一个隐藏在市场背后的超级入口:从容联七陌讲讲互联网时代的客服通讯

 

我一直说,做入口级产品,B端也有很大机会。...






我一直说,做入口级产品,B端也有很大机会。

面向企业域的新产品,新服务,往往需求隐蔽更深,入门难度更大。但正因为如此,一旦达成市场投放,经常可以获得稳定持久的收益回报和市场的全额占有。尤其是企业通讯,可以毫不客气的说,企业通讯绝对是目前可以和VR、人工智能鼎足而三的增长机会。但真实情况却是VR无可更热,但企业通讯领域的进入者还不是很多。

几天前,企业SaaS通讯服务提供商容联七陌宣布完成3500万的A轮融资,并且是由同样做企业互联网通讯服务的容联云通讯领投。这肯定是互联网企业通讯业的一件大事。今天咱们来从此说起,八一八两大企业通讯商的联手,再讲讲互联网时代客服通讯应该长什么样子。(马上点标题下蓝字关注可获取更多内幕,每日一深度!)



【“客服”是个隐藏在市场背后的入口:七陌在做什么】

大到央企小到网店,如今每个企业差不多都有电话客服和在线客服。但是在数以百万级的客服人员和已经成为“标准化配置”的客服流程之后,是不是应该想一想,作为最先与潜在客户接触的客服,真的帮助了营销吗?

有帮助的话帮助有多大?没帮助的话怎么能有帮助?相信大多数企业面临这个问题应该都是一脸蒙圈...因为压根没统计过,也没法统计。

这就是七陌在解决的问题。时过境迁,客服已经不是企业提供的附加咨询服务那么简单,而是企业把流量转化为销量的第一转化器,是桥接企业和用户的入口级产品。但这个具有深远战略意义的市场入口却长时间没有得到应有重视,于是,七陌出手了。

改变客服的现状,重点在于明白客服到底能帮企业做到什么。而关键点就在于如今天天说的“闭环”。客服不仅应该能接受客户咨询,还应该通过数据分析和持续的服务帮企业卖出去,并通过进一步的售后场景做好服务,提高用户满意度,使用户变成企业的口碑传播点。

针对这种需求,七陌提供售前,售中,售后三种解决方案。

售前阶段的目标是将更多的流量转化为商机。七陌的多渠道云客服产品,可以帮企业把来自各个渠道的客户,如微信、邮件、APP、网站、电话等咨询实时导入到一个终端,让客服统一高效处理。其次,知识库、分析报表等功能模块帮助客服提高流量转化率,同时也能帮助管理者分析各个广告投放渠道的效果,分析客服的工作情况,市场变化趋势等。

售中阶段,企业的销售人员确认机会之后,七陌云电销系统可以通过报表分析、联系计划、策略建议等功能模块提高沟通效率,缩短成单周期,将商机转化为客户,实提高商机转化率。

售后阶段,企业客服人员需要频繁与客户互动,七陌云客服的多渠道沟通和多部门工单协助保证了客服与客户互动的便捷和多样性,从而帮助企业实现客户到口碑的变化从而带动更多的流量。

七陌云客服和七陌云电销构建的售前-售中-售后的连贯系统与服务,把分散的客户信息归一处理,提高流量转换率,提升商机成单率,构建起完整的客服与营销闭环服务。从而真正把单一的“客服询问”,变成循环式、高效率的“客服服务”。

【火红雪白:客服市场是个冰与火的王座】

事实上,云客服概念提出也有一段时间了。但是收效并不大。而客服行业也因为进入门槛低、部分从业者素质堪忧、内容提供者鱼龙混杂而一度被称为“脏乱差”的行业。

并且相比于传统的电话呼叫中心和电讯运营商业务,互联网客服是一个方兴未艾的产业。整个格局还偏于狭窄,大部分传统企业对互联网客服还缺乏基本的认识。

等等这些,同时说明了行业目前混乱的格局和巨大的市场潜力。但造成这种景象最大的问题,是互联网客服经常不知道企业,尤其是传统企业和零售业到底要什么。

对于大部分企业而言,客服并不一定是市场的主要拓展点。它更多是处在“应该有”而不是“必须有”的位置。因此对于客服技术的迭代推广,最重要的是如何说服企业客服产品升级的价值之所在。

相比于客服技术更新可能带来的利益增长,大多数传统企业更关心的是更新了客服系统是不是可以简化流程、节约硬件购买成本和人力成本。然而大多数做智能客服、移动客服的企业却并没有认识到这点,反而突出自己的技术能力,提出如何如何巨大的利益前景,把企业听得云里雾里将信将疑,最后抱着多一事不如少一事的心态作罢。

这一点上我十分看好七陌,它的产品体验和服务意识十分优越,尤其善于从非技术的角度抓住企业用户的心理需求。把解约资本、提高效率的快速入口和帮助营销转化的闭环战略结合到一起,近远结合,小大同步的解决用户需求。之所以众多业内人士都看好七陌竖起行业标杆,也正是因为它对于客服市场的钻研与适应。

这是个冰与火同存的市场,也只有同时抓住技术的冰固和市场的火热才能攀上王座。七陌目前覆盖付费企业客户突破5000,续费率高达97%,并且拥有一支人均业绩超过300的销售团队,从中可见一斑。

【做竞品还是搭共生?再说说七陌的A轮】

七陌接受容联云通讯作领投的A轮,其意义远比一般企业接受资本方投资深远的多。要知道,容联云通讯本身是一家互联网通讯PaaS平台,在一定程度上来说与七陌是竞品。并且容联云通讯目前还在准备进行C轮融资,在今年的市场环境下,一家C轮公司却戮力出手一家同类公司的A轮,实在是不多见。

另一方面,根据我了解到的内幕消息,七陌在2015年8月获得容联云通讯天使轮1000万融资之后,8个月的时间里已经收到各种投资机构的投资意向,却无一例外七陌拒绝了。A轮还是选择了容联。这背后隐藏了这样一个逻辑,两家看起来行业相似的企业只可能做对标吗?是否共生共赢才是更大的可能?

七陌和容联在产品层找到了天然的合作接桥。七陌开始把产品的底层通信技术架构在容联的PaaS平台上,这使得七陌本身能够放下对底层通讯技术的攻坚,专注于研发产品市场拓展。

除了使七陌可以获得空间来为企业提供专业的云客服、云电销服务外。容联和七陌的携手更可以解决平台层通讯能力的集成服务,为企业用户打造多渠道、标准化工单客服系统。这种PaaS+SaaS的服务模式能全方位满足不同阶段不同客户的具体需求,达成的客户依赖度不是单纯的接口或产品能比拟的。容联和七陌的强强携手,或许就可以合力改变现有通讯市场格局。

两强相遇往往变成两强相争,但在互联网时代的大势下,各有分工,高能合作,以至于携手创造第三极突破,才是整个生态里最正确的玩法。

【结束语】

客服入口就像很多互联网时代的企业需求一样,看似很小却前景远大。但是企业需求不同于消费者需求,它不会为你的情怀埋单,也绝不为故事付账。这个市场看重的是效率和实用。只有降低成本提高销售的东西才是好东西。

因此上,挖掘这个市场就需要同步进行高技术积累和实战派的市场开拓,二者可谓缺一不可。但一家企业,尤其是初创型企业或者传统行业转型中企业,很难具备“两手都硬”的功力。这种情况下, 合作与生态共生就是最好的解决办法。我在“重创新”方法论中不断强调的做生态、做链接,通过合作为产品赋能,就是这个意思。

中国有句老话说“仁者无敌”,四字万思犹不为过。

王冠雄,著名观察家,中国十大自媒体(见各大权威榜单)。主持和参与4次IPO,传统企业“互联网+”转型教练。每日一篇深度文章,发布于微信、微博、搜索引擎,各大门户、科技博客等近30个主流平台,覆盖400万中国核心商业、科技人群。为金融时报、福布斯等世界级媒体撰稿人,观点被媒体广泛转载引用,影响力极大。详情可百度,业务咨询电13521140909,QQ1550505421。

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