医院到底需要什么样的互联网服务?

 

本文作者丁卫峰,在温州医学院从事医疗行业信息化软件的开发,通过「肉饼铺子」公众号发表了医疗行业信息化怎样改变...



本文作者丁卫峰,在温州医学院从事医疗行业信息化软件的开发,通过「肉饼铺子」公众号发表了医疗行业信息化怎样改变看病难?,今天是第二篇。

每个月每个星期都有各种各样的厂商来拜访我,提出了一个又一个的解决方案,资料堆满了办公室的一个角落。其中不少的厂商都会提供互联网服务接入,但是服务内容极为同质化,其提供的功能无外乎是:

预约挂号平台;医生排班查询;检查单查询;检验结果查询;健康档案;电子病例;在线支付;在线咨询等这些功能。或是给病人使用,或者是提供给医生用的:建立病友群,随访,提供咨询,远程诊断等等,极少看到有什么医疗互联网服务提供商能超出这些功能。

不管是App,微信公众号,支付宝服务窗,不外如此,功能极为同质化,可能最大的区别在于有些厂商会建立平台,比如趣医网,有些帮助你建立自己所属的App,微信公众号,支付宝服务窗而已。

从接口方案、安全方案、甚至推广方案上,几乎也都是一样的:Web Services;内网前置机;外网前置机;外加网闸。有钱的公司,硬件全送;没钱的公司部分提供硬件。研发费用也不用医院出一分钱,厂商设法找第三方出资。地推,展架,海报,让病人安装App,返现奖励,挂号成功返现,完全就是贴身肉搏战。拿钱洗地,看谁钱多,占领大部分市场,或者看谁先找到商业模式。

这些服务,平台型,一站式接入的厂商,对于医院而言吸引力其实不够。那么医院到底需要什么样的互联网服务呢?

首先我们看医疗领域的受众主体:病人,医护人员,医院。医院是B端,病人是C端,医护人员既是C也是B。

综合起来的服务需求:

  • B2C的预约挂号平台、支付平台和查询信息平台;
  • 医院内部的应用,包括医院内部微信公众号,集团电话,内部网站,微信群,短信接口,HIS系统远程访问等一些医院和医护人员之间相互联络的渠道;
  • 医护人员和病人之间的O2O或者B2C应用,比如云医院,各种医护版的App等等。当然从医院角度来说,这块几乎是禁区,除非是医院自己有完全掌控权,否则一般情况下医院不会让医生私自给病人提供服务。
现阶段从医院角度希望能够提供给病人的一些服务,从设计角度来说,基本有两个思路。

第一种思路把一些和医技无关的服务放到网络上。比如取检查检验报告,查询住院明细,查询收费情况,预约挂号等。这些服务的特点是无需特定的医护人员参与,病人可以通过自助的方式完成。这种模式属于轻应用,接入点有微信,App,网站,支付宝之类的,大部分厂商也都是从这个角度来接入医院。实质上毫无新意,对于医院没太多影响。最大的作用是减少院区人流量。

第二种思路是云医院系统。由医院方直接提供在线就诊服务,把一些初诊,检查和检验项目开单工作提前到病人来院之前处理掉。这种方案是院内医疗服务的扩展延伸。

很多病人都有这样的就医体验,好不容易排好久的队伍,轮到自己就诊,结果医生稍作问诊之后,往往要求去先去验血验尿。然后病人不得不重新去缴费,排队,检查,再回到诊室,医生才会根据实际检查出来的数据来进一步诊断。整个过程可能会花费好几个小时。

这个流程从医院和医生的角度来看是非常正常不过的。比如一个发热,很多病症都会引起,总要详细检查下才好确认。从病人角度却是完全不同的感受。我好不容易请假出来,花那么多时间挂号,排队。见到医生,你就问了两句话,「发烧多久了?」,「有没有咳嗽?」就让我去验血验尿拍片,「我这是感冒啊,你到底会不会看病?」这个时候脾气好的病人,脾气不好的病人都会心里不爽。如果有一项服务,能把这个步骤安排在见到医生之前,病人的感观就会大大的不同,只会说「赞」。

要做好这种模式,医院不能让坐班医生来处理,否则这样会大大增加医生的工作量。更好的模式是医院需要安排类似呼叫中心之类的部门,让数位专家带领轮岗医生提供在线服务,但是首诊负责制会影响到这种模式的实施,这种模式属于重应用,没有整体性变革,很难实施。

总之这两种模式还是依然不太给力,不是影响力太低就是实施成本太高。

综合上面的思考,医院互联网服务的两个核心维度基本可以定义出来了:第一,医疗服务流程介入程度,第二,医护人员介入程度。



从上图,可以明显看到,目前常见的一些服务,医护人员以及医疗流程介入程度都很低,从而对于医院来说就是可有可无的,哪个平台影响力大,就接入哪个平台。

最佳接入点是能优化医疗服务流程,且对医护人员的日常工作几乎没有影响,比如位置A;如果做不到,则次之考虑选B,中度介入医疗流程优化,以及最少限度影响到医护人员现有的工作内容。这样的互联网产品提供给病人使用,才是医院最需要的。

举个实际例子,诊疗费的互联网支付。

全自费项目的支付流程是很清晰的,病人或者扫描二维码,或者在手机端主动发起支付确认,就能够便捷的支付掉就诊费用。但是部分医保支付,部分自费就要考虑到医保实时交易,必须在医院端主动发起扣款请求,且马上支付成功。这些付费操作如果发生在门诊住院收费窗口,或者自助机上,病人动作慢一点,慢慢确认也没有任何影响。

但是随着诊间结算业务的推广,当医生开具处方之后,会尝试直接结算。在这样的情况下,具体的需求就改变了。首先第一条要求就是,「不能占用医生额外的时间,尽可能减少医护人员介入程度」,这样诊间结算中的互联网在线支付功能如何操作就需要重新设计了。

最佳的场景应该是这样的:

  1. 医生开具处方
  2. 保存并发起诊间结算请求
  3. 医保部分费用通过医保系统扣除
  4. 自费部分向病人的在线支付通道发起扣费请求
  5. 在线支付通道小额免密支付
  6. 扣费成功
  7. 诊间结算成功
  8. 打印收据。
随后病人拿着打印单据直接去药房取药。整个扣费过程,应该在1-2秒内完成掉。这里强调免密支付,就是为了能够迅速完成整个业务。假如医生请求结算之后,病人还要掏出手机,打开App,点确认支付。这样的场景就额外增加了医生的操作成本。对于医生来说,与其等待一会,还不如让病人直接去窗口缴费好了。

所以医院最需要的互联网服务必须有两个主要优点:

第一,作为医院诊疗服务流程的衍生扩展第二,减少医护人员介入程度

这两个特点本身是有一定的矛盾性的,平衡点在哪里,还是需要更加深入考察医院所需,这也是未来一段时间内医疗互联网服务接入的重要突破点了。

作者知乎ID https://www.zhihu.com/people/ding-wei-feng-69, 点击原文链接,可以查看作者信息。


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