黑车转战滴滴,还敢坐吗?

 

滴滴平台黑车横行,约车机制和监管机制漏洞百出,谁能为乘客的安全负责?...



丨导语

近几年来,互联网约车平台已被大众所熟知,为当下拥挤的城市出行带来了不少的便利。然而,由于准入机制缺失、系统管控不严、互联网平台的隐蔽性和不确定性等原因,导致近期网络约车引发的纠纷和事故不断。近日,笔者在通过一款名为滴滴出行的软件进行约车的过程中,也遭遇了一件窝心事。



丨事件经过

2016年7月11日,因为错过了最后一班从郑州回周口的长途大巴,就想用滴滴约一辆顺风车回家,于是8点钟左右预约了当晚9点30分的一辆顺风车(白色宝骏730,车牌号豫AL22U1)。当时我在郑州东明路红专路附近与朋友吃饭,预约成功后司机与我在滴滴平台的内部消息平台取得了联系。(以下为我和车主的聊天记录)



当晚9:33,滴滴司机打来电话,问我能不能去中州大道路口,这样能节省时间,我说可以,随后便在中州大道红专路口等待。大约20分钟后,10点钟,滴滴顺风车到达中州大道红专路接上我,当时车上为车主和另一名车主的男性朋友。而我的顺风车虽选择的是拼座模式,但系统内并没有其他拼友。我在上车后,司机点击了接到乘客,滴滴提示我根据新的拼车规定,需要我上车后全额付款,但这笔款不会直接付给滴滴司机,而是由滴滴平台代为保管。

在我完成付款后,司机告诉我要去民航路地铁站接一个人,我没有提出异议,因为正常情况下拼车都会有其他拼友,这也很正常。但是,当我们抵达民航路地铁站后,事情开始不太对头。先是司机把车熄火后,便拿出了对讲机与其他司机商量如何拼客凑车,然后还不断用其他滴滴小号抢其他订单。这时我确信,自己上了一辆专门在夜间跨城跑客运的黑车。

车辆在民航路地铁站逗留了20分钟后,所等待的另一名乘客还没有到达,司机与其取得了电话联系,另一名乘客表示由于地铁停运,希望司机前去接她,司机要求加钱后沟通无果。同时,车上司机的另一名朋友用小号刷单过程中,也不断与其他潜在乘客电话联系,讨价还价,其中还包括路程中会路过的许昌等地,最终无果。这时,时间又过去了大约20分钟,离我们约定的出发时间已经过去了一个多小时。而从郑州到周口正常情况下所需要的时间也不过两个半小时。

在这样的情况下,我感受到了极度的不安。因为夜已深,我担心自己在路程过程中会不会再遇到其他问题,在催促车主两三次无果后,我按下了滴滴出行软件里的紧急求助按钮。软件上显示,这个按钮在乘客遇到紧急情况时按下,系统会自动记录即时的位置和声音信息。但让我没想到的是,滴滴竟然在这种情况下打通了我的电话。这时我还在车上,车主就在我旁边。于是,我开始选择了挂断。但滴滴不断打来,我最后接听了来电,滴滴客服问我遇到了什么情况,我当然没办法当着司机的面与滴滴沟通,便告诉他没有情况,随后挂断了电话。然后,我告诉司机我不想乘坐了,便匆匆下了车。

在我下车并确认自己周围安全后,我多次拨打滴滴客服进行投诉。然而,滴滴一直提示“坐席全忙,请等待”。之后我只好再次按下了紧急求助按钮,滴滴打来电话,我就与滴滴客服讲述了我的遭遇。令人意外的是,滴滴客服对我的描述不以为然,在我已经告知滴滴客服无法打通后,仍然告诉我紧急求助无法受理,让我拨打滴滴客服电话进行处理。



于是我便在网络上查询了滴滴客服的服务时间,发现其客服服务时间为8:00-22:00。我想当时下车时为23:00,因此无人受理,便在次日9点左右拨打了滴滴的客服电话,果不其然等待不久一位客服便接听了我的来电,并记录了具体情况,告诉我会投诉到相关部门进行处理。

7月13日,事发后的第2天,滴滴客服向我打来电话,告诉我已经与司机取得了联系。令我意外的是,滴滴客服告诉我该笔订单金额已经付给了车主方面,让我自行添加车主的微信,车主为我退款。我向客服表达了不愿意加车主微信的诉求,并询问我没有点击确认到达,为什么钱会已经付给车主,滴滴客服给我的反馈是由于司机端点击了已经送达超过了8小时,系统便自动将订单金额付给了车主,而我也只有这一种途径可以要回款项。在我一再表示不满后,客服又让我借助朋友的微信进行索回。我只好请朋友与车主取得了联系。车主先是说滴滴扣除了平台手续费,只能退给我96.3(车费全额107),在我同意后又声称是因为我下车导致行程取消,说最多退给我90。我没有同意,便再次向滴滴进行了投诉。

7月14日,事情发生后第三天,滴滴打来电话告诉我已经又一次与车主取得联系,让我再次向车主索要车费。高潮来了,滴滴客服声称是由于我确认了下车,滴滴才会将订单金额付给车主(事实是我本人并未进行任何操作,平台默认司机选择“确认送达”后全款8小时自动付给司机);同时,由于车主认为我的态度有问题,想要克扣钱款,滴滴希望无论给我退还多少,都让我先收下,剩下的钱滴滴来补贴给我,但是滴滴最多补贴给我50!即便是车主拒绝给我退款!

截至本文撰稿结束,滴滴依然没有能够就此事给出合理的解释和有效的解决办法,笔者正在向有关部门及主流媒体进行维权申诉过程中。

丨疑问

1.滴滴夜间客服电话打不通的情况下,为什么滴滴在我拨打紧急求助电话时依然不以为然?

2.在我已经告知紧急客服我的遭遇后,为什么滴滴还会在司机点击送达后8小时便付款给车主?

3.滴滴为何要求我加车主微信自行索回钱款?

4.在乘客尝试了所有可能依然无法维护自己的权益时,滴滴为何还试图将责任推卸给乘客?

5.滴滴所谓的“50元赔偿上限”依据在哪里?丨提醒

为了避免更多的人因为遇到类似情况而蒙受损失,有几点教训在此与大家分享。

1.鉴于目前滴滴相应机制和支付流程有巨大漏洞,使用网络约车平台尽可能选择Uber、易到、神州等软件;

2.在考虑长途出行时,尽可能避免使用“顺风车”服务,因为平台利润不高,且管控不严,目前已有大批有组织、成规模的黑车团伙进驻以“滴滴顺风车”为代表的网络平台,但其黑车的不安全因素并为能够规避。一旦出现问题,约车平台的投诉机制和紧急响应机制形同虚设,建议直接报警。

3.因特殊原因如铁路或公路运力不足的情况下不得不使用顺风车服务时,一定要小心谨慎,在不熟悉的地理环境下尽量选择白天出行。注意保存所有车主、车辆及订单详细资料,以备发生纠纷后用来维护自身权益。

丨呼吁

回看事件始末,笔者不禁想起了跨城约车的初衷。约一个志趣相投的伙伴,分摊行程所需要的成本,分享旅途的美好,或许这才是滴滴顺风车创立之日所应该具有的初衷。2016年春节前夕,交通部运输服务司副司长在回应春运期间有互联网平台推出拼车服务等问题时表示,鼓励不以营利为目的拼车出行。而反观目前的顺风车运营平台,俨然已经成为了黑车拉活宰客的“合法”平台,黑车司机也摇身一变,披上了“顺风车主”的光鲜外衣。

事实上,拼车出行,危险系数非常大。前车之鉴,不少好意同乘或有偿拼车的,一旦发生事故,索赔非常艰难。首先是即使拼的是黑车没有车票,但其实已经实际存在客运合同关系,无论事故中驾驶员有无责任,同乘人员可以因违约提起诉讼。其次是侵权之诉,不管是否存在客运合同关系,只要造成同乘人员被侵权,就可以起诉。拼车事故维权中,同乘人员以违约提起诉讼时,常出现驾驶员不认可客运合同关系。如果同乘人员死亡,无法证明其与驾驶员为客运合同关系,驾驶员则谎称为好意同乘。如果驾驶员与同乘人员全部死亡,驾驶员家属常抵赖赔偿。驾驶员有时还会私下与同乘人员协商交易共同欺瞒或者直接否认,很多同乘人员苦于没有证据,往往不能获得应有赔偿。

法律界人士也认为,拼车出行风险很大。除了车况风险,还有治安风险、赔偿能力弱等风险。交通执法人员提醒乘客,春节将至,不要贪图便宜而选择风险极大的拼车出行,以免人身财物受到损害。

(部分观点及文字引用自网络)丨 联系当事人:18519114071


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