微时代， 解读中国联通的全方位互联网服务体系

目前，中国企业500强中已有300多家企业建立了官方微博、微信、移动客户端和海外社交媒体账号，110家中央企业中已有近70家开通了微博、微信等新媒体服务账号。...



在如今这个网络发展迅猛的“微时代”，微博、微信等社交平台对于大众来说已经不再是一个新鲜话题。微博、微信因为其广泛性、交互性和及时性，在走进大众的同时，也成为了企业向用户提供信息和服务的一柄“利器”。目前，中国企业500 强中已有300 多家企业建立了官方微博、微信、移动客户端和海外社交媒体账号，110 家中央企业中已有近70 家开通了微博、微信等新媒体服务账号。

在这些深具影响力的新媒体中，中国联通以其全面的服务方式和不懈的创新意识脱颖而出，打造了以客户为中心的全方位互联网服务体系，先后建设了微博客服、在线客服、开放知识库、微信客服、百度文库百科、百度贴吧等多种新型服务渠道。如今，中国联通的全方位互联网服务体系已然全面形成，用户真正实现了通过电脑和手机与企业的即时互动交流。

自2011 年以来，中国联通在完善的实体服务基础上，打造了以客户为中心的全方位互联网服务体系，先后建设了微博客服、在线客服、开放知识库、微信客服、百度文库百科、百度贴吧等多种新型服务渠道。形成了以互联网客户化知识库为基础，智能机器人与人工服务高效协同为核心，第三方及自有平台接入为渠道的三层服务体系，通过微博、微信、百度企业知道、百度贴吧、网上营业厅、手机营业厅等主流互联网入口向客户提供完善服务。

同时，中国联通开创性地建立起“全国集中运营”创新机制，在改革创新前沿的广东进行集约化运营尝试，打造互联网服务广东运营中心，已初具成效，建立起了一支专业化的团队，为客户提供更贴心、更便捷的个性服务，提升客户友好体验感知，打造服务口碑，强化联通品牌形象。中国联通率先开通了互联网化权威信息发布平台—“@ 中国联通客服”微信订阅号，为用户和企业之间架起了一座沟通的桥梁。在2014 年，该订阅号荣获国资委“2014 年中央企业新媒体指数”排行榜第6 名，是唯一入选的客服类账号，并且在2014 全球移动互联网大会上荣获卓越成就奖“年度最具创意微信运营奖”。2015 年10 月，订阅号粉丝数成功突破100 万，文章每月阅读量突破1000万，持续扩大影响规模。“@中国联通客服”微信号已经成为用户的掌上信息化生活专家。

中国联通百度官方贴吧的建立更加引人注目。自2014 年底开通以来，中国联通百度官方贴吧在短短时间内已发展超100 万粉丝，贴吧联盟90 家，IT 行业排名第一，获得了亿万吧友们的认同，成为了中国联通和用户围绕产品和服务展开互动交流的便捷平台。2015 年“5·17 网购节”策划了“快闪5·17”盖楼活动，共有73 万人次换上网购节头像及签名档参与活动，单贴PV1.3 亿，打破百度官方纪录。2015 年11 月，中国联通百度官方贴吧荣获了全球移动互联网CEO 峰会颁发的“全球移动互联网卓越成就奖”。

目前，中国联通客服全国官方微博、微信“双微”矩阵已有账号126 个，粉丝2830 万，影响力覆盖2.5 亿用户。在2015 年“5·17 网购节”期间，中国联通在互联网服务的新媒体渠道上，首次尝试从粉丝经济到社群经济的跨越，充分利用互联网社群的自主性与传播性，利用微信、微博、贴吧等新媒体方式，策划了一系列用户参与感强、影响覆盖广、粉丝好评多的传播活动，受到了用户的高度关注和热烈参与。2013年2月中国联通与百度合作推出了官方的企业知道服务。通过内外部知识共享双向流动和用户互助的方式，由客服服务客户转变成客户服务客户，创新应用“客户问、客户答”的UGC（User Generated Content）模式，打造一个全民分享智慧的开放知识平台。

中国联通企业平台运营至今，累计生产知识20 万条，年服务量过亿次，影响力及用户满意度全行业第一。2014 年10 月，中国联通在与百度企业知道平台合作的基础上，再次深化战略合作，共同构建基于百度知道、百度百科、百度文库、知识营销产品，全方位打造中国联通知识分享型服务体系，月均浏览量超过5000 万次。2014 年11 月，借助百度移动搜索入口，连接客户与服务，基于手机地理位置信息，为用户提供全方位的服务。在此基础上，中国联通正在加快“沃知道”知识帮助中心的建设，计划今年6 月在网上营业厅上推出面向客户自助、互助开放式知识搜索门户。在此平台上，客户可进行中国联通相关问题的搜索，经过知识匹配结果，可有效提高用户业务咨询效率、提升客服用户体验。



2015 年9 月，中国联通获得了百度公司颁发的“2015 年百度知道最佳企业行家”奖项。评选中，仅有3 家知名企业从百度知道上千家合作单位中脱颖而出获得“最佳企业行家”称号，中国联通是通信领域的唯一获奖者。这也是中国联通继被评为百度知道年度“最佳客服”后又一次获得百度官方隆重授予的荣誉。作为最早的移动互联网服务渠道，中国联通手机营业厅自上线运营以来，不仅功能齐全、使用方便，还有多项深受移动互联网用户喜爱的特色业务，在网购节期间更为用户提供了卓越的网购体验，多次位居苹果APP 下载排行榜前十位。2015 年12 月，中国联通手机营业厅再推新版，崭新的界面、更人性化的功能设计，让用户使用起来更加方便、快捷。新版手机营业厅对各页面样式及风格进行了重新设计，创新地采用了沉浸式状态栏，各个图标等内容展示清晰明了。作为新版的最大亮点，其首页显著位置展示用户剩余流量数据，并采用不同背景颜色提示用户的流量使用情况。

此外，新版手机营业厅优化了流量查询功能，4G 流量查询更加精准。新版集成了归属地查询、通讯管家等多项便民服务，用户使用更加贴心。目前，手机营业厅覆盖用户超过2 亿，月均活跃用户数逾800 万，已成为通信行业领先的服务类应用，并连续两年荣获“艾瑞金瑞奖”。



在这个“微时代”，用户的社交平台更广泛，对于服务模式的需求也更加多样化。如何利用连接着大众与企业的微信公众平台，早已成为众多企业在移动互联网上为用户提供服务时不断思考的问题。早在2013 年8 月，中国联通就创新性地推出微信营业厅（微信号：中国联通），采用“自助+ 智能机器人+ 人工”三种互动服务方式，为用户提供24 小时不间断、一对多的自助查询/ 办理、咨询等在线服务。

这种点对点的自助式服务平台一经推出, 就受到了“沃粉”的强烈支持, 在上线短短的四个月内，关注用户数就已经超过了百万，成为运营商企业中拥有微信关注用户数规模最大的一家。如今已经进入了“沃4G+”时代，用户通过点击菜单、与智能机器人以及在线客服聊天等方式，方便快捷地就能购买到4G 靓号、4G 手机等，更能享受到最新优惠，畅享中国联通4G 极速网络。自2012 年9 月起，在线客服继部署于网上营业厅后，陆续开放手机营业厅和微信营业厅，将服务涵盖全客户全业务。在线客服可支持4G、3G、2G、宽带、固话等业务的咨询、查询、办理、投诉等。同时，中国联通的智能客服也在探索中成长。为快速提升全网用户体验和专业化运营水平，2012 年中国联通在安徽集中构建全国统一10010 语音门户，启动10010 智能语音客服。在线机器人的智能化水平不断提升，实现了从智能化到价值经营、再到拟人化的三部曲快速发展，机器人拦截率达到90%，有效分流人工话务。自2014 年底起，在线客服在成为服务主渠道的基础上，逐渐向维系主渠道转型，挖掘用户需求，完善用户体验，实现服务营销一体化。



2015 年7 月29 日，中国联通集中智能语音客服系统正式上线，面向全网4 亿用户提供高效、便捷、自然的服务，这是目前全球用户规模最大的智能语音客服系统。每天有1 万左右的来话量通过智能语音系统实现用户自助化服务，用户问题首次解决率达到75%。智能语音客服系统采用全球领先技术，支持“业务自由说”，语音亲和，识别率高，反应速度快，成为语音技术在客服领域的应用标杆。

为方便用户快捷地寻求到帮助，用户在拨打10010 客服热线时，根据语音提示，直接按“9”号键即可与“智能客服助理”进行自然语音对话，咨询业务、查询话费、办理套餐、自助保障等信息和服务全部都能实现。用户不必费心聆听层层功能按键提示音，也无须进行复杂烦琐的按键操作，直接对着“智能客服助理”说出自己的需求就能查询、咨询和办理相关业务，方便快捷的语音服务为用户带来了更优质的体验。广州的李先生在今年4 月份曾收到一条由中国联通发送来提醒他升级4G 的短信, 但受字数限制，短信内容十分简短，无法了解具体政策内容。因此，李先生把内容截图发送到微博，希望能得到朋友的帮助。

让他惊喜的是，十几分钟后，“@ 中国联通客服”官方微博就回复评论，向他详细介绍了广东联通升级4G 的优惠政策及相关办理方式，这让李先生瞬间对中国联通的好感度大增。收到回复后，李先生又想对比看看三家运营商哪家4G 最具优势，于是他上百度进行了搜索。在百度知道里面，看到专家都推荐中国联通，介绍联通“沃4G+”的速度已高达300Mbps，李先生当即决定选择联通沃4G。

他登录了中国联通的手机营业厅，准备办理升级4G，但操作过程遇到了一些疑问。他点开了手机营业厅上的在线客服进行咨询，在线客服受理后，为李先生解除了升级4G 的限制条件，并直接为他办理了业务。通过这一系列过程，李先生更加信赖中国联通的服务，忍不住向周围的亲朋好友推荐。



客户至上，服务为本。相信在不久的将来，“客户在哪，服务到哪”、“和用户做朋友”、“以提升用户体验和参与感为己任”的中国联通全方位互联网服务体系，将会成为客户最重要的服务渠道，得到更多客户的认可和支持。

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