张家界荷花机场2016年第一次服务提升会议纪要

 

会议认为，2015年及今年一季度机场服务工作取得了一定成绩，但同时也存在一些问题与不足：一是新航站楼转场后，部分岗位及员工对新设备、新系统及新的流程不适应。特别是地面运行保障系统（OMMS）使用情况不理想；二是部分窗口单位员工主动服务意识不强，违章违规行为时有发生；三是运行中少数时候信息通报不畅，对航班放行及旅客出行造成影响；四是候机楼场容环境需要进一步加大整治力度；五是楼内供热制冷的矛盾比较突出，旅客反响较大；六是受安检人员及通道开放数量的限制，旅客排队安检的问题未彻底解决，值机排队的问题也需采取有效措施予以改进；七是商场及从业人员的管理存在薄弱环节，相关单位应加大教育培训力度。

会议要求，2016年是张家界荷花机场的开拓年、节约年、品质年,各单位各部门要以机场服务质量标准化建设为抓手，高起点、高标准打造机场服务品牌，进一步树立和维护好国际机场品牌的正面形象。一是要重点解决服务质量工作“人”的问题，相关单位和部门要对《岗位手册》进行一次全面修订，有计划对员工开展服务意识、业务技能、应急处置等方面知识的教育培训，全面提升员工服务保障能力；二是要加强运行管理，加强监督检查，及时曝光处理运行中各类违章违规行为，用铁的制度确保服务质量；三是要紧抓航班正常率不放松，相关单位要及时统计有关航班正常的真实数据，全面客观地进行分析，及时发现问题与不足，并确保第一时间得到整改，绝不逾越民航局关于机场航班正常放行的红线；四是要认真完成今年2个体检式服务项目，定期开展服务质量测评，进一步提高机场的满意度；五是要扎实开展“服务质量提升”行动，坚持真情服务、做好高情感服务，逐步推动服务质量上台阶。

       会议强调，为切实推进和扎实做好2016年服务质量工作，各单位各部门应高度重视、加强管理，重点做好以下四方面工作：

           第一，进一步强化服务意识。一是要认清上级要求。航空运输服务工作关系到民生，当前从中央到地方都相当重视，民航局提出了真情服务底线，全体上下要认真领会，强化全体员工服务意识及服务理念。二是要认清顾客需要。作为服务单位，机场要以航空公司及旅客货主的需求为导向，充分发挥主观能动性，尽力提供更为个性化、人性化的服务，尤其是在航班延误时，相关部门要及时主动介入，想旅客之所想、急旅客之所急，让旅客亲身感受机场的真情服务。三是要认清自身工作性质。民航机场的落脚点就是为广大旅客提供优质、高效、便捷的航空服务产品，做好服务质量是我们的本职、责无旁贷。四是要认清服务中所存在问题。机场有多个岗位，各个部门在交叉职责能主动采取有效措施解决问题，严禁互相推诿。

第二、抓住问题关键。一是要完善服务流程。适时增加新的岗位手册内容，结合机场实际情况制定切实可行的服务项目；二是要优化乘机环境。由于候机楼转场，乘机环境有了很大改善，但在硬件设备方面还存在某些不足，相关单位与部门应将问题及时进行整改（详见附表）；三是要保证航班正常放行率。航班正常是真情服务的核心，各单位各部门需要相互配合，严格执行《荷花机场运行航班保障标准》要求，确保航班正常率不低于75％；四是要加强航班延误处置。航班延误时，相关工作人员要主动通报航班信息及延误原因，让旅客第一时间掌握航班动态，同时相关部门要及时修订大面积航班延误应急处置机制，确保适用性。

    第三、突出服务细节。一是要突出人的细节。注意平时工作中的岗容岗貌，有职责交叉的环节相关部门要主动一步，各司其职，相互配合，确保工作按时按量完成；二是要突出工作程序方面的细节。各单位要以岗位手册为依据，严格工作流程，确保工作做劳做实做到位；三是要突出重点设施设备的细节。各运行保障部门要加强日常设备保养，确保在紧急情况下设备能正常运行；四是要突出服务投诉的细节。接到航空公司、货主和旅客的投诉时安质部要第一时间了解情况，及时将处理结果反馈给投诉人。

第四、严格监督检查。一是抓好集团公司《服务质量标准》培训，做到人人掌握标准、人人执行标准；二是做好安全服务质量纠察，相关职能部门要将检查出来的问题及时反馈到有关部门及当事人，并将处罚情况在分公司内进行通报；三是做好安全服务评价，开展服务指数测评工作，要及时掌握相关数据，加强运行管控，确保服务质量稳步提升；四是做到严厉处罚。针对频发多发问题，机关职能部门要严格对照标准严肃处理，做到“宁当恶人，不当罪人”。