竞品客户客服

淘宝客服应对买家提出的禁忌问题？

在日常跟买家沟通的过程中，客服经常需要回答买家们提出的各种各样的问题，帮助他们释解心中的疑惑。然而在买家们五...

在日常跟买家沟通的过程中，客服经常需要回答买家们提出的各种各样的问题，帮助他们释解心中的疑惑。然而在买家们五花八门的问题中，有一类问题却令客服在回答的时候如履薄冰——“你觉得xxx（竞争对手名）的商品怎么样？”面对这样的提问，许多客服往往会一时无语凝噎。回答得深了，太有攻击性；回答得浅了，又难以赢得买家信任。接下来，就分析一下买家提问的动机，并且分享回答这类问题的小技巧。

通过长期的观察和采访，小编发现客户喜欢问竞品对比类的问题，原因有三个：

1、他是外行，对建材一窍不通，无法自己做判断，所以把问题抛给客服，看你怎么说，再拿主意。

2、他可能到竞品的店里看过，那里的客服已经给他介绍过产品，但是心中尚有疑虑，不敢偏听偏信，故而找个同样是内行的客服来验证一下。

3、他可能不是真正购买建材产品意向客户，只是一个探子而已，想到店里来看看别人是怎么说的，调查收集对他们产品的攻击话术，好回去设计针对性的应对话术。

每一个进店来的客户都有可能是三者之一，不能草率应对，一语概之。下面就列出应答时的四大禁忌：

一忌消极回避

客户很有可能对选择哪个品牌自己心里没底，提出问题，就是想听听专业的见解，而客服们却消极地回避，东躲西藏，不敢直接面对。他就可能会认为卖家对自己的产品没信心，心虚不敢与别人对比。而且客服们越是消极回避，客户就越没有信心，最终就越难以赢得他的信任。在销售上，沉默不是金，而是毒药。

二忌主动提及

客户很可能是个门外汉，市场上有多少个家居品牌都不了解，对产品信息的掌握也不够充分，甚至连哪款是竞品也不知道，更不清楚应该把哪几款列入备选。

当然，他也可能对你这款产品已经一见钟情。这时，你就不该再向客户主动提及竞品了，否则极可能会节外生枝，让客户推迟了购买决定。那样的话，你再想说服他买，难度就变大了。

三忌诋毁攻击

常言道，说人是非者必是是非人。当着客户的面直接诋毁攻击对手，首先在人品上就掉了档次，其次很有可能引发与客户之间的争辩。如果他挺喜欢竞品，你却把别人说得一文不值，万一他刚好是个好打不平的人，就很可能引起他的不满，与你争辩。只要争辩，你输了是输，赢了也是输。

四忌替客户下结论

客户提出的每一个问题，都有可能是给你挖一个陷阱，你不知道他心里是怎么想的，也不知道他提问的目的是什么，更无法知道他思考问题时的内在逻辑是怎样的。这个时候贸贸然对他的问题妄下结论，他很可能会回你一句“我不是这个意思”，你就傻眼了。

既然有那么多禁忌，那如何才能把客户引导到自己的立场上来，买我们的产品呢？下面请看为你出谋划策：

1、探明虚实

客户在提问时，客服们应有一个清醒认识：他是一位真正的购买者，但他还没有决定最终购买哪款产品，不然，他怎么还会来询问不同产品之间的差异呢？只要他尚未购买，我们就有希望把他转化到我们的产品上来。所以首先要做的是探明他的虚实：他是否了解过竞品？了解到什么程度？

如果他对一款产品非常了解，在我们面前如数家珍，那就要小心了。他肯定已经在竞品身上花了不少时间，很可能非常喜欢，要不然他为何要花那么多时间去了解呢？

没有探明客户的虚实之前，不要乱说话，更不要妄下结论。如果他对竞品的了解程度比你更深入，你就该进一步去了解他为什么会那么熟悉竞品，是因为想购买，还是另有原因。如果他对竞品的了解非常有限，那客服们就可以利用自己的信息优势对他进行洗脑了。

2、了解客户的选择偏好与动机

在这个环节要解决两个层次的问题：

第一，客户对竞品的看法是怎样的？在自己的商品和竞品之间，他更喜欢哪一款？如果他不喜欢竞品，原因是什么？

客户对这两个问题的回答非常重要。不了解客户的偏好就乱说话，很可能会冒犯他。因此，当客户询问你对另外一款产品的看法时，你应该先了解他的立场是怎么样的，是否喜欢竞品。如果不喜欢，那就顺着他的意思，询问他为什么不喜欢；如果喜欢，就要追问他为什么喜欢，进而再问，既然那么喜欢，为什么没有买？

第二，如果客户很喜欢竞品，却没买，还要再到你们店里来比较一番，这么做的动机是什么？你必须深挖其中缘由，才能找到说服他购买的真正触动点。

通过深挖你可能会发现，他虽然比较喜欢竞品，但很可能竞品的卖家在沟通交流过程中，没有充分尊重他的意愿，或者服务不够热情，或者没有现货，或者价格上没有满足期望，或者产品的某个方面让他存在顾虑，所以才放弃了购买，再到其他店里看看。只有从客户的身上挖掘到了这些信息，才能更有针对性地满足他的真正需求，赢得订单。

3、迎合客户见解，再做引导

他来店看产品，脑子里会不会有自己的看法？肯定有。他把自己的想法说出来，是不是很希望得到别人的认同？如果不是，他还有必要说出来吗？

聪明的客服并不需要在客户面前说对手的坏话，才能打击对方。只要在客户说出了为什么没有购买竞品的原因之后，也就是设法引导他说出对方的缺点之后，再表达自己的认同就可以了。

比如可以询问客户：“您既然那么喜欢x品牌的油漆，那您是否方便告诉我，为什么没有购买吗？”

客户可能会说：“其实也不是x品牌的油漆不好，只是因为他们那家店的销售员服务态度不好，而且还一再强调没有现货，要我等3个月，而且一点价格优惠都没有。

客户说出这些原因之后，你只要深表认同就可以了，再附和两句：“是呀，您说得太对了。就在上个礼拜我也接待过一个客户，也是从x品牌的油漆专卖店过来的，也是挺喜欢x品牌的那款油漆的，后来也没有买，最后是从我们这里买了油漆。”

客服要一边这样说，一边引导客户体验自己的产品，证明自己说的话是真实的，买家十有八九就跑不掉了。客服要做的只是设法引导，让买家说出他在竞品身上得不到满足的地方就够了。只要他说了出来，那就是对手令客户不满意的地方，也就对手最大的弱点，也是客户希望在你们店里得到满足的地方。满足他，再举一个例子证明他的选择是明智的就可以了。这就是兵不血刃、打败竞争对手赢得客户的关键所在。