，说到保险，不知道大家脑袋里想到什么？为什么在民间流传着一句话“一人卖保险，全家不要脸”。
大部分从事销售保险的人，是不是先从身边的亲人开始着手，甚至是自己开始购买。
不知道大家有没有观察过，在公园里，经常看到一些年轻的小伙小妹，一直围绕在大爷大奶的身边捏捏小腿，普及一些养生常识，进而邀约老人参加一些保健品的营销会议？
传销的人，他们为什么会先从自己的亲戚朋友先开始进行引导，发展下线？当他们在做这一系列的销售行为时，他们的销售方式是基于什么样的一种行为？
上面说到的很多事件，都是基于信任的前提，所以，大部分人面对自己最熟悉的人都会很容易放下戒心，进而给销售人员有深层次的沟通机会。就好像如果这时候，有个人突然敲开你家大门，笑嘻嘻的问你“大哥，买把吉他怎么样？”
相信大部分的人脑袋里第一反应就是关门，吓死宝宝了。没有恩爱就没有伤害，这个道理大家是知道的。
那么同样的，在客服与客户的沟通过程中，基于线上的聊天窗口短短的几分钟时间，如何最快的建立信任关系？
1
专业的形象包装，自动回复的巧妙设置
这首先在内部，对于伙伴的自我价值，身份给予到了更多的尊重，同时，对外在接待客户的同时，让销售人员面对客户的时候，无形中形成了身份上的平等，进而建立平等沟通。
举个例子：读书那会假期在亲戚的建材店内做业务员，每天都要跑小区挨家挨户的推销木地板，长期下来，我发现，很多业主是自己装修的话，他们会在某些设计方案上产生疑问，像周边的人询问，这个吊顶要怎么设计，于是，我的开场白，从最初的，“你好，我是某某公司的业务员，XX号我们店里有活动，叔叔你到时可以过去看看”，基本上这样软磨硬泡的邀约成功机会很低，慢慢转变成“我是XX公司的设计顾问，正好我们店里有一些设计图纸，我明天带过来给你参考参考”。“我们公司店里正好有设计师提供免费的设计咨询，明天上午你有空吗？我让设计师在店里等你来”，之后，发现应约而来的客户都较前一种方式更多。
建立权威的身份的必要性，在于给到客户的感觉是完全不同的，百度知道的产生，就是建立于人们对不熟悉领域上的问题，能够第一时间得到“专家”的解答。
2
做加法的沟通，抢先掌握客户的下一步！
在网络上销售，最怕的就是回复之后石沉大海。积极的回复客户问题很关键，并且把客户带你的节奏当中，在回答问题的同时附带你的下一步问题，让你成为销售的主导。
很简单的一个小例子，大部分网购人群，都会问到一个问题，“什么快递？”
客服1回复“申通，亲”
客服2回复“您是哪里的呢？我们家走的是申通快递的，可以到您那边吗？”
客户看到第一个客服的回复，心里想，“恩，他们家发申通快递”可能就不会有然后了。但是第二种方式，会让客户不自觉的开始回答“恩，我是福建的，申通可以到的”。再进一步，我们就可以继续抛出我们的问题，让客户继续回答。直到你感觉差不多的时候，暗示下单，销售的过程当中，“永远保持，最后一句话，是我们说的。”
3
做减法的回复，不要增加客户的选择成本！
甄嬛体相信大家都听过，“额娘你看今日外面天气极好，儿臣想出宫走走，既能冲冲喜气，也能看看京城中百姓生活如何，早日完成儿臣登基之业。不知额娘意下如何？”＂说人话!＂＂妈，俺想出去玩。＂
所有的订单遗失，大部分的时候，都是因为客服在接待过程中给了很多无用的信息，就和做详情页一样，我们不停在吹嘘产品怎么样怎么样，但是完全没有客户想要的答案，他凭什么会选择你？说人话，其实就是在沟通过程中简明扼要的告诉客户他想要知道的答案！
举个例子我们家有个很努力的客服同学，他在刚接触淘宝的时候，对于客户的流失，特别的担心，所以每次有人问问题的时候，经常是在于“一言九顶”的状态。
4
快速的切入到客户顾虑点的精简回答！
如下图，客户担心的是吉他难不难学，本身0基础的条件下。那么他的需求切入点就在担心学不会上。精准的给到答复！
“亲爱的，吉他不难学哟，80%都是自学的，而且我们家有配置老师一对一的教学呢，从零开始的哟！”
客户说到，我想买一个的时候，其实已经表示过购买意愿。
“好的呢，您拍下，我们会给调试和检查好的哟”（暗示下单）
5
话术是把双刃刀，快捷回复看技巧！
不知道大家在网上购物的时候，会不会经常感觉在和复读机在讲话？简单的一个问题，明明只需要你的回应，但是却生搬硬套的把快捷回复给客户了呢？
6
要想成交出单好，专业数据要记牢！
网购的特点就在提供快速便捷的服务，掌握产品基本参数，本来就是要牢记于心的东西。
如果你在购物的时候，有一些数据都还需要客户自己提供（服装的请无视），那么他如果自己清楚的话，也就不会来找客服进行咨询了哟！特别针对一些产品规格，最好能够提供具体化的规格参数。
比如家具类“亲，你这个床有多大”
“规格是1.8米的哟，就比姚明差2公分哟！”
（这是我随便想的，家具类掌柜请原谅我的不专业）
给到客户代入感的同时，并不失幽默感。
切记出现答非所问的情况。
7
紧急成交有门道，客户需求要办到！
今年大过年的，想给老人买一个泡脚桶，据说顺丰过年不放假，就想要去体验一回？看图说话，掌柜的，你最后一句话是什么意思呢。我都说能不能顺丰加钱发货，你到最后才告诉我，你很急吗？我不急，我加钱发顺丰吗？很可惜，掌柜同志，你给我回复的时候，我已经离开手机旺旺很久了。
千牛有一个“足迹”功能，可以看到客户在近期浏览了什么样的商品足迹，在这里可以做为最贴近买家需求的产品，在与客户沟通的时候，最怕的是被客户带乱了沟通的节奏，往往客户在最初的咨询的产品就是他意向最强的产品，相信大家都听过原本是要个自行车，到最后却看到路虎，却发现没有钱的事实，你要相信，在这个社会上，有一个东西是不要钱的，“看看不用钱”，“我就问问….”。
看图说话，首先要表扬下客服的积极性，首先，客户在沟通的前提下，总会时不时的冒出一些新的问题，担心买了这个不够好，想多看下店里的其他产品，但是出于成交优先的角度上，客服首先要促成客户交易，客服从198的产品直接推荐到618的产品，再转而了解客户的预算后，再推荐了300多元的产品，在600多元的产品面前，客户就已经觉得超过他的预算，变成了“我再看看，也许别家有那种又便宜质量又好的东西”，在出于成交转化率为前提，先成交，后推荐关联营销才是王道。
8
对于恶意评价的解释
相信在网购的过程中，总会有一些恶意评价，会在消费者的心中造成消费障碍，如果客户有提出一些相关的质疑，那么必然要站在消费者的立场上，去进行一些必要的解释，那么前提的条件，一定不能死死咬住都是客户的责任问题，尽可能把问题模糊化，进而转向另外一边的方向，要去相信你在抨击这个差评客户的同时，消费者很容易把自己代入情景中，如果我也出现这样的问题，你在和下一个客户沟通的时候，是不是也会这样说我呢？
友善，真诚，不丑化客户一定是第一原则！
9
关于泡妞式的客户服务。
好吧，其实这个本来才是这次分享的主题，但是我最把他写在了最后，事实上，客服卖萌也是要区别行业类目，可能就会有一些行业不太合适（骨灰盒，医药类等等），当然做为管理者，我们总是想尽办法去要求客服在与客户沟通中，表现的更加积极，好的状态，毕竟作为交易的核心入口之一，客服的重要性不言而喻。
我常常会觉得和客户沟通就感觉在刑事侦查一样，快速的切入到消费者的需求，通过文字聊天中客户表达出来的细微情感，进而打开突破口，获得信任。无论用什么样的办法，切记不要多技能叠加，那样就不符合第三点做减法的沟通了，前期也需要大量的尝试，经验的快速累积，瞄准了，就大胆的抛出你的观点尝试说服他。
称呼上拉近距离。看头像分析客户年龄层/职业/兴趣，比如我们看到客户的头像是海贼王，我们就可以以某个角色，带入情景之中和客户产生互动，拉近距离。
快速解读乱码，加强客户互动。
有时候你需要很机智~
没有成交意识的客户，加强他对店铺的记忆。
话术的使用，在于必要时候的详细解释。
1、为什么不能发邮政的原因？
“亲爱的，邮政EMS不收超过1米的东西，咱们的吉他走不了邮政EMS的说，您那边申通快递可以到达的吗？”
“亲爱的，发顺丰的话，会超级贵的说，因为我们家的产品超过1米的说，顺丰是按照体积双倍收费的呢，上次有个亲，寄到上海去，顺丰收了他150元的运费的呢，您划不来”
再补上一句
“我们家走的都是申通的空运，很快的嘞，您看可以吗？” 错点“基本上就是这个颜色了呢”
2、反思，为什么客户他没有继续回复你呢？
因为你给到的答复上，已经等于告诉客户，我们家就只有这样的东西，换位思考，客服的精髓还是在于黏性。
“亲，您说的深色是什么样子的呢？”然后客户可能会给到参考的图片，这时，进入下一步，
“恩恩，刚才看了下您发的图片，那个是室内拍摄的效果，我们家的宝贝也是这样的呢”
这单丢失很可惜，你在前面的时候已经和客户取得了很好的信任基础。
其实，你的辛苦，他们都能看得到。
后记
事实上关于客服的技巧还有很多很多，通篇下来，我相信一定有不完善的地方。最后分享一个小故事吧。“两个人吵架的过程中，最高的境界，是A能用他的宽容让B感觉到自己的错误，无言以对，但是请注意，宽容本身不是一种技能，如果只是为了达成某种目的，使用了技能，往往你接触的只是最表层，就如宽容一般，你应该把他变成自身的一种品德。”
所以，在我理解中，一个团队，相对性的没有所谓最核心岗位，牛逼的产品&天下第一的运营思维，如果美工没有表达清楚，客服敷衍了事，甚至到仓库环节也是错误百出，那么到最后，你所得到的与付出的可能真的会事倍功半。
搭建良好的销售环境，是最首要的重点工作，中国平安寿险业务拓展，在早期，本来就是将消费者没有认知的产品，通过销售人员强行推销给消费者，为了能让销售顺利进行，保险公司构建了多种理念为销售支撑，“保险意识”是比较具有代表性的一点，公司先既定假设这么一个概念，然后通过沟通告诉大部分的人你不需要这个产品，是因为没有“保险意识”的存在，所以认为自己不需要，假设，你如果知道明天会生病，那么今天马上买保险自然是最划算的。
回归到我们的网上销售，运营将行业数据/产品卖点调研清楚后，交由美工设计“消费氛围”，客服想要发挥百分百的战斗力，必须要将两者的思维彻底的消化统一，才不会导致在团队中的每个人都在自说自话，这是最前端的销售，像团队中每个人销售整体统一的思想。
谢谢大家，感谢草堂的分享。
更多的《客服养成》文章，请登陆聚草堂论坛www.jctds.cn查看，以下是部分帖子的标题列表，可以到论坛去搜索查看相关帖子。（没有论坛账号的请联系liaoshawn申请）
1.冷冰冰kpi背后的温情，才是客服管理的精髓！
2.客服培训—你是否尽力？
3.史上最干！揭秘5000万店铺金牌客服的养成之道！
4.客服话术技巧全攻略【售前售后培训教程】
5.沉浮录：我是如何爬上淘宝浪尖，跌落后，继续乘风破浪！
6.10年4次创业，让人平静下来的，除了镇静剂还有书
7.风铃做男装这半年的感悟和瓶颈，极致有话说!
8.一介书生闯淘宝，摸爬滚打造爆款！
9.思路决定出路，为什么大多数店不赚钱？
10.一朝聚草堂，一生草堂情。
此原创文章，为聚草堂群友无私分享整理而成，如果给了你一些启发，也请您顺手点击手机右上角“分享到朋友圈”，这是对我们坚持原创优质电商干货内容的鼓励，谢谢。也愿您的电商之路顺风顺水，生意蒸蒸日上。
入群申请须知：
聚精英｜同分享｜共进退
1）淘宝系的优先考虑；2）天猫店铺或1钻以上C店；3）有较强的淘宝店铺运营能力也欢迎认同聚草堂价值观的优秀电商人割爱见遗也好，投石问路也行，将自己有感悟有启发的电商或者商业干货内容贡献到聚草堂，被收录后奖励内部论坛账号五折优惠，有意向的可以联系相关负责人翔哥，私人微信号 liaoshawn 点击查看聚草堂的介绍《聚草堂 | 让电商精英变凤凰的地方！》
↓↓↓ 点击"阅读原文" 【查看更多信息】
关注 聚草堂
微信扫一扫关注公众号
